Czy metodykę ITIL można wdrożyć za pomocą rozwiązań standardowych

ARTYKUA PRZEGLDOWY O NAJLEPSZYCH PROCEDURACH
Czy metodykę ITIL można wdrożyć za
pomocą rozwiązań standardowych?
Spis treści
Wstęp..............................................................................................................................................1
Argumenty sceptyków..................................................................................................................3
>.Analiza.wyzwań.
...........................................................................................................................3
Argumenty rozwiewające obawy sceptyków..............................................................................3
>.Wykazywanie.zgodności.z.metodyką.ITIL...................................................................................4
>.Wdrażanie.procesów.ITIL.w.konfiguracji.standardowej..............................................................4
>.Integracja.procesów.ITIL.w.poszczególnych.obszarach.informatyki...........................................5
>.Uwzględnianie.czynnika.ludzkiego...............................................................................................5
Wdrażanie rozwiązania.
.................................................................................................................6
>.Etap.1.-.ocena..............................................................................................................................6
>.Etap.2.-.wybór,.zakup.i.instalacja.oprogramowania.....................................................................7
>.Etap.3.-.lokalizacja.oprogramowania............................................................................................8
Wnioski.........................................................................................................................................10
Wstęp
Działy.informatyczne.znajdują.się.pod.silną.presją,.ponieważ.muszą.obniżać.koszty.zarządzania.i.podejmować.
decyzje.w.oparciu.o.korzyści.i.priorytety.biznesowe..Wiele.z.nich.wybiera.metodykę.IT.Infrastructure.Library.
(ITIL�),.aby.uzyskać.wytyczne,.które.pozwolą.sprostać.tym.wyzwaniom..Należy.jednak.pamiętać,.że.metodyka.
ITIL.to.nie.środek.zaradczy,.lecz.zbiór.instrukcji,.które.należy.samodzielnie.przełożyć.na.skuteczne.i.wydajne.
wdrożenie.odpowiednich.reguł.w.środowisku.konkretnego.przedsiębiorstwa..Metodyka.ITIL.to.w.szczególności.
plan.procesów.ułożony.według.najlepszych.procedur,.które.opracowano.na.podstawie.rzeczywistych.
doświadczeń.klientów.zarządzających.systemami.informatycznymi.w.taki.sposób,.aby.osiągnąć.cele.firmy.i.
wartość.biznesową.
Mimo,.że.metodyka.ITIL.określa.wytyczne.dla.procesów,.skuteczność.realizacji.zależy.od.ich.harmonijnego.
powiązania.z.dwoma.pozostałymi.czynnikami.środowiska.informatycznego.-.ludzmi.i.technologią..W.tym.
miejscu.można.posłużyć.się.analogią.ze.świata.motoryzacji:.dotarcie.do.wyznaczonego.miejsca.(celu.
biznesowego).wymaga.harmonijnego.powiązania.planu.(procesów),.samochodu.(technologii).i.kierowcy.
(ludzi)..Nawet.jeżeli.plan.jest.dokładny,.pojazd.powinien.umożliwić.przejechanie.trasy,.kierowca.zaś.umieć.
prowadzić.samochód,.a.ponadto.orientować.się.w.wielu.innych.dziedzinach..Brak.któregokolwiek.z.tych.
elementów.utrudni.dotarcie.do.celu.
Wobec.tego,.aby.pomyślnie.wdrożyć.metodykę.ITIL,.należy.uwzględnić.wszystkie.trzy.czynniki.środowiska.
informatycznego.-.ludzi,.procesy.i.technologię..Może.to.być.trudne,.jednak.nie.należy.się.zniechęcać..Jest.
dostępna.technologia,.która.zapewni.sukces.wdrożenia.metodyki.ITIL..
Niektórzy.eksperci.z.branży.są.bardzo.sceptyczni.i.uważają,.że.nie.można.wdrożyć.metodyki.ITIL.przy.użyciu.
produktów.gotowych.do.pracy.w.konfiguracji.standardowej..Swoje.obawy.uzasadniają.między.innymi.w.
następujący.sposób:..
>. Nawet,.jeżeli.dana.technologia.wydaje.się.ściśle.dostosowana.do.wyznaczonych.celów,.po.rozpakowaniu.
produktów.należy.liczyć.się.z.niespodziankami..Elementy.znalezione.lub.brakujące.w.pudełku.mogą.
zaskoczyć,.a.poszukiwanie.wymaganej.funkcjonalności.wiąże.się.z.zaangażowaniem.doradców,.co.
zwiększa.koszty.
>. Wybrana.technologia.może.nie.nadawać.się.do.integracji.z.pozostałymi.składnikami.infrastruktury..
Ponadto.w.nowych.produktach.nie.zawsze.udaje.się.odwzorować.procesy,.które.maja.być.utrzymane..
w.dotychczasowej.postaci.
>. Nawet,.jeżeli.pracownicy.zostali.przeszkoleni.w.zakresie.metodyki.ITIL,.a.niektórzy.z.nich.zdobyli.
odpowiednie.certyfikaty,.personel.może.mieć.trudności.z.przestrzeganiem.procesów.ITIL.i.
zrozumieniem.poszczególnych.ról.
>. Najpierw.należy.zdefiniować.własny.zbiór.procesów..
Czy.sceptycy.mają.rację?.A.może.to.zbyteczny.pesymizm?.Niniejszy.artykuł.udziela.odpowiedzi.na.te.
pytania..Przeanalizowano.w.nim.kwestie.dotyczące.ludzi,.procesów.i.technologii,.które.należy.rozwiązać,.
aby.zapewnić.sprawne.działanie.metodyki.ITIL.w.przedsiębiorstwie..Ponadto.artykuł.ten.dowodzi,.że.
produkty.w.konfiguracji.standardowej.nie.tylko.pozwalają.zmierzyć.się.z.takimi.problemami,.lecz.także.
wnoszą.znaczną.część.rozwiązania.ITIL.
>
Strona 1
Oczywiście.sama.technologia.nie.wystarczy.do.przebycia.całej.drogi,.a.przed.firmą.wciąż.stoi.wiele.zadań..
Przykładowo,.należy.wprowadzić.niezbędne.zmiany.organizacyjne,.aby.personel.zaczął.traktować.usługi.
informatyczne.w.sposób.bardziej.biznesowy..Ponadto.firma.musi.jak.najlepiej.dostosować.kolejność.prac.
wdrożeniowych.do.swojego.środowiska.i.wybrać.te.procesy.ITIL,.od.których.trzeba.zacząć,.aby.zaspokoić.
najpilniejsze.potrzeby..Należy.również.pamiętać.o.personalizacji.rozwiązania.w.konkretnym.środowisku.
Niniejszy.artykuł.pomaga.rozwiać.obawy.firm,.które.chcą.wdrożyć.metodykę.ITIL,.lecz.ulegają.sceptycyzmowi..
Opisuje.wiele.możliwości.nowych.zaawansowanych.systemów.do.zarządzania.usługami.informatycznymi.
oraz.wskazuje,.jak.z.nich.skorzystać,.aby.sprawnie.wdrożyć.metodykę.ITIL..W.artykule.omówiono.także.
planowanie,.wybór.i.realizację.rozwiązania.ITIL.w.konfiguracji.standardowej.metodą.krok.po.kroku..
Ponadto.przedstawiono.przykład.rzeczywistych.korzyści,.jakie.odnosi.pewne.przedsiębiorstwo.dzięki.
zastosowaniu.standardowej.technologii.przy.wdrażaniu.metodyki.ITIL.
>
Strona 2
>.Punkt.integracji.dla.poszczególnych.aplikacji.do.zarządzania.
Argumenty sceptyków
usługami.informatycznymi.
Wdrożenie.zasad.ITIL.to.poważne.wyzwanie,.jednak.osiągane.
Po.rozpatrzeniu.składników.środowiska.informatycznego.w.
efekty.znacznie.przewyższają.wkład.pracy..Zbiór.zasad.ITIL.
postaci.procesów.i.technologii.należy.zająć.się.czynnikiem.
udostępnia.praktyczne.instrukcje.dla.przedsiębiorstw.w.zakresie.
ludzkim..Firma.musi.zadbać.o.to,.aby.jej.pracownicy.od.razu.
zarządzania.z.perspektywy.biznesowej.oraz.zwiększenia.korzyści.
zaczęli.stosować.procesy.ITIL,.co.wymaga.szkoleń.i.
klientów..Definicje.procesów.ITIL.są.bardzo.ogólne.-.informują.o.
ewentualnych.programów.certyfikacyjnych..Wobec.ogromu.
działaniach,.które.należy.podjąć,.a.nie.o.sposobie.ich.realizacji..
tych.wyzwań.niektórzy.branżowi.eksperci.zachowują.
Ponadto.zasady.ITIL.koncentrują.się.na.metodyce.i.przedstawiają.
sceptycyzm.i.sądzą,.że.przedsiębiorstwa.wdrażające.
plan.budowy.procesów..Należy.jednak.pamiętać,.że.w.kwestii.
metodykę.ITIL.przy.użyciu.rozwiązań.technicznych.w.
ITIL.wiele.zależy.od.firmy,.która.powinna.wdrożyć.procesy.w.
konfiguracji.standardowej.nie.dotrą.do.celu.
sposób.ściśle.dostosowany.do.potrzeb.i.warunków..Jest.to.
wielkie.wyzwanie,.ponieważ.samo.wdrożenie.procesów.to.za.
Argumenty rozwiewające obawy sceptyków
mało..Należy.również.uruchomić.technologię,.która.stanowi.
podstawę.prowadzonych.działań.i.zdefiniować.zasady.obowiązujące.
Wbrew.obawom.sceptyków.jest.już.dostępna.technologia.
personel..To.właśnie.ogrom.tego.wyzwania.jest.czynnikiem.
zarządzania.usługami.informatycznymi,.która.ułatwia.i.
wyzwalającym.sceptycyzm.w.kwestii.wdrożenia.metodyki.ITIL.
przyspiesza.wdrażanie.metodyki.ITIL..Korzyści.jakie.
za.pomocą.produktów.standardowych.
zapewniają.te.rozwiązania.przy.wprowadzaniu.zasad.ITIL.
można.porównać.do.postępu.technologii.komputerowej,..
Analiza wyzwań
która.uprościła.wdrażanie.komputerów.osobistych..
Aby.sprostać.wyzwaniom,.należy.zacząć.od.zdefiniowania.
zadań.i.przebiegu.procesów,.co.umożliwi.realizację.procesów.
Gdy.komputery.osobiste.stawiały.pierwsze.kroki,.bardzo.niewiele.
według.zasad.ITIL..Następnie.trzeba.dostarczyć.aplikacje.do.
funkcji.było.dostępnych.w.konfiguracji.standardowej..Użytkownicy.
zarządzania.usługami.informatycznymi,.które.zajmą.się.obsługą.
musieli.znać.się.na.technologii,.aby.ich.sprzęt.działał.poprawnie...
takich.procesów..Wówczas.konieczne.jest.zintegrowanie.tych.
W.tym.celu.trzeba.było.zmagać.się.z.topornym.systemem.
aplikacji,.ponieważ.dopiero.wtedy.można.integrować.procesy,.
operacyjnym,.który.oferował.tajemniczy.interfejs.użytkownika.z.
co.stanowi.ważny.element.metodyki.ITIL..
wierszem.poleceń..Co.więcej,.instalacja.aplikacji.i.sterowników.do.
urządzeń.peryferyjnych.odbywała.się.bez.pomocy.odpowiednich.
Aby.obsługiwać.procesy.ITIL.oraz.zapewnić.spójny.i.dokładny.
programów.i.kreatorów..Obecnie.można.przyjąć,.że.komputer.PC.
widok.zasobów.informatycznych.wraz.z.ich.relacjami,.należy.
jest.gotowy.do.pracy.bezpośrednio.po.rozpakowaniu..Sprzęt.i.
wdrożyć.bazę.danych.do.zarządzania.konfiguracją.(CMDB),.
oprogramowanie.(system.operacyjny,.urządzenia.peryferyjne.i.
znaną.również.jako.system.zarządzania.konfiguracją.(CMS)..
aplikacje).są.ze.sobą.zintegrowane..Aby.komputer.mógł.realizować.
Rozwiązanie.CMS.zawiera.bazę.CMDB.oraz.kompletny.
przydatne.zadania,.użytkownik.przekazuje.jedynie.konkretne.dane,.
system.do.zarządzania.nią,.np..mechanizm.uzgadniania...
np..ustawienia.osobiste,.informacje.o.koncie.e-mail.oraz.parametry.
Za.pomocą.interfejsu.łączy.się.on.z.narzędziami.do.zbierania.
dostępu.do.Internetu.i.sieci.lokalnej..Integrowanie.poszczególnych.
danych.oraz.z.funkcją.federacji,.która.umożliwia.ich.pobieranie..
aplikacji.również.przebiega.bezproblemowo..
Baza.CMDB.to.istotny.składnik.wdrożeń.zarządzania.usługami.
Technologia.zarządzania.usługami.informatycznymi.rozwinęła.
informatycznymi.w.oparciu.o.metodykę.ITIL..Ponadto.baza.
się.również,.co.upraszcza.wdrażanie.metodyki.ITIL..Dostępne.
CMDB.określa.zestaw.elementów.konfiguracyjnych.(CI).i.
są.już.rozwiązania,.które.wdrażają.najważniejsze.procesy.ITIL.-.
może.przechowywać.informacje.o.wszystkich.częściach.
według.definicji.z.książki.ITIL. Service.Support .-.od.razu.po.
środowiska.informatycznego.-.technologii,.procesach.i.
rozpakowaniu..Niektóre.z.nich.zawierają.zestaw.aplikacji.do.
ludziach.-.w.postaci.rekordów.CI..Zawiera.również.opisy.
obsługi.wielu.różnych.dziedzin.informatyki.przy.użyciu.
elementów.CI,.np..konfiguracje.sprzętu.i.oprogramowania.w.
najlepszych.sprawdzonych.procedur..Aplikacje.te.są.zintegrowane.
serwerach.i.klientach..W.bazie.CMDB.można.także.znalezć.
na.poziomie.procesów,.co.pozwala.integrować.procesy.ITIL..
informacje.o.relacjach.między.elementami.CI,.np..o.fizycznych.
i.spełniać.ważne.wymagania.metodyki..Ponadto.niektóre.
i.logicznych.powiązaniach.składników.w.infrastrukturze.
rozwiązania.oferują.bazę.CMDB,.która.jest.współużytkowana.
informatycznej,.a.nawet.o.zależnościach,.które.określają.
przez.aplikacje..
serwer.obsługujący.określoną.bazę.danych.
W.niniejszym.rozdziale.przedstawiono.liczne.dziedziny,.w.
Baza.CMDB.oferuje.dwie.podstawowe.funkcje:
których.technologia.zarządzania.usługami.informatycznymi.
rozwinęła.się..Informacje.te.stanowią.odpowiedz.na.zastrzeżenia.
>.Pojedyncze.zródło.danych.referencyjnych.oraz.informacji.o.
sceptyków.i.ułatwiają.rozpoczęcie.wdrożenia.metodyki.ITIL..
kontroli.dla.wszystkich.obszarów.działalności.informatycznej,.
Należy.jednak.pamiętać,.że.nie.wszystkie.z.omawianych.
dzięki.któremu.wszystkie.procesy.korzystają.z.dokładnych.i.
rozwiązań.rozwieją.wspomniane.obawy.w.równym.stopniu...
spójnych.danych.
>
Strona 3
W.związku.z.tym.rozwiązanie.ITIL.gotowe.do.pracy.bezpośrednio.
po.rozpakowaniu.trzeba.wybierać.tak,.aby.osiągnąć.jak.najdalszy.
etap.zaawansowania..Ponadto.przy.wyborze.należy.uwzględnić.
Elementy Elementy
Elementy wyjściowe wyjściowe
obszary,.w.których.dokonano.postępów. Czynność Czynność
Elementy Elementy
wejściowe
wejściowe wejściowe
Wykazywanie zgodności z metodyką ITIL
Czynność w
Czynność w Czynność w Czynność w Czynność w
Najważniejsza.jest.zgodność.wybranych.rozwiązań.z.
procesie
procesie procesie procesie procesie
metodyką.ITIL.oraz.z.jej.konwencjami.dotyczącymi.
procesów,.języka.i.nazewnictwa..Przyjęta.nomenklatura.
Cykl życia procesu
obejmuje.definicje.następujących.obszarów.informatyki.
Rysunek 1. Cykl.życia.procesu.
według.zasad.ITIL:.zarządzanie.incydentami,.problemami,.
zmianą,.wersjami,.konfiguracją.i.poziomem.usług.oraz.
Aby.spełnić.te.kryteria,.rozwiązanie.musi.zawierać.definicje.
funkcje.stanowiska.serwisowego..
indywidualnych.czynności,.które.tworzą.poszczególne.procesy.
i.są.zgodne.z.najlepszymi.procedurami..Wiąże.się.to.z.określeniem.
Aby.zapewnić.zgodność.z.metodyką.ITIL,.należy.szukać.
instrukcji.pracy.i.wyznaczeniem.parametrów.do.kontroli.przepływu.
rozwiązań.sprawdzonych.w.ramach.programu.PinkVerify"!.
w.procesach,.np..wskazników.zawartych.w.umowie.SLA...
zorganizowanego.przez.firmę.Pink.Elephant,.czołowego.
(Zob..rysunek 2.)
konsultanta.w.tej.dziedzinie.(www.pinkelephant.com)...
PinkVerify.to.jedyny.na.świecie.program.certyfikacji,.który.
Funkcja,.która.umożliwia.przełożenie.wytycznych.procesu.ITIL.
klasyfikuje.oprogramowanie.spełniające.definicje.i.wymagania.
udokumentowanych.w.książkach.na.rzeczywiste.czynności.
przepływu.pracy.poszczególnych.procesów.zarządzania.
zgodne.z.najlepszymi.procedurami.ułatwia.rozpoczęcie.
informatyką,.np..metodyki.ITIL..Wszystkie.narzędzia.do.
wdrożenia.metodyki.ITIL.i.jest.dostępna.bezpośrednio..
zarządzania.usługami.poddane.analizie.PinkVerify.są.obiektywnie.
po.rozpakowaniu.
oceniane.przez.wykwalifikowanych.konsultantów.firmy.Pink.
Elephant,.którzy.osiągnęli.najwyższy.etap.certyfikacji.ITIL.
potwierdzony.dyplomem.Management.Certificate.in.IT.. Pomiar, norma Pomiar, norma
lub punkt lub punkt
kontrolny kontrolny
Service.Management.
Wdrażanie procesów ITIL w konfiguracji standardowej
Instrukcje Instrukcje
pracy pracy
Pojęcie. procesów.ITIL.w.konfiguracji.standardowej .wiąże.się.
z.trzema.ważnymi.zadaniami:.definiowaniem.ról.i.obowiązków,.
Elementy Elementy
definiowaniem.przepływów.pracy.i.wdrożeniem.bazy.CMDB.
Elementy wyjściowe wyjściowe
Czynność Czynność
wejściowe
Elementy Elementy
wejściowe wejściowe
Role i obowiązki
Rozwiązanie.musi.obejmować.wstępne.definicje.ról.
Rysunek 2. Ogólne.przepływy.procesów.
zaangażowanych.w.procesy.ITIL.wraz.z.przypisanymi.do.nich.
obowiązkami..Zadanie.firmy.powinno.ograniczać.się.do.
Na.rysunku 3.pokazano.przykład.przepływu.procesów.
określenia.praw.dostępu.i.niezbędnych.pozwoleń.dla.
przekazywania.problemu.na.wyższy.poziom.kompetencji.
pracowników.realizujących.poszczególne.procesy.ITIL..
Przykładowo,.skuteczne.rozwiązanie.definiuje.role.osób.
odpowiedzialnych.za.usuwanie.usterek.sprzętu.i.
Za każdym razem
Wszystkie incydenty
incydent jest
są rozwiązywane
przekazywany na wyższy
oprogramowania.w.ramach.zarządzania.problemami. przez grupy ds.
poziom kompetencji
pomocy technicznej
do odpowiedniej grupy z najwyższym
ds. pomocy technicznej priorytetem
Przepływy procesów
Procedura Procedura
Proces.składa.się.z.jednej.lub.wielu.połączonych.ze.sobą.
przekazywania sprawdzania,
incydentu na czy incydent
wyższy poziom został
czynności.(zadań),.które.wyznaczają.cykl.jego.życia..Tak.jak.
kompetencji rozwiązany
pokazano.to.na.rysunku 1,.każda.czynność.wymaga.
Incydent, którego Przekazanie
elementów.wejściowych,.a.jej.wynik.staje.się.elementem.
Incydent należy Sprawdzenie, czy Uzupełnienie
nie może rozwiązać rozwiązanego
przekazać na wyższy incydent został dokumentacji
stanowisko incydentu do
poziom kompetencji rozwiązany incydentu
wejściowym.dla.kolejnej.czynności..Rozwiązanie.powinno.
pomocy stanowiska pomocy
określać.przepływy.w.standardowych.udokumentowanych.
procesach.ITIL,.które.zdefiniowano.w.wytycznych.tej.
Rysunek 3..Cykl.życia.procesu.przekazywania.problemu.na.wyższy.
metodyki..Ponadto.musi.zarządzać.każdym.procesem.i.
poziom.kompetencji..
przemieszczać.go.w.ramach.całego.cyklu.życia.
>
Strona 4
Na rysunku 4.pokazano.rzeczywisty.wstępnie.zdefiniowany. współużytkowane.zródło.informacji.o.środowisku.
przepływ.pracy.związany.z.zarządzaniem.problemami,.który. informatycznym..Ponadto.aplikacje.do.zarządzania.usługami.
wdrożono.przy.użyciu.dostępnego.rozwiązania.do.zarządzania. informatycznymi.powinny.współdziałać,.aby.zapewnić.
usługami.informatycznymi... integrację.na.poziomie.procesów..Przykładowo,.dzięki.
współdziałaniu.aplikacji.do.zarządzania.zmianami.oraz.
Baza CMDB problemami.i.incydentami,.pracownik.stanowiska.pomocy.
Baza.CMDB.stanowi.główny.element.wdrożenia.metodyki.. może.tworzyć.wnioski.o.zmianę.(RFC),.aby.rozwiązywać.
ITIL..W.związku.z.tym.rozwiązania.ITIL.gotowe.do.pracy. problemy.i.otrzymywać.powiadomienia.o.skutecznym.
bezpośrednio.po.rozpakowaniu.powinny.ją.wdrażać. wprowadzeniu.zmian..Wszystkie.te.czynności.są.realizowane.
automatycznie,.tak.aby.użytkownik.musiał.jedynie.dostarczyć. przy.użyciu.aplikacji.stanowiska.pomocy..Innym.przykładem.
dane.o.środowisku.informatycznym.przedsiębiorstwa... jest.integracja.aplikacji.do.zarządzania.zmianami,.wersjami.i.
Niektóre.z.tych.rozwiązań.upraszczają.wprowadzanie.danych.. konfiguracją,.co.umożliwia.wdrożenie.procesu.zmiany.w.cyklu.
do.bazy.CMDB,.udostępniając.narzędzia.do.automatycznego. zamkniętym,.który.obejmuje.wszystkie.etapy.cyklu.życia.
przechwytywania.odpowiednich.informacji.i.zapisywania.ich,.. zmian. .wniosek,.planowanie,.wdrożenie.i.sprawdzanie.
a.następnie.aktualizowania.poprzez.regularne.skanowanie.
środowiska.i.rejestrację.wszelkich.zmian..Zakres.ich.działania. Uwzględnianie czynnika ludzkiego
obejmuje.między.innymi.topologię.sieci..Ponadto.baza.CMDB.
Procesy.i.technologia.to.niewątpliwie.ważne.elementy.
udostępnia.mechanizm.uzgadniania.oparty.na.regułach.do.
metodyki.ITIL,.jednak.rozpatrywane.rozwiązanie.musi.również.
porządkowania.danych.pochodzących.z.różnych.narzędzi.
uwzględniać.trzeci.czynnik:.ludzi..Wprawdzie.narzędzia.nie.
zródłowych.i.przeprowadzania.ich.konkatenacji.(łączenie..
rozwiążą.wszystkich.problemów.pracowników,.jednak.
dwóch.ciągów.znaków).
stanowią.istotną.pomoc..Przykładowo,.wszechstronne.
rozwiązanie.gotowe.do.pracy.w.konfiguracji.standardowej.
Integracja procesów ITIL w poszczególnych
umożliwia.definiowanie.ról.grup.zaangażowanych.w.procesy.
dziedzinach informatyki
ITIL..Wówczas.pozostaje.jedynie.wpisanie.nazwisk.członków.
Integracja.procesów.jest.jednym.z.najważniejszych.zagadnień. poszczególnych.grup..
metodyki.ITIL.oraz.wymaganiem.o.znaczeniu.krytycznym.w.
odniesieniu.do.wdrażania.rozwiązań.ITIL.gotowych.do.pracy.w. W.procesie.przekazywania.problemu.na.wyższy.poziom.
konfiguracji.standardowej..Aby.jej.dokonać,.należy.korzystać.z. kompetencji.należy.podać.dane.osób.z.poszczególnych.
rozwiązania.obejmującego.aplikacje.do.zarządzania.usługami. poziomów,.co.umożliwi.automatyczne.kierowanie.problemów.do.
informatycznymi,.które.obsługują.procesy.ITIL.zarówno.na. odpowiednich.grup.(zespołów.ds..rozwiązywania.problemów)..
poziomie.danych,.jak.i.procesów.. Natomiast.w.procesie.wprowadzania.zmiany.niezbędne.są.
nazwiska.pracowników.uprawnionych.do.zatwierdzania.i.
Baza.CMDB.stanowi.podstawę.do.integrowania.aplikacji.. wdrażania.zmian.w.zależności.od.ich.rodzaju..Dzięki.temu.
(i.procesów).na.poziomie.danych,.ponieważ.udostępnia. można.śledzić.poszczególne.zmiany,.a.także.sprawdzać,.kto.i.
Przegląd procesu zarządzania problemami ITSM
Rozpoczęcie
badania
5
3 8
Identyfikacja
Badanie i Identyfikacja
i zapisanie
diagnoza i zapisanie
rozpoznanych
problemu wiedzy
błędów
6 9
Klasyfikacja Sprawdzenie
1 7
4
i ocena poprawności i
Identyfikacja, Rozwiązanie
Rozwiązanie
rozpoznanych opublikowanie
zapisane i i zamknięcie
problemu i
błędów wiedzy
klasyfikacja rozpoznanych
jego zamknięcie
problemu błędów
2
Przegląd
Zarządzanie
Zarządzanie Zarządzanie Zarządzanie Wdrożenie Zarządzanie
konfiguracją
incydentem incydentem zmianami zmian incydentem
(raporty dotyczące
zarządzania)
Rysunek 4..Wstępnie.zdefiniowany.przepływ.pracy.w.zarządzaniu.problemami
>
Strona 5
problemu
problem
problemów
Kierownik ds.
Pracownik przydzielony
Osoba
rozwiązywania
do rozwiązania
zgłaszająca
Inne procesy
świadczenia usług i
związanej z nimi pomocy
kiedy.je.autoryzował.lub.wdrożył..Tak.szczegółowa.analiza. Czynność 2 - przegląd najlepszych procedur
zmian.jest.niezbędna.do.zapewnienia.zgodności.z.przepisami.. zarządzania usługami
Pracownicy.firmy.powinni.wyszukać.i.przejrzeć.wszystkie.
Niektóre.rozwiązania.prowadzą.użytkownika.przez.kolejne. najlepsze.procedury.zarządzania.usługami,.których.wdrożenie.
etapy.różnych.procesów,.zapewniając.w.ten.sposób. rozważają..Wyniki.wyszukiwania.należy.udokumentować,.tworząc.
przestrzeganie.zasad.ITIL.i.szkolenia.w.tym.zakresie. wyczerpującą.listę.wszystkich.rozpatrywanych.propozycji..
Dobrym.pomysłem.jest.zarządzanie.takim.wykazem.przy.użyciu.
standardowych.składników,.np..arkusza.kalkulacyjnego.
Wdrażanie rozwiązania
Mimo.dostępności.rozwiązań.do.zarządzania,.które.przyspieszają.
Czynność 3 - wybór najlepszych procedur
wdrażanie.metodyki.ITIL.i.oferują.duże.możliwości.w.konfiguracji.
zarządzania usługami
standardowej,.realizacja.tego.zadania.nie.jest.łatwa..Dlatego.
Z.listy.najlepszych.procedur.zarządzania.usługami.utworzonej.w.
właśnie.wymaga.zdyscyplinowanego.podejścia..W.niniejszym.
poprzedniej.czynności.należy.wybrać.te,.które.mają.być.wdrożone.
rozdziale.opisano.trzyetapową.metodę.wdrożenia.krok.po.
w.firmie..Warto.przy.tym.pamiętać,.że.przedsiębiorstwa.zazwyczaj.
kroku..Każdy.etap.składa.się.z.pięciu.czynności,.których.łącznie.
nie.wdrażają.pełnego.zakresu.metodyki.ITIL,.a.przynajmniej.nie.od.
jest.15..(Zob..rysunek 5)
razu..Dobrym.pomysłem.jest.wyznaczenie.komitetu.decyzyjnego,.
który.reprezentuje.wszystkie.osoby.zainteresowane..Przy.pomocy.
Etap 1 - ocena
komitetu.można:
Czynność 1 - określanie celów i misji
>.Zidentyfikować.wspólne.potrzeby.osób.zainteresowanych.w.
Na.początku.firma.definiuje.cele.i.misję.wdrożenia.metodyki.
zakresie.najlepszych.procedur.
ITIL..Pojęcia.te.powinny.być.proste..Należy.upewnić.się,.że.
>.Ustalić.najważniejsze.kryteria.wyboru,.np..zarządzanie.i.jakość.
cele.odnoszą.się.do.zasad.ITIL,.a.ich.liczba.zawiera.się.w.
przedziale.od.pięciu.do.dziesięciu..Ponadto.należy.uwzględniać. >.Zidentyfikować.obszary.konfliktów.między.kierownikami.ds..
nie.tylko.pilne.potrzeby,.lecz.także.długofalowe..Firma.powinna. biznesowych.(przykładowo,.dany.kierownik.chce.wdrażać.
również.jasno.określić.kierunek.realizowanego.programu,.aby. proces,.który.wywiera.niezamierzony.negatywny.wpływ.na.
motywować.personel.do.podejmowania.właściwych.działań.. cele.innej.osoby.z.tego.grona)..
>.Wyeliminować.procedury,.które.w.oczywisty.sposób.nie.
Należy.pamiętać,.że.deklaracja.misji.stanowi.ostateczny.produkt.
nadają.się.do.zastosowania.
przedstawiany.do.odbioru,.zatem.musi.wyraznie.odzwierciedlać.
>.Ocenić.pozostałe.propozycje.
plany.firmy..W.związku.z.tym.deklaracja.powinna.objaśniać.
kierunek.programu,.motywować.personel.do.odpowiednich.
działań,.koordynować.działania.poszczególnych.pracowników.
oraz,.co.najważniejsze,.przedstawiać.zarys.planu.kierownictwa.
Etap 1 ocena
Przegląd Wybór
Wybór najlepszych
najlepszych najlepszych
procedur
Określanie Określenie
procedur zarządzania procedur
zarządzania
celów i misji procesów
usługami uzupełniających
usługami
Etap 2 wybór, zakup i instalacja oprogramowania
Czynność 1
Analiza potrzeb
Analiza Określanie
analiza potrzeb Wybór
w zakresie
opłacalności potencjalnego
w zakresie oprogramowania
oprogramowania
inwestycji oprogramowania
oprogramowania
ITIL
Etap 3 lokalizacja oprogramowania
Utworzenie modelu
Tworzenie
Niezbędna Analiza Precyzyjne
zarządzania jakością
instrukcji dla
personalizacja rozbieżności dostosowywanie
procesu tworzenia
procesów/zadań
oprogramowania
Rysunek 5. Proces.wdrożenia.metodyki.ITIL
>
Strona 6
Czynność 4 - wybór najlepszych procedur uzupełniających Czynność 3 - wybór oprogramowania
z innych standardów Należy.dokonać.wyboru.z.listy.utworzonej.w.Czynności.2..
Należy.określić.najlepsze.procedury,.które.mają.być.wdrożone. Ważne.jest,.aby.uwzględnić.przy.tym.następujące.czynniki:
na.podstawie.innych,.uzupełniających.standardów,.np..CobiT.
>.W.jakim.stopniu.oprogramowanie.spełnia.kryteria.gotowości.
.
(Control.Objectives.for.Information.and.related.Technology),.
do.pracy.bezpośrednio.po.rozpakowaniu,.które.opisano.w.
Six.Sigma.oraz.ISO.20000....
poprzednim.rozdziale.
>.W.jakim.stopniu.oprogramowanie.zaspokaja.konkretne.
.
Czynność 5 - określenie procesów, które należy wdrożyć,
potrzeby.firmy,.które.określono.w.Czynności.1.
aby obsługiwać najlepsze procedury
>.Opcje.licencjonowania.i.pielęgnacji.
Należy.wskazać.procesy,.które.mają.być.wdrożone.do.obsługi.
>.Dostępny.poziom.pomocy.technicznej.
wybranych.najlepszych.procedur..Wybór.ten.może.być.
ograniczony.wieloma.czynnikami,.np..stroną.praktyczną,.
>.Oferowane.przez.producenta.produkty.uzupełniające,.np..
.
kosztem.i.czasem.wdrożenia,.strukturą.informatyczną/
rozwiązania.do.automatyzacji.zarządzania.tożsamością,.
technologiczną.oraz.praktyką.biznesową..Ponadto.lista.
zaopatrzenia.i.zarządzania.konfiguracją.oprogramowania.
procesów.może.wymagać.nadania.priorytetów.lub.ich.
>.Plan.rozwiązań.producenta.(należy.przeanalizować.plan.
.
ograniczenia,.co.pozwoli.dostosować.ją.do.konkretnej.sytuacji..
producenta,.aby.upewnić.się,.że.oprogramowanie.spełnia.
W.przypadku.dziesięciu.procesów.ITIL.można.wdrożyć.tylko.
zarówno.obecne,.jak.i.przyszłe.wymagania).
niektóre.z.nich..Przykładowo,.firma.może.zrezygnować.z.
>.Reputacja.producenta.w.branży.
zarządzania.ciągłością,.jeżeli.korzysta.już.z.niezależnego.i.
wydajnego.odpowiednika.tej.funkcji.
Ponadto.można.sprawdzić.wyniki.testów,.np..programu.
PinkVerify,.co.ułatwi.ocenę.rozwiązań.
Etap 2 - wybór, zakup i instalacja oprogramowania
Czynność 1 - analiza potrzeb w zakresie oprogramowania
Czynność 4 - analiza opłacalności inwestycji
Należy.określić.potrzeby.w.zakresie.oprogramowania.do.obsługi.
Po.dokonaniu.wyboru.należy.przeprowadzić.analizę.opłacalności.
poszczególnych.procesów.z.listy.utworzonej.na.etapie.1...
danego.rozwiązania..Wiąże.się.to.z.ustaleniem.zwrotu.z.
Firma.powinna.również.ustalić.priorytety.wymagań.każdego.
inwestycji.(ROI).przy.uwzględnieniu.różnych.czynników.
procesu.(zob..rysunek 6).z.uwzględnieniem.przyszłych.potrzeb.
kosztowych,.np..zakupu,.wdrożenia,.dostosowania.i.pielęgnacji.
>.Należy.zidentyfikować.ogólny.zakres.oprogramowania.i.
.
oprogramowania.oraz.wymaganej.technologii.sprzętu.i.obsługi..
modułów.wymaganych.w.konkretnych.procesach..W.ten.
Następnie.należy.zestawić.koszty.z.oczekiwanymi.korzyściami,.
sposób.zostanie.utworzony.punkt.wyjścia.do.analizy.potrzeb.
np..wzrostem.wydajności.działu.informatyki,.obniżeniem.ryzyka.
i.poprawą.przestrzegania.przepisów.
>.Odpowiednie.wytyczne.można.znalezć.w.książkach.ITIL,.
.
dostępnych.w.księgarni.internetowej.The.Stationery.Office.
Czynność 5 - zakup i instalacja oprogramowania
pod.adresem.www.tsoshop.co.uk.
Oprogramowanie.ma.służyć.do.wdrożenia.i.przestrzegania.
procesów.ITIL..Po.dotarciu.do.tej.czynności.firma.wybrała.już.
Ogólny zakres oprogramowania
rozwiązanie,.które.wdraża.takie.procesy.bezpośrednio.po.
Zakres Zakres Zakres Zakres
rozpakowaniu..Wobec.tego.zamiast.dopasowywać.rozwiązanie.
konkretnego konkretnego konkretnego konkretnego
procesu procesu procesu procesu
do.procesów.przedsiębiorstwa.należy.skoncentrować.się.na.
dostosowaniu.firmy.do.wdrożonych.procesów.ITIL..
Rysunek 6..Analiza.wymagań.w.zakresie.oprogramowania
Ważne.jest,.aby.instalowane.oprogramowanie.pochodziło.od.
UWAGA:.Zakres.ogólny.odnosi.się.do.składników,.które.są.
zaufanego.dostawcy..Instalację.należy.przeprowadzić.zgodnie.
wykorzystywane.we.wszystkich.procesach,.np..do.integracji.
z.jego.zaleceniami.i.nie.ulegać.pokusie.wprowadzania.
sterowanej.procesami,.federacji,.raportowania,.bezpieczeństwa.i.
natychmiastowych.zmian..Dzięki.temu.wdrożenie.będzie.
kryteriów.technologicznych..Natomiast.zakres.indywidualny.
zgodne.z.procesami.ITIL.i.umożliwi.bezproblemową.
dotyczy.konkretnego.procesu.i.opisuje.jego.unikatowe.kryteria..
pielęgnację.i.modernizację.
Czynność 2 - określanie potencjalnego oprogramowania
Na.podstawie.analizy.potrzeb.należy.zidentyfikować.dostępne.
oprogramowanie,.które.spełnia.wymagania.firmy..Warto.przy.
tym.skorzystać.z.odpowiednich.zródeł.informacji,.np..forum.IT.
Service.Management.Forum.(itSMF),.stowarzyszenia.IT.
Infrastructure.Management.Association.(ITIM).oraz.konferencji.
i.seminariów.branżowych...
>
Strona 7
W.końcu.jednak.przestali.o.niej.rozmawiać.i.znacznie.łatwiej.
Osiągnięte korzyści
podporządkowali.się.procesom.standardowym..Wiceprezes.
Firmy.już.dziś.korzystają.z.rozwiązań.ITIL.gotowych.do.pracy.
twierdzi,.że.lista.przyczyniła.się.do.szybkiej.realizacji.projektu..
bezpośrednio.po.rozpakowaniu,.które.ułatwiają.i.przyspieszają.
W.ciągu.niecałych.dziesięciu.tygodni.wdrożono.zintegrowany.
wdrożenie.tej.metodyki,.co.omówiono.na.poniższym.przykładzie:..
pakiet.aplikacji.do.zarządzania.usługami.informatycznymi..
Po.kilkuletniej.analizie.metodyki.ITIL.personel.działu.informatycznego.
Nowe.rozwiązanie.obsługiwało.stanowisko.pomocy.zgodne.z.
dużego.detalisty.z.branży.odzieżowej.postanowił.wdrożyć.procesy.
metodyką.ITIL,.procesy.zarządzania.incydentami,.problemami.
ITIL,.aby.zwiększyć.swój.wkład.w.rozwój.firmy..
i.zmianami.oraz.bazę.CMDB.-.podstawę.tego.systemu...
Od.tamtej.pory.klient.dodał.funkcje.zarządzania.zasobami.i.
Przeszkodą.dla.tych.pracowników.były.ograniczone.możliwości.
aplikacjami,.rozbudowując.wdrożenie.metodyki.ITIL.
narzędzi.do.zarządzania.infrastrukturą.informatyczną..Działalność.firmy.
zakłócały.nieplanowane.przestoje,.opóznienia.przy.udostępnianiu.
Firma.odniosła.znaczne.korzyści,.między.innymi:
usług.oraz.liczne.powtarzające.się.incydenty..Dostępny.był.jedynie.
.
minimalny.zakres.danych.do.ustalania.wpływu.przestojów.na.firmę,. >.Obniżenie.rocznego.budżetu.wydatków.o.1,8.mln.USD..
śledzenia.zasobów,.wdrażania.poprawek.w.systemie.operacyjnym,. (Oszczędności.te.przełożyły.się.na.wzrost.wskaznika.rocznego.zysku.
szacowania.zasobów.i.wprowadzania.nowych.funkcjonalności.. na.akcję.o.prawie.dwa.centy.)
Personel.działu.informatycznego.postanowił.rozpocząć.wdrożenie.
>.Ponad.1.mln.USD.zysku.brutto.dzięki.szybszemu.otwarciu..
.
metodyki.ITIL.od.stanowiska.pomocy..Dzięki.temu.dotychczasowy.
sklepów.detalicznych.
podstawowy.system.obsługi.zgłoszeń.zastąpiono.nowym.rozwiązaniem.
>.Ponad.500.tys..USD.oszczędności.na.umowach.licencyjnych..
.
opartym.na.procesach.ITIL,.które.obsługuje.zarządzanie.incydentami,.
>.Ponad.200.tys..USD.oszczędności.dzięki.negocjacjom.z.
.
problemami,.zmianami.i.konfiguracją..
producentami.sprzętu..
>.Możliwość.śledzenia.aktywów.i.obniżania.kosztów.utrzymania.w.
.
Po.rozważeniu.wielu.opcji,.między.innymi.opracowania.systemu.we.
przypadku.nieprawidłowo.zaksięgowanych.zamortyzowanych.
własnym.zakresie,.firma.wybrała.zakup.rozwiązania.oferującego.
środków.trwałych..
funkcje.ITIL.bezpośrednio.po.rozpakowaniu..Decyzja.zarządu.
napotkała.silny.opór.ze.strony.pracowników.i.kierowników,.którzy.
>.Obniżenie.kosztów.operacyjnych.związanych.z.technologią.o..
.
obawiali.się,.że.metoda.produktów.standardowych.nie.zapewni.
10.procent...
wymaganej.funkcjonalności..Wobec.tego.wiceprezes.odpowiedzialny.
>.Możliwość.szybszego.wprowadzania.nowych.usług.o.wyższym.
.
za.projekt.polecił.utworzyć.listę.wszystkich.funkcji,.których. brak .
poziomie.dzięki.prewencyjnemu.rozwiązywaniu.problemów.
będzie.odczuwalny.w.okresie.pierwszych.sześciu.do.dwunastu.
miesięcy.po.wdrożeniu..Według.wiceprezesa.pracownicy.przez.jakiś.
czas.przechowywali.tę.listę..
Wszechstronne.rozwiązanie.ITIL.gotowe.do.pracy.bezpośrednio.
Etap 3 - lokalizacja oprogramowania
po.rozpakowaniu.pozwala.zaoszczędzić.dużo.czasu.i.nakładów.
Czynność 1 - tworzenie instrukcji dla procesów/zadań
pracy,.ponieważ.wstępnie.definiuje.czynności.związane.z.
W.tej.czynności.należy.podać.informacje.o.środowisku.firmy,.aby.
poszczególnymi.procesami.oraz.przepływ.pracy,.który.umożliwia.
dostosować.wybrane.rozwiązanie.do.jego.warunków..Wiąże.się.
ich.zintegrowanie..Ponadto.udostępnia.wskazówki.do.zadań.i.
to.z.wprowadzeniem.danych,.np..nazwisk.osób.przypisanych.do.
prowadzi.użytkownika.przez.poszczególne.działania.
poszczególnych.ról.oraz.określeniem.parametrów.umowy.SLA,.
takich.jak.maksymalny.dopuszczalny.czas.przed.przekazaniem.
Czynność 2 - niezbędna personalizacja
incydentu.na.wyższy.poziom.kompetencji..Ponadto.należy.
Teraz.należy.przeprowadzić.personalizację.rozwiązania,.
zastanowić.się,.w.jaki.sposób.zapoznać.pracowników.z.nowymi.
dostosowując.układ.ekranu,.dodając.niestandardowe.pola.
procesami.i.metodą.realizacji.zadań..Wybrane.rozwiązanie.może.
danych.i.określając.specjalne.reguły..Należy.jednak.pamiętać,.
w.tym.pomóc,.udostępniając.użytkownikom.wytyczne.do.
że.personalizacja.musi.być.zgodna.ze.specyfikacją.producenta.
poszczególnych.procesów.i.środowisko.do.samodzielnej.nauki..
w.zakresie.dostosowywania.
>
Strona 8
1
Procesy Firma realizuje czynności ad hoc, jednak nie zna ich wzajemnych powiązań w
początkowe/ad hoc ramach pojedynczego procesu.
Procesy intuicyjne Firma ma wiedzę o procesach, jednak niektóre czynności są niekompletne lub
2
i powtarzalne niespójne. Brakuje także ogólnych kontroli i pomiarów.
3 Procesy Dobre zrozumienie i wdrażanie pojedynczych procesów bez ich
zdefiniowane wzajemnej integracji.
4
Procesy zarządzane Proces jest zarządzany z wykorzystaniem zarządzania finansami, tworzenia
i mierzalne harmonogramów z wyprzedzeniem, analizy tendencji i powiązań biznesowych, a
ponadto zostaje zintegrowany z innymi procesami systemów i usług informatycznych.
Procesy Pełna integracja z procesami biznesowymi w celu zapewnienia platformy, która
5
zoptymalizowane umożliwi kierownictwu podejmowanie trafnych decyzji o strategicznym znaczeniu
z wykorzystaniem możliwości zasobów technicznych.
Rysunek 7. Model.CMM
(yródło:.na.podstawie.ogólnego.modelu.CMM.oraz.modelu.kontroli.wewnętrznej,.standard.CobiT.4.0,.instytut.IT.Governance.Institute,.2005,.
strony.19.i.177)
Czynność 3 - utworzenie modelu zarządzania jakością Czynność 4 - analiza rozbieżności
procesu tworzenia oprogramowania (Capability Maturity Korzystając.z.modelu.zarządzania.jakością.należy.dla.każdego.
Model CMM) zdefiniowanego.procesu.ustalić.poziom,.na.którym.obecnie.
Należy.opracować.model,.który.definiuje.jakość.zarządzania. znajduje.się.przedsiębiorstwo..Następnie.trzeba.określić.
procesami.w.przedsiębiorstwie..Przykładem.jest.model. poziom.docelowy..Na.tej.podstawie.można.ocenić.stopień.
CMM,.wstępnie.opracowany.w.połowie.lat.osiemdziesiątych. zgodności.z.zasadami.ITIL.i.sprawdzić,.czy.dotychczasowe.
XX.w..przez.instytut.Inżynierii.Oprogramowania.(Software. procesy.wymagają.zmian.pod.tym.kątem.
Engineering.Institute. .SEI).na.uniwersytecie.Carnegie.Mellon.
University.w.Pittsburgu..Jak.pokazano.na.rysunku 7,.model.
CMM.definiuje.pięć.poziomów.rozwoju.zarządzania.procesami.
>
Strona 9
Proces A Proces B Proces C Proces D
Brak procesów
Stan Stan Stan Stan Stan Stan Stan Stan
bieżący docelowy bieżący docelowy bieżący docelowy bieżący docelowy
Procesy
początkowe/
ad hoc
Procesy intuicyjne
i powtarzalne
Procesy
zdefiniowane
Procesy zarządzane
i mierzalne
Procesy
zoptymalizowane
Rysunek 8. Analiza.rozbieżności
Czynność 5 - precyzyjne dostosowywanie jaki.towarzyszy.uruchamianiu.oprogramowania.do.zarządzania.
Precyzyjne.dostosowywanie.polega.na.zlikwidowaniu. zasobami.przedsiębiorstwa.(ERP)..
rozbieżności.między.faktycznym.a.docelowym.poziomem.
rozwoju..Na.rysunku 8.widać.porównanie.stanu.bieżącego.z. Na.szczęście.są.już.dostępne.wykonalne.rozwiązania.do.
poziomem.docelowym.. zarządzania.usługami.informatycznymi,.które.wbrew.opiniom.
sceptyków.umożliwiają.wdrożenie.procesów.ITIL.bezpośrednio.
W.przypadku.procesów.A.i.C.należy.przejść.w.górę.o.jeden. po.rozpakowaniu..Rozwiązania.te.uwzględniają.najważniejsze.
poziom,.natomiast.proces.B.wymaga.pokonania.aż.dwóch. procesy,.technologię.i.czynnik.ludzki.metodyki.ITIL..Ponadto.
poziomów..Proces.D.już.teraz.znajduje.się.na.docelowym. definiują.podział.ról.i.obowiązków.oraz.przepływy.w.procesach.
etapie.rozwoju.. na.podstawie.zasad.ITIL,.zapewniając.integrację.procesów.ITIL..
i.tworząc.bazę.CMDB..W.efekcie.takie.rozwiązania.znacznie.
Aby.zrealizować.to.zadanie.jak.najlepiej,.należy.nadać.procesom. zmniejszają.nakład.pracy.niezbędny.do.wdrożenia.metodyki.ITIL..
priorytety.i.uporządkować.je.w.logicznej.kolejności,.ponieważ.
nie.można.jednocześnie.dostosowywać.wszystkich.procesów.. Zaawansowane.rozwiązania.do.zarządzania.usługami.
Warto.przy.tym.pamiętać,.aby.nie.tworzyć.procesów.od.podstaw,. informatycznymi.ułatwiają.rozpoczęcie.wdrożenia.metodyki.
lecz.dostrajać.rozwiązanie.gotowe.do.pracy.bezpośrednio.. ITIL..Dzięki.temu.firma.może.zwiększać.poziom.jakości.
po.rozpakowaniu. procesów,.aby.obniżać.koszty,.zwiększać.wydajność.i.lepiej.
zaspokajać.potrzeby.biznesowe..Co.więcej,.wraz.z.rozwojem.
metodyki.ITIL.dostawcy.będą.rozbudowywać.swoje.rozwiązania.
Wnioski
za.pomocą.uaktualnień,.które.usprawnią.wdrożenia.u.klientów.i.
Działy.informatyczne.znajdują.się.pod.ogromną.presją,.
zapewnią.dodatkowe.korzyści.bezpośrednio.po.rozpakowaniu..
ponieważ.muszą.zaspokajać.stale.rosnące.zapotrzebowanie.na.
usługi.biznesowe.w.środowisku.informatycznym,.któremu.
Firma.BMC.oferuje.rozwiązania,.które.ułatwiają.działom.
towarzyszy.coraz.większa.złożoność.i.ograniczenia.budżetowe..
informatyki.wdrażanie.rozwiązań.ITIL.gotowych.do.pracy.
Co.więcej,.rozwiązania.muszą.zapewniać.zgodność.z.przepisami..
bezpośrednio.po.rozpakowaniu..Więcej.informacji.na.ten.
Metodyka.ITIL.pozwala.sprostać.tym.wyzwaniom..Wielu.
temat.można.znalezć.na.stronie.www.bmc.com/itil...
informatyków.jednak.uważa,.że.jej.wprowadzenie.wymaga.
Więcej.informacji.o.szkoleniach.z.metodyki.ITIL.można..
dużych.nakładów.pracy..Nie.wiedzą.bowiem.o.możliwości.
.znalezć.na.stronie.www.bmc.com/education.
wdrożenia.najważniejszych.procesów.ITIL.przy.użyciu.
produktów.gotowych.do.pracy.bezpośrednio.po.rozpakowaniu..
W.efekcie.niektórzy.z.nich.porównują.to.zadanie.z.wysiłkiem,.
>
Strona 10
Informacje o firmie BMC Software
BMC.Software.dostarcza.rozwiązania.informatyczne.umożliwiające.zwiększenie.wartości.biznesowej.dzięki.lepszemu.zarządzaniu.technologią.i.
procesami.informatycznymi..Nasze.znakomite.rozwiązania.do.zarządzania.usługami.biznesowymi.(Business.Service.Management).ułatwiają.
przedsiębiorstwu.obniżanie.kosztów,.zmniejszenie.ryzyka.przestojów.oraz.pełne.wykorzystanie.infrastruktury.informatycznej.tworzonej.z.myślą.o.
rozwoju.działalności.i.elastyczności.firmy..BMC.jako.jedyna.firma.oferuje.procesy.oparte.na.najlepszych.procedurach.informatycznych,.automatyzację.
zarządzania.technologią.oraz.wyróżniane.technologie.BMC.Atrium.do.ogólnej.analizy.usług.informatycznych.pod.kątem.realizacji.priorytetów.biznesowych..
Jesteśmy.znanym.dostawcą.rozwiązań.korporacyjnych.obejmujących.komputery.mainframe,.systemy.rozproszone.oraz.urządzenia.dla.użytkowników..
Ponadto.oferujemy.produkty.tworzone.specjalnie.z.myślą.o.wyzwaniach,.przed.jakim.stają.firmy.średniej.wielkości..Firma.BMC.Software.została.
założona.w.1980.r..i.ma.oddziały.na.całym.świecie,.a.jej.przychody.w.roku.finansowym.2007.przekroczyły.1,58.mld.USD..Uaktywnij.swoje.
przedsiębiorstwo.dzięki.sile.informatyki..Więcej.informacji.można.uzyskać.pod.adresem.www.bmc.com.
Informacje o autorach
Ken Turbitt.jest.dyrektorem.firmy.BMC.ds..najlepszych.procedur..Zdobył.duże.doświadczenie.w.zarządzaniu.najlepszymi.procedurami,.informatyce.i.
doradztwie..Przez.ponad.12.lat.był.właścicielem.certyfikatu.ITIL.Manager/Masters.nadawanego.przez.instytucję.ISEB,.a.ponadto.pracował.jako.konsultant.ds..
całkowitego.kosztu.posiadania.z.kwalifikacjami.potwierdzonymi.przez.firmę.Gartner.
Aby uzyskać więcej informacji o tym, jak BMC może pomóc w aktywizacji Państwa przedsiębiorstwa,
prosimy odwiedzić witrynę internetową www.bmc.com lub zadzwonić pod numer +1 800 841 2031.
BMC,.BMC.Software.i.logo.BMC.Software.są.wyłączną.własnością.firmy.BMC.Software.Inc.,.są.zastrzeżone.w.Urzędzie.Patentów.i.Znaków.Towarowych.w.USA.oraz.mogą.być. *70828*
zastrzeżone.lub.zgłoszone.do.zastrzeżenia.w.innych.krajach..Wszystkie.pozostałe.znaki.towarowe,.znaki.usług.i.znaki.graficzne.(logo).firmy.BMC.mogą.być.zastrzeżone.lub.zgłoszone.do.
zastrzeżenia.w.USA.bądz.w.innych.krajach..Wszystkie.pozostałe.znaki.towarowe.lub.zastrzeżone.znaki.towarowe.są.własnością.odpowiednich.podmiotów..�.2008.BMC.Software.Inc..
Wszelkie.prawa.zastrzeżone.

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Czy pustaki szklane można murować za pomocą zwykłej zaprawy
algorytm rozwiązywania problemów za pomocą mes
Czy zdobywanie przez bakterie odporności na antybiotyki można uznać za przykład ewolucji
08 Rozwiązywanie układu równań za pomocą formy zredukowanej wierszowo
Wykonywanie przedmiotów za pomocą obróbki ręcznej skrawaniem(1)
Dane biometryczne – klucz do włamania i przeprogramowania osoby za pomocą czarnej magii
Projekt wyznacenie przyśpieszenia ziemskiego za pomocą układu wahadla matematycznego
Oszacowanie parametrów charakterystyk podatnych połączeń stalowych za pomocą sieci neuro rozmytej
2 Wyznaczanie gęstości ciała stałego i cieczy za pomocą piknometru
konwersja za pomocą progr Super 2008
2006 02 Czy udar mózgu można mierzyć
Diagnoza za pomoca kodow blyskowych
Sterownik urządzeń elektrycznych za pomocą portu LPT

więcej podobnych podstron