Standaryzacja usług hotelarskich.
Standardy hotelowe możemy rozpatrywać w trzech obszarach jako:
" standardy obsługi,
" standardy oferowanych usług,
" standardy wyposażenia.
Standardy obsługi, czyli opis niektórych zachowań umożliwia on prawidłowe
wykonywanie wszystkich czynności z zakresu obowiązków przypisanych do danego
stanowiska. Mówi on też o tym, że w czasie wykonywania pracy obowiązuje
wszystkich pracowników noszenie strojów służbowych i identyfikatorów.
Niedopuszczalne jest, aby pracownicy wykonywali swoje czynności w niejednolitych
strojach, rozpiętych kołnierzykach i sandałach. Stroje służbowe powinny być
jednolite dla poszczególnych grup pracowniczych. Przy opracowaniu wzoru ubioru
dla pracowników należy pamiętać o dostosowaniu ich do charakteru obiektu
hotelarskiego. Należy wybierać barwy i materiały dające wrażenie świeżości,
pozwalające na łatwe utrzymanie stroju w czystości, a także uwzględnić wrażenia
estetyczne. Tego typu standardy określa dyrekcja hotelu.
Standaryzacja oferowanych usług rozumiana jako powtarzalny poziom
świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelu. Rzadko spotyka się
wyrównany poziom przygotowania produktu hotelowego. Konkurencja na rynku
usług hotelarskich, jakkolwiek wpływa pozytywnie na ich jakość, to jednak nie
gwarantuje ich wyrównanego poziomu w dłuższym okresie. Stąd też usługa
hotelarska podlegać powinna zarządzaniu jakością.
Stan jakości usług hotelarskich uzewnętrznia się w oficjalnych ocenach
sporządzanych przez organy kontrolujące:
" dla Państwowej Inspekcji Sanitarnej podstawowe cechy jakościowe to czystość
pokoi i higieniczne sporządzanie posiłków.
" dla Państwowej Inspekcji Handlowej dobra jakość to przestrzeganie receptur i
rzetelne wystawianie rachunków.
" dla Straży Pożarnej jakość ocenia się według stopnia zabezpieczenia
przeciwpożarowego klientów.
" dla Państwowej Inspekcji Pracy ocenia się jakość według warunków pracy.
Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.
Zasady zakwalifikowania obiektów hotelarskich do poszczególnych kategorii
stanowią miernik jakości usługi hotelarskiej. Jest to podstawowy sposób
oddziaływania ustawodawcy na poziom usług hotelarskich.
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna określiła normy dotyczące
zarządzania jakością i systemy zapewnienia jakości. W przypadku hoteli znalazła
zastosowanie norma z 1991 roku PN-ISO 9004-2, która między innymi umożliwia:
" rozwijanie umiejętności i zdolności personelu,
" motywowanie personelu do doskonalenia jakości i spełnienia oczekiwań
klienta,
" zwiększenie konkurencyjności na rynku usług,
" poprawę świadczenia usług oraz zadowolenia klienta.
Pojawia się też zainteresowanie niektórych przedsiębiorstw hotelarskich metodą
TQM (Total Quality Managment), a więc zarządzaniem przez jakość. W
uproszczeniu, metoda ta jest sposobem zarządzania koncentrującym się na jakości,
opartym na udziale w jej osiąganiu wszystkich pracowników firmy.
Standardy wyposażenia wynikają z treści norm kategoryzacyjnych.
Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Stan i możliwości rozwoju małych i średnich obiektów hotelarskich w Euroregionie Nysa wyniki badań5 standaryzjaca i obiektywnoscRodzaje obiektow hotelarskich 1rozporz dzenie w sprawie obiekt w hotelarskich i innych objekt w w kt rych s wiadczone us uObiekty hotelarskie super ostrozporzadzenie w sprawie obiektow hotelarskich i innych obiektow w ktorych sa swiadczone uslugi 2kategoryzacja obiektów hotelarskich, załączniki do rozporządzeniawytyczne do standar przyl4standard library20 Organizacja usług dodatkowych w zakładzie hotelarskimIS Multiroom Standard HDProjektowanie robót budowlanych w obiektach zabytkowychwięcej podobnych podstron