PREZENTACJA 1
Wprowadzenie do problematyki
jakości
dr Janusz Zymonik
POLITECHNIKA WROCA
AWSKA
Instytut Organizacji i Zarządzania
Zakład Zarządzania Jakością
janusz.zymonik@pwr.wroc.pl
Tel. (071)320-28-64
1
Opracował dr Janusz Zymonik
EWOLUCJA KONCEPCJI PODEJŚCIA DO PROBLEMATYKI JAKOŚCI
?
TQM ISO 9000:2000
TQM
ISO
CWQC
9000
Jakość definiowana przez Jakość definiowana jako coś co Jakość definiowana jako
można usprawnić, doskonalić
pryzmat wymagań klienta zespół cech obiektu
Amerykańska szkoła Japońska filozofia KAIZE Średniowieczne rzemiosło,
dorobek normalizacyjny Europy
marketingu
PLATON LAO TSU ARYSTOTELES
Jakość można zrozumieć
Jakość jest tym, co Jakość określa się
tylko przez doświadczenie
można udoskonalić poprzez cechy
podejście subiektywne
przedmiotu
2
Opracował dr Janusz Zymonik
1
Definicja jakości wg European
Organization for Quality (EOQ)
Jakość wyrobu jest stopniem
spełnienia przezeń wymagań
odbiorcy.
W wyrobach przemysłowych
jakość jest kombinacją jakości
typu i jakości wykonania.
3
Opracował dr Janusz Zymonik
Jakość wyrobu
Jakość typu Jakość wykonania Jakość
eksploatacji
jakość projektu jakość produkcji
jakość wzoru jakość zgodności
jakość konstrukcji jakość uzyskana
jakość zamierzona
Jakość typu  odnosi się do modelu wyrobu o określonym zbiorze cech, który
ma być produkowany czyniąc zadość wymaganiom stawianym przez
odbiorców i konsumentów.
Jakość wykonania  to stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym
wzorcem (modelem).
Jakość eksploatacji  jest stopniem zgodności obsługi wyrobu w trakcie
eksploatacji z wymaganiami projektu.
4
Opracował dr Janusz Zymonik
2
Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu i
jakością wykonania
jakość typu wymagania
(projektu) klienta
1
2
stopień spełnienia
3
wymagań klienta
jakość wykonania
5
Opracował dr Janusz Zymonik
Definicja jakości wg normy terminologicznej
PN-ISO 8402 :1996 (norma wycofana)
JAKOŚĆ  to ogół właściwości
obiektu wiążących się z jego
zdolnością do zaspokojenia po-
trzeb stwierdzonych i oczekiwa-
nych.
6
Opracował dr Janusz Zymonik
3
Definicja obiektu (wg normy PN-EN ISO 9000:2001)
OBIEKT  to, co może być odrębnie opisane,
rozpatrywane i oceniane.
Obiektem może być:
" wyrób,
" proces,
" system;
może być także:
" organizacja,
" osoba.
7
Opracował dr Janusz Zymonik
Definicja wyrobu i jego kategorie
WYRÓB - wynik procesu.
(Proces rozumiemy jako zbiór działań wzajemnie
powiązanych lub wzajemnie oddziałujących,
które przekształcają wejścia w wyjścia).
Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:
1. usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe,
bankowe )
2. wytwory intelektualne (np. program
komputerowy, książka, instrukcja )
3. przedmioty materialne (np. część mechaniczna
silnika )
4. materiały przetworzone (np. smar, benzyna )
8
Opracował dr Janusz Zymonik
4
Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2001
oraz normy ISO 9000:2005
JAKOŚĆ  stopień w jakim
zbiór inherentnych właściwości
spełnia wymagania.
9
Opracował dr Janusz Zymonik
WA
AŚCIWOŚCI:
" sterowanie: elektroniczne
" pojemność: 5 kg
" prędkość wirowania: 1200 obr/min
" precyzyjna automatyka wagowa
" 11 Autoprogramów prania,
" system kontroli piany
" system równomiernego rozłożenia
ładunku
" wskaz
nik przebiegu programu
" klasa efektywności energetycznej: A
" zużycie energii: 0,95 kWh/cykl
" zużycie wody: 44 l/cykl
" bęben ze stali nierdzewnej
" samoczyszczący filtr
" wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]:
Pralka Whirpool
85x60x54
AWM 8123/L
" kolor: biały
" 24 miesiące pełnej gwarancji
" Cena: 1799 zł
10
Opracował dr Janusz Zymonik
5
Definicja właściwości
WA
AŚCIWOŚĆ - cecha wyróżniająca.
Właściwość może być:
przypisana do obiektu inherentna
(np. cena wyrobu, sposób czyli istniejąca sama w sobie (np.
dostawy, właściciel wyrobu..); zużycie paliwa przez silnik,
ten rodzaj właściwości nie odporność tkaniny na gniecenie
ma charakteru jakościowego. się); jest to właściwość
jakościowa.
11
Opracował dr Janusz Zymonik
Definicja wymagania i jego rodzaje
Właściwości inherentne (czyli jakościowe)
obiektu (wyrobu, procesu lub systemu)
związane są z wymaganiami.
WYMAGANIE - potrzeba lub oczekiwanie,
które zostało:
- ustalone,
- przyjęte zwyczajowo,
- jest obowiązkowe.
12
Opracował dr Janusz Zymonik
6
Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2001
JAKOŚĆ  stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
WA
AŚCIWOŚĆ
(cecha wyróżniająca)
potrzeba lub oczekiwanie, które
zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo
lub jest obowiązkowe
właściwość inherentnna
właściwość przypisana
(oznacza istniejącą samą w sobie
do wyrobu, procesu lub systemu
jako stałą właściwość)
(np. cena wyrobu, jego właściciel)
Są różne klasy właściwości, takie jak:
" fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne,
właściwość jakościowa
chemiczne lub biologiczne),
" dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu,
dotyku, smaku, wzroku, słuchu),
" behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość,
wyrobu procesu systemu
prawdomówność),
" czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność),
" ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub
odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
związana z wymaganiem
" funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu).
13
Opracował dr Janusz Zymonik
CZY IKI KO KURE CYJ OŚCI ORGA IZACJI
(przedsiębiorstwa, instytucji)
JAKOŚĆ ORGA IZACJI
(struktury organizacyjnej,
zasobów, procesów, procedur)
JAKOŚĆ
WYROBU
IEZAWOD OŚĆ ELASTYCZ OŚĆ
DOSTAW DOSTAW
PI
CIOK
T
KONKURENCYJNOŚCI
CE A CZAS
Struktura organizacyjna: odpowiedzialność, uprawnienia i wzajemne związki
uporządkowane w sposób umożliwiający organizacji wykonywanie swoich zadań;
Zasoby: personalne, finansowe, rzeczowe, informacyjne,
Procesy: zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają
stan wejściowy w wyjściowy;
Procedury: ustalone sposoby postępowania.
14
Opracował dr Janusz Zymonik
7
PRZYCZYNY I SYMPTOMY WZROSTU WYMAGAC

JAKOŚCIOWYCH
1. Tendencje w gospodarce światowej i wynikające z nich
tendencje w podejściu do jakości
2. Nowe uregulowania prawne i normalizacyjne
3. Wzrost oczekiwań klientów
4. Istotne cele każdej organizacji
5. Nowe podejście do pojęcia produktu wadliwego
15
Opracował dr Janusz Zymonik
1. Tendencje w gospodarce światowej i wynikające z
nich tendencje w podejściu do jakości
" zaostrzenie konkurencji, umiędzynarodowienie
wytwarzania;
" rosnąca presja na koszty;
" odchodzenie od tradycyjnego tzw. produktowego
podejścia w zapewnieniu jakości wyrobów, na rzecz
podejścia procesowego;
" rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją
jakości systemu zarządzania, stąd rosnąca
popularność koncepcji TQM, samooceny i
znormalizowanych systemów zarządzania jakością;
" ścisła, partnerska współpraca z dostawcami
16
Opracował dr Janusz Zymonik
8
2. Nowe uregulowania prawne i
normalizacyjne
" przepisy bezpieczeństwa, normy
zharmonizowane, dyrektywy nowego
podejścia, procedury oceny zgodności;
" przepisy w dziedzinie ochrony środowiska;
" przepisy o odpowiedzialności cywilnej za
jakość wyrobów;
" normy systemowe w zakresie zarządzania
jakością, środowiskiem, bezpieczeństwem
pracy, bezpieczeństwem informacji.
17
Opracował dr Janusz Zymonik
3. Wzrost oczekiwań klientów
" wymagania odnośnie dodatkowych funkcji
wyrobu,
" wymagania odnośnie możliwości
eksploatacji w warunkach ekstremalnych,
" wymagania niezawodnościowe i w zakresie
bezpieczeństwa,
" wymagania odnośnie łatwości napraw i
konserwacji,
" presja na obniżanie ceny.
18
Opracował dr Janusz Zymonik
9
4. Istotne cele każdej organizacji
" wysoki stopień akceptacji wyrobów i usług
na rynku,
" wysoka rentowność,
" ograniczenie ryzyka rynkowego przy
wprowadzaniu nowego wyrobu lub usługi,
" dbałość o dobrą renomę firmy,
" satysfakcja pracowników.
19
Opracował dr Janusz Zymonik
5. Nowe podejście do pojęcia produktu
wadliwego
Porównanie podejść do pojęcia produktu wadliwego
Podejście tradycyjne Podejście nowe
niezgodność z założonymi niezgodność z właściwościami
właściwościami użtykowymi; oczekiwanymi przez klienta;
bezpieczeństwo użytkowania bezpieczeństwo użytkowania jako
jako jedna z cech produktu; priorytetowa cecha produktu;
zapewnienie bezpieczeństwa zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu użytkownikom produktu oraz
osobom trzecim (postronnym);
produkt przyjazny dla środowiska;
poszanowanie zasobów Ziemi.
20
Opracował dr Janusz Zymonik
10
MODEL PRODUKTU WADLIWEGO
KONCEPCJA PRODUKTU
BA

DY K
O
PROJEKTOWANIE
S
" marketingowe
Z
WYKONANIE
T
" rozwojowe
Y
(ryzyka postępu)
DYSTRYBUCJA I
J
SPRZEDAŻ
" projektowania
A
K
" wykonania
INSTALACJA,
O
UŻYTKOWANIE
Ś
" informacyjne
C
I
LIKWIDACJA ZUŻYTEGO
" zarządzania
PRODUKTU
21
Opracował dr Janusz Zymonik
BA

DY MARKETINGOWE
odnoszą się do trzech rodzajów działań:
" rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów
oraz określenia ich rentowności,
" prezentacji produktu,
" ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu
na rynku
22
Opracował dr Janusz Zymonik
11
BA

DY ROZWOJOWE
(zwane także błędami ryzyka postępu)
Dotyczą tych właściwości produktu, które w
danym momencie uznawane są za zgodne z
wymaganiami, a po pewnym czasie na
skutek rozwoju nauki i techniki stają się
wadami.
23
Opracował dr Janusz Zymonik
BA

DY PROJEKTOWANIA
(zwane także błędami konstrukcyjnymi)
" niespełnienie wymagań niezawodnościowych
" niespełnienie wymagań w zakresie obsługi
produktu;
" niespełnienie wymagań dotyczących
możliwości eksploatacji produktu w
warunkach ekstremalnych;
" niespełnienie wymagań dotyczących
dodatkowych funkcji wyrobu.
24
Opracował dr Janusz Zymonik
12
BA

DY WYKONANIA
(zwane także błędami produkcyjnymi)
rozumiane są jako błędy powstałe w:
 procesie technologicznym
 procesie magazynowania
 procesie transportu
 procesie kontroli
25
Opracował dr Janusz Zymonik
BA

DY INFORMACYJNE
polegają na:
" braku stosownych informacji i ostrzeżeń przed
ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym z
użytkowania produktu
" niekomunikatywnych informacji,
" wielu informacjach bez wyeksponowania tych
najważniejszych
" niejasnych, niezrozumiałych instrukcji dołączonych do
produktu lub jego dokumentacji,
(jednakże producentów przestrzega się przed nadużywa-
niem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić klienta do
zakupu produktu; klient nie może mieć wrażenia, że
ryzyko użycia produktu jest przerzucone na niego)
26
Opracował dr Janusz Zymonik
13
BA

DY ZARZ
DZANIA
" są związane z nietrafnością i opóz
nieniem
w procesie podejmowania decyzji;
" wynikają one z braku faktów i wiedzy na
których powinny być oparte działania
decyzyjne
27
Opracował dr Janusz Zymonik
Przyczyną katastrofy promu
kosmicznego Challenger 28 stycznia
1986 r. była wada złącza dwóch
dolnych segmentów prawego silnika
rakiety.
EKSPLOZJA
uszkodzenie wypalenie przez
gumowych
gorący gaz dziury w
uszczelek
złączu
(pierścieni)
złącza mających
rozerwanie zbiornika
chronić przed
stopienie prętów
paliwa
wydostaniem się
mocujących pojazd
na zewnątrz
do rakiety nośnej
gorących gazów
przy spalaniu wbicie się rakiety w
paliwa w silniku
główny zbiornik paliwa
rakiety
28
Opracował dr Janusz Zymonik
14
POPEA
NIONE BA

DY:
" BA

D MARKETINGOWY: firma Morton Tiokol jako producent
uszczelek nie rozpoznała dokładnie wymagań odnośnie warunków
(temperatury otoczenia) w jakich uszczelki te mogą być
eksploatowane.
" BA

D PROJEKTOWANIA: w projekcie uszczelki ciśnieniowej
założono zastosowanie materiału w postaci gumy, która w
0
temperaturze poniżej 11,7 C traciła swoją sprężystość; w dniu
wypadku temperatura powietrza wynosiła 30 C i uszczelki nie
zareagowały właściwie.
" BA

D INFORMACYJNY: producent uszczelek, firma Morton Tiokol w
swoich zaleceniach przekazał wprawdzie do NASA informację, że
wystrzelenie rakiety w temperaturze powietrza poniżej 11,7 0 C może
być niebezpieczne; było to bardzo ważne ostrzeżenie, które jednak
zagubiło się w masie innych informacji zawartych w pozostałych
licznych zaleceniach.
" BA

D ZARZ
DZANIA: kierownictwo NASA podjęło decyzję o
wystrzeleniu rakiety, nie opierając się na faktach zawartych w
dokumentacji; nie było zatem świadome problemów związanych z
uszczelkami.
29
Opracował dr Janusz Zymonik
KOSZTY JAKOŚCI
w postaci nakładów na działania projakościowe:
" koszty dochodzenia przyczyn wypadku; w ich skład
weszły m.in. wysokie honoraria członków prezydenckiej
komisji (np. Richarda Feynmana  fizyka nuklearnego i
laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego
człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa  byłego
sekretarza stanu);
" koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części
rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych);
" koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów;
opracowano procedurę działań zachowawczych w
przypadku awarii.
30
Opracował dr Janusz Zymonik
15
KOSZTY JAKOŚCI
w postaci strat będących wynikiem błędnych działań:
" odszkodowania wypłacane corocznie w postaci
rent przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin
tragicznie zmarłych astronautów;
" koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich
byli zawodowcami szkolonymi przez wiele lat;
" utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja
ta nie miała prawa przez 3 lata umieszczać
satelitów na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w
tym czasie zajęli konkurenci z Europy, Japonii,
Indii i Chin;
" utrata zaufania i prestiżu NASA; opóz
nione
zostały przez to programy naukowe (np. badanie
komety Halley a) a także militarne.
31
Opracował dr Janusz Zymonik
ETAPY ROZWOJU ZARZ
DZANIA JAKOŚCI

ZAPEWNIENIE
STEROWANIE ZARZ
DZANIE
KONTROLA
JAKOŚCI
JAKOŚCI
JAKOŚCI
,
JAKOŚCI
quality control quality
TQM
quality inspection
(lata 50.  60. assurance
quality
(do końca
(lata 70. - 80.
XX w.)
management
I połowy XX w.)
XX w.)
(od lat 80. XX w.)
dominuje kontrola standaryzacja nastawienie na
sortowanie; czynna, i certyfikacja klienta;
kontrola działania systemów samoocena;
wychodzących korygujące; jakości; ciągłe
produktów; metody audity doskonalenie;
działania statystyczne w systemów stosowanie w
korygujące w kontroli; jakości; całej
ograniczonym pisemne działania organizacji;
zakresie. instrukcje zapobiegawcze edukacja.
32
Opracował dr Janusz Zymonik
16
SYSTEMATYKA ZAGADNIEC
ZWI
ZANYCH Z JAKOŚCI
WYROBU
organizacja,
systemy, koncepcje
odpowiedzialność
JAKOŚĆ WYROBU
Różne rozwiązania
organizacyjno  systemowe Przepisy
(np. ISO 9000; TS 16949;
o odpowiedzialności
AQAP; EN 46000)
producenta za wadliwe
i podejścia koncepcyjne
wymagania ocena
(np. TQM, reengineering, wyroby (np.Dyrektywa
benchmarking) w zakresie
85/374/EEC)
Normy i Przepisy
zarządzania jakością
specyfikacje o zasadach oceny
do dobrowolnego zgodności wyrobów z
stosowania; wymaganiami (w tym z
wymaganiami
przepisy
podstawowymi w zakresie
obowiązkowe zwią-
zane z bezpieczeństwem
bezpieczeństwa)
wyrobów uznanych za
(np. Decyzja Rady
niebezpieczne dla
93/465/EEC)
użytkownika
Przepisy o ogólnym
bezpieczeństwie wyrobów
(np. Dyrektywa
92/59/EEC)
Obszar obowiązkowy (regulowany)
Obszar dobrowolny (nieregulowany) 33
Opracował dr Janusz Zymonik
Przykładowe zapisy w Starym Testamencie
A Bóg widział, że wszystko, co uczynił jest
Bóg widział, że wszystko, co uczynił jest
Bóg widział, że wszystko, co uczynił jest
Bóg widział, że wszystko, co uczynił jest
bardzo dobre.
bardzo dobre.
bardzo dobre.
bardzo dobre.
(Ks. Rodzaju 1, 31);
Zbuduj Arkę z drzewa akacjowego. jej
Zbuduj Arkę z drzewa akacjowego. jej
Zbuduj Arkę z drzewa akacjowego. jej
Zbuduj Arkę z drzewa akacjowego. jej
długość  dwa i pół łokcia, szerokość
długość  dwa i pół łokcia, szerokość
długość  dwa i pół łokcia, szerokość
długość  dwa i pół łokcia, szerokość
półtora i wysokość półtora łokcia.
półtora i wysokość półtora łokcia.
półtora i wysokość półtora łokcia.
półtora i wysokość półtora łokcia.
(Ks. Wyjścia 25, 10).
34
Opracował dr Janusz Zymonik
17
Kodeks Praw Hammurabiego, króla Babilonu
(1792  1750 p.n.e.)
ż 215. Jeśli lekarz obywatelowi operację ciężką nożem z brązu wykonał,
obywatela uzdrowił lub łuk brwiowy obywatela nożem z brązu otworzył
i oko uzdrowił, 10 szekli srebra wez
mie;
ż 218. Jeśli lekarz obywatelowi operację ciężką nożem z brązu wykonał i
spowodował śmierć obywatela, lub łuk brwiowy nożem z brązu
otworzył i oka obywatela pozbawił, rękę mu utną.
ż 229. Jeśli murarz obywatelowi dom zbudował, a pracy swej
odpowiednio nie umocnił i dom zbudowany zawalił się i spowodował
śmierć właściciela domu, murarz ten zostanie zabity;
ż 230. Jeśli zaś spowodował śmierć syna właściciela domu, syn murarza
tego zostanie zabity;
ż 233. Jeśli murarz dom obywatelowi zbudował, a pracy swej nie
sprawdził i mur się pochylił, murarz ten za srebro swoje własne mur
ten umocni;
Kodeks Hammurabiego, przekład M.Stępień, Wyd. Alfa, Warszawa 2000.
35
Opracował dr Janusz Zymonik
Wielkie budowle starożytności
- piramidy
- akwedukty, mosty, drogi
- areny (Colosseum)
- budowle kultowe
- pałace
Średniowiecze:
- zamki
- kościoły
- produkty rzemiosła
(rola cechów rzemieślniczych w kształtowaniu wymagań jakościowych)
36
Opracował dr Janusz Zymonik
18
UKAZ CARSKI W SPRAWIE JAKOŚCI
UKAZ CARSKI W SPRAWIE JAKOŚCI
UKAZ CARSKI W SPRAWIE JAKOŚCI
UKAZ CARSKI W SPRAWIE JAKOŚCI
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Dan w Sankt Petersburgu w roku 1723
Właściciela Tulskiej Manufaktury Broni, Korniła Biełogłazowa bić batem i zesłać na roboty do
Monastyru, ponieważ podlec ośmielił się dostarczyć Wojsku Ruskiemu muszkiety kiepskiej
jakości.
Starszego Nadzorcę Wojskowego, Froła Fuksa bić batem i zesłać do Azowa, za stawianie
pieczęci na złą broń.
Nakazuję Kancelarii Zbrojeniowej w Sankt Petersburgu delegować przedstawiciela do Tuły, by
dzień i noc pilnował jakości broni.
Niech Nadzorcy Wojskowi i ich pomocnicy pilnie baczą, jak kontrola pieczęcie stawia.Jeśli
będą mieli wątpliwości, sami niech sprawdzają przez przegląd i strzelanie z dwóch muszkietów
co miesiąc. Strzelać mają, dopóki się nie zepsują.
Jeżeli pomimo tego wojsko dostanie złą broń, psującą się podczas bitwy, nie oszczędzając bić
batami:
- właścicielowi fabryki 25 batów i karę pieniężną po jednym
czerwieńcu od każdej sztuki,
- Starszego Kontrolera Wojskowego bić do nieprzytomności,
- Starszego Nadzorcę przenieść do podoficerów,
- Nadzorcę uczynić pisarzem, a jego pomocnika pozbawić
niedzielnej porcji wódki na okres jednego roku.
Nowemu właścicielowi Manufaktury Broni, Demidowowi, nakazuję urządzić nadzorcom i ich
pomocnikom pomieszczenia nie gorsze, niż jemu samemu. Jeżeli będą gorsze - niech
Demidow nie obraża się - każę obciąć mu głowę.
Piotr I
37
Car Wszechrusi
Opracował dr Janusz Zymonik
Połowa XVIII w.  wprowadzenie we
Francji systemu części zamiennych w
produkcji broni palnej;
1798 r.  amerykański przemysłowiec Eli
Whitney zawiera umowę z rządem Stanów
Zjednoczonych na wyprodukowanie i
dostarczenie 10.000 sztuk muszkietów
(normalizacja, pomiary części).
38
Opracował dr Janusz Zymonik
19
Wiek XIX  powstawanie dużych
przedsiębiorstw, narodziny
tayloryzmu, wąska specjalizacja,
zatrudnianie tzw. brakarzy
zajmujących się selekcją wyrobów
końcowych (kontrola bierna).
39
Opracował dr Janusz Zymonik
Edwards Deming (1900  1993)
1924  mgr nauk ścisłych na Uniwersytecie Colorado;
1928  dr z fizyki matematycznej na Yale University;
1927 39 - pracuje jako fizyk matematyczny w Departamencie Rolnictwa;
1939 46  doradca ds. prób losowych w Biurze Spisów Powszechnych;
1946-93  profesor statystyki na Uniwerytecie Nowy Jork; doradca w
przemyśle;
od 1950  doradca na rzecz przemysłu japońskiego (z ramienia JUSE);
1951  Japońska Nagroda Jakości im. E.Deminga;
1960  od Cesarza Japonii otrzymuje Order Świętego Skarbu II klasy;
1980  wystąpienie w telewizji:  jeśli Japonia potrafi, to dlaczego nie my ;
1980  Amerykańskie Towarzystwo Sterowania Jakością ustanawia Medal
Deminga;
1981-93  organizuje 4-dniowe seminaria na temat jakości (rocznie
przeszkalanych 8000 osób)
1993  zakłąda The W. Edwards Deming Institute.
40
Opracował dr Janusz Zymonik
20
14 ZASAD DEMINGA
1
Zapewnij stałość celów przedsiębiorstwa
(poprawa jakości wyrobów i usług),
mając na uwadze poprawę swojej
konkurencyjności i osiągnięcie trwałej
pozycji na rynku.
41
Opracował dr Janusz Zymonik
14 ZASAD DEMINGA
2
Stosuj nową filozofię. Nie można dłużej
tolerować powszechnie akceptowanych
poziomów opóz
nień, omyłek, usterek,
materiałów nie nadających się do
obróbki, ludzi nie potrafiących wykonać
dobrze swojej pracy a bojących się
zadawać pytania, przestarzałych metod
szkolenia. Zadowolenie klienta jest
elementem sterującym wszystkimi
działaniami.
42
Opracował dr Janusz Zymonik
21
14 ZASAD DEMINGA
3
Uniezależnij jakość od działań kontrolnych
(jakości nie da się osiągnąć poprzez
kontrolę, jakość musi powstać w całym
procesie wytwarzania). Zapobiegaj wadom
zamiast je wykrywać.
43
Opracował dr Janusz Zymonik
14 ZASAD DEMINGA
4
Zerwij z praktyką wybierania najtańszych
ofert. Cena niewiele nam powie, jeśli nie
ma jasności co do jakości wyrobu.
Eliminuj dostawców, którzy nie są w
stanie poradzić sobie ze statystycznym
udokumentowaniem jakości.
44
Opracował dr Janusz Zymonik
22
14 ZASAD DEMINGA
5
Stale udoskonalaj system funkcjonowania
firmy. Ujawniaj problemy i ich przyczyny.
Udoskonalaj sam proces a nie tylko jego
wyniki (projektowanie, zaopatrzenie,
zapewnienie sprawności urządzeń,
produkcja, szkolenie, itd.). Nadzoruj i
steruj procesem przy pomocy SPC.
45
Opracował dr Janusz Zymonik
14 ZASAD DEMINGA
6
Wprowadz
nowoczesne metody
szkoleniowe na stanowiskach pracy.
Człowiek jest wszędzie decydującym
ogniwem każdego procesu, również w
pełni zautomatyzowanego.
46
Opracował dr Janusz Zymonik
23
14 ZASAD DEMINGA
7
Wprowadz
nowoczesny, właściwie rozumiany nadzór ze
strony kadry kierowniczej. Kierownik powinien zawsze
pomagać pracownikowi tak, aby mógł on lepiej
wykonywać swoje obowiązki. Oznacza to, że:
przełożony jest szkoleniowcem i opiekunem swoich
pracowników (pełni rolę lidera a nie bossa);
błędy wynikające z systemu nie mogą obciążać
pracownika !
Kierownictwo musi podejmować natychmiastowe
działania w odpowiedzi na raporty dozoru technicznego
dotyczące takich problemów jak: permanentne braki,
niekonserwowane urządzenia, złe narzędzia, bełkotliwie
sformułowane instrukcje, itp.
47
Opracował dr Janusz Zymonik
POSTAWA WYKREOWA A PRZEZ
POSTAWA TRADYCYJ A
DEMI GA
Boss (formalny kierownik) Leader (przewodnik)
kieruje swoimi ludz
mi; prowadzi ich;
opiera swoją działalność na władzy; opiera swoją działalność na dobrej woli;
stwarza niepokój; inspiruje entuzjazm;
mówi  ja ; mówi  my ;
mówi:  zrobić to na czas ; mówi:  zrobić to przed upływem terminu ;
wytyka błędy powodujące problem; znajduje rozwiązania problemu;
wykorzystuje ludzi; rozwija ich;
narzeka; prosi;
nigdy nie ma czasu; ma czas na sprawy zaplanowane;
jest skoncentrowany na sprawach; jest skoncentrowany na ludziach;
orientuje swoich ludzi w jakiej pozycji orientuje swoich ludzi gdzie również oni się
się on znajduje; znajdują;
czyni duże wysiłki dla utrzymania czyni duże wysiłki w celu pomocy swoim
produkcji; ludziom w produkcji;
bierze kredyt zaufania; daje kredyt zaufania;
48
Opracował dr Janusz Zymonik
24
SY DROM GÓ RY LODOWEJ WAD
Koncentrowanie się na usuwaniu
wad przypomina  zbijanie
młotkiem wierzchołka góry lodowej
wadliwy
wyrób
Błędy w projektowaniu
Zła struktura organizacyjna
Niejasno sprecyzowane zakresy
odpowiedzialności i uprawnień
Błędy w planowaniu
Zła jakość materiałów
Niekonserwowane maszyny i urządzenia
Niezrozumiałe instrukcje
Błędy w umowie Zniekształcone informacje
Nieprzeszkoleni pracownicy
Rywalizacja między działami i pionami
Zły system motywacyjny Konflikty w firmie
Niedocenianie prewencji
Przecenianie roli kontroli
Brak nadzoru nad dokumentacją
Skracanie prób i badań prototypów
itd.
49
Opracował dr Janusz Zymonik
14 ZASAD DEMINGA
8
Wyeliminuj atmosferę strachu; wspieraj wzajemne
kontakty i inne środki prowadzące do eliminacji strachu w
ramach całego przedsiębiorstwa.
robotnik bojąc się niewykonania określonej
normatywem ilości elementów, przekazuje do dalszej
obróbki również części wadliwe,
kierownik przedkłada dyrekcji  upiększone dane ,
gdyż boi się, że złe wyniki zostaną złożone na karb jego
nieudolności, mimo że rzeczywista przyczyna tkwi w
istniejącym systemie,
dostawca bojąc się, że nie otrzyma zamówienia
obiecuje dostawy najwyższej jakości, mimo że nie
posiada odpowiednich warunków technicznych i
organizacyjnych,
O ile wady wiążą się z sankcjami, to każdy pracownik robi
wszystko, aby tych wad nie ujawniać
50
Opracował dr Janusz Zymonik
25
14 ZASAD DEMINGA
9
Przełam bariery między pionami i działami firmy.
bariery w strukturach pionowych powodują
problemy komunikacyjne na odcinku przełożony 
pracownicy;
bariery w strukturach poziomych powodują
problemy komunikacyjne między różnymi działami
branżowymi i ich pracownikami (tymczasem ludzie
zatrudnieni przy badaniach, projektowaniu, produkcji
i sprzedaży muszą pracować jak jeden zespół,
przewidywać i rozwiązywać problemy wynikające z
różnych wymagań);
Również w ramach firmy układ między stanowiskami
i osobami należy rozpatrywać w aspekcie stosunków
klient wewnętrzny  dostawca wewnętrzny.
51
Opracował dr Janusz Zymonik
KONCEPCJA KLIENTA I DOSTAWCY WEWN
TRZNEGO:
KLIENCI WEWN
TRZNI: DOSTAWCY WEWN
TRZNI:
" Kim są moi bezpośredni odbiorcy? " Kim są moi bezpośredni
dostawcy?
" Jakie są ich rzeczywiste
wymagania? " Jakie są moje rzeczywiste
wymagania w odniesieniu do
" W jaki sposób dowiaduję się jakie
dostawcy?
są te wymagania? Jak mogę
określić moją zdolność do ich " W jaki sposób informuje dostawcę
spełnienia? o swoich wymaganiach?
" Czy jestem w stanie sprostać tym " Czy moi dostawcy są w stanie
wymaganiom (co musimy spełnić te wymagania i rozumieją
zmienić?) je?
" Czy spełniam te wymagania w " W jaki sposób informuję ich o
sposób stabilny? Jeśli nie, to zmianach w moich wymaganiach?
dlaczego? Co mi przeszkadza w
prawidłowym wykonywaniu mojej
pracy?
" W jaki sposób śledzę zmiany
zachodzące w wymaganiach moich
odbiorców?
52
Opracował dr Janusz Zymonik
26
14 ZASAD DEMINGA
10
Nie stosuj sloganów i nawoływania
pracowników do większej wydajności.
Wywołuje to skutek przeciwny. Przyczyna
większości przypadków niskiej jakości i
wydajności leży w samym procesie i
wykracza poza możliwości oddziaływania
zwykłego pracownika.
53
Opracował dr Janusz Zymonik
14 ZASAD DEMINGA
11
Usuń normy pracy narzucające
ilościowe limity.
54
Opracował dr Janusz Zymonik
27
14 ZASAD DEMINGA
12
Eliminuj wszystko, co kwestionuje prawo
każdego pracownika i każdego menadżera
do dumy ze swojej pracy. Oznacza to:
wyjaśnianie pracownikom polityki
kierownictwa firmy,
niedopuszczenie do tego, aby dobra
praca  szła do kosza albo na złom ,
zrezygnowanie z dorocznych ocen
pracowników.
55
Opracował dr Janusz Zymonik
14 ZASAD DEMINGA
13
Promuj kształcenie. Wprowadzanie innowacji
produktowych i procesowych wymaga
nowych umiejętności. Dlatego:
dokształcanie musi dotyczyć wszystkich
szczebli, poczynając od najwyższego
kierownictwa,
wiedza o metodach statystycznych,
szczególnie o kartach sterowania procesem
powinna być przekazana każdemu
pracownikowi,
nakłady na kształcenie należy traktować
jako inwestycję konieczną.
56
Opracował dr Janusz Zymonik
28
14 ZASAD DEMINGA
14
Traktuj codzienną dbałość o
realizację powyższych 13
zasad jako podstawowy
obowiązek kierownictwa
firmy!
57
Opracował dr Janusz Zymonik
POZIOMY DOJRZAA
OŚCI W ZARZADZANIU JAKOŚCI
WEDA
UG P. CROSBY EGO
POZIOM I POZIOM II POZIOM III POZIOM IV POZIOM V
KRYTERIA
NIEPEWNOŚĆ PRZEBUDZENIE UŚWIADOMIENIE M
DROŚĆ PEWNOŚĆ
Nie dostrzeganie Wspomaganie jakości Wykorzystanie edukacji Osobisty udział Uznanie jakości
ROZUMIENIE
jakości jako narzędzia przez kierownictwo ma jakościowej jako narzędzia kierownictwa w przez kadrę
PRZEZ
zarządzania; charakter deklaraty- zarządzania; wspomaganie działaniach na rzecz kierowniczą za
KIEROWNICTWO
obwinianie działu wny, działania proja- procesów przez kadrę jakości główny czynnik
PROBLEMÓW
kontroli jakości za kościowe kierowniczą odniesienia
JAKOŚCIOWYCH
problemy jakościowe podejmowane sukcesu
niechętnie
 Spychanie działań Wyznaczony jest Raporty działu jakości Duże znaczenie pre- Główna uwaga
jakościowych na  mocniejszy szef wykorzystywane są przez wencji; szef jakości jest skoncentrowa-
STATUS JAKOŚCI
wydziały produkcyjne; działu jakości, ale kierownictwo w zarządzaniu członkiem wyższej kadry na na prewen-
W ORGANIZACJI
kontrola niesprawna, główny nacisk kładzie firmą; szef jakości aktywnie kierowniczej, szacuje cji; szef jakości
nacisk na inspekcję i się na sprawdzanie w tym uczestniczy koszty jakości, jest w randze
sortowanie wyrobów w produkcji współpracuje z dyrektora
odbiorcami
Pojawiają się problemy Zespoły  atakują duże Problemy jakościowe są Problemy jakościowe są Prewencja nie
POWSTAWANIE I
nie rozwiązane i nie problemy, nie zabiega dokładnie analizowane i wcześniej pozwala na po-
ROZWI
ZYWANIE
zdefiniowane, się jednak o trwałe ich rozwiązywane; działania identyfikowane (we wstanie
PROBLEMÓW
powodujące wiele rozwiązanie korygujące są regularne wczesnych fazach ich problemów
trudnych sytuacji powstawania) jakościowych
Udział Zareje- Nieznany 3% 8% 6,5% 2,5%
strat z strowany
tytułu
Rzeczy-
wad w
wisty
20%
18% 12% 8% 2,5%
wartości
sprzed.
Opracowanie i wdrożenie Kontynuowanie Poprawa
DZIAA
ANIA NA
Brak zrozumienia Stymulowane w programu projakościowego; wdrożonego programu i jakości jest
RZECZ POPRAWY
potrzeby takich działań krótkim okresie zrozumienie i wprowadzenie tworzenie atmosfery normalną i
JAKOŚCI
każdego jego etapu pewności w jego stałą
realizacji działalnością
 my nie wiemy  problemy z jakością  dzięki zaangażowaniu kadry  rutynowo zapobiegamy  my wiemy,
PODSUMOWANIE
dlaczego mamy muszą być absolutnie zarządzającej i programowi powstawaniu dlaczego nie
POSTAWY FIRMY W
problemy z jakością zawsze poprawy, identyfikujemy i niezgodności mamy
ZAKRESIE
rozwiązujemy nasze problemów z
JAKOŚCI
problemy jakościowe jakością"
58
Opracował dr Janusz Zymonik
29
100%
Jakość
zapewniona
poprzez kontrolę
wyrobu
75%
JAPOC
SKA
Jakość
zapewniona
EWOLUCJA
poprzez kontrolę i
DZIAA
AC
PRO-
sterowanie
procesem JAKOŚCIOWYCH
50%
25%
Jakość
zapewniona na
etapie
projektowania
wyrobu i procesu
0%
59
1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 Opracował dr Janusz Zymonik
30


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
instrukcja prezentacja2
Prezentacja MG 05 2012
Prezentacja ekonomia instytucjonalna na Moodle
Sekrety skutecznych prezentacji multimedialnych
413 (B2007) Kapitał własny wycena i prezentacja w bilansie cz II
18 Prezentacja
prezentacja z budo
Antygeny i Imunogennosc PREZENTACJA
Etapy tworzenia prezentacji
Geneza polityki spójności Unii Europejskiej prezentacja
Prezentacja VI dzia
Prezent urodzinowy dla Hitlera
Prezentacja na zajęcia dostęp do informacji publicznej 9 10 2015 (1)

więcej podobnych podstron