Celem niniejszego wykładu jest wykazanie w jakim stopniu
Nauka i Biznes
umiejętność argumentacji i komunikacji jest istotna w procesie
dr M.K.Grzegorzewska
sprzedaży nieruchomości
+48502077644
2011
NIERUCHOMOŚCI
Prowadzenie dr MKGrzegorzewska
PODYPLOMOWE STUDIUM SZACOWANIA
Stuka argumentacji i komunikacji
Sztuka argumentacji i komunikacji
WSTP
Komunikacja międzyludzka, czyli przekazywanie informacji pomiędzy ludzmi,
które umożliwia wzajemne rozumienie się, jest podstawą wszelkich stosunków
społecznych, politycznych, rodzinnych, zawodowych.
Celem niniejszego wykładu jest wykazanie roli komunikacji interpersonalnej w
procesie sprzedaży, w odniesieniu do nieruchomości.
Na początku zostaną przedstawione zagadnienia związane z komunikacją
międzyludzką w aspekcie komunikacji werbalnej, niewerbalnej, psychologii rozmowy,
technik negocjacji, perswazji oraz zasad konwersacji. Problematyka ta o
uniwersalnym znaczeniu w kontekście kontaktów międzyludzkich, została
przedstawiona głównie na przykładzie relacji handlowych klient - sprzedawca,
poprzez odniesienie zasad komunikacji interpersonalnej do procesu sprzedaży.
Na zakończenie zostanie przedstawione podsumowanie scalające
wcześniejsze analizy i rozważania, odnosząc się do prawidłowego zastosowania
wiedzy z zakresu relacji interpersonalnych w sprzedaży. Przedstawione zostaną
również różnice pomiędzy wzorcowymi zachowaniami w komunikacji międzyludzkiej
a ich codziennym zastosowaniem w relacjach z klientami .
Punktem wyjścia do rozważań na temat wykorzystywania wiedzy z zakresu
komunikacji międzyludzkiej w celu zwiększania efektywności sprzedaży i osiągania
satysfakcji ze swego działania jest przyjęcie odpowiedniej filozofii sprzedaży.
Jeśli uznać, że sprzedawanie nie jest dostarczaniem dóbr za pieniądze, lecz
oferowaniem korzyści kupującemu, który w ten sposób zaspokaja swoje potrzeby,
daje to sprzedawcy nowe spojrzenie na własną działalność, a w konsekwencji
pozwala zwiększyć jej skuteczność.
Znany psycholog amerykański Abraham Maslow obserwując różne
zachowania ludzi, stworzył teorię hierarchii potrzeb ludzkich dowiódł on , że ludzie
posiadają o wiele większy potencjał niż im się przypisuje, niż im się samym wydaje.
Wynika z tego, iż plan motywacyjny musi być idealnie dobrany do konkretnego
pracownika. Zanim go uruchomimy, musimy uważnie przyjrzeć się ludziom i
dowiedzieć się, w co wierzą, co czują, dokąd zmierzają, musimy wniknąć w aktualny
stan ich osobistych potrzeb.
Dopiero po zaspokojeniu potrzeby sytości, bezpieczeństwa, ciepła, przychodzi czas
na potrzebę władzy, szukania prawdy.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 2
Sztuka argumentacji i komunikacji
Abraham Harold Maslow (1908-70)
Psycholog amerykański. W latach 1951-69 był
profesorem Brandeis University w Waltham. Jeden z
twórców psychologii humanistycznej. Sławę przyniosło
mu sformułowanie tzw. teorii motywacji (teorii hierarchii
potrzeb), którą określa się jego nazwiskiem (1954).
Jego główne prace naukowe to: Motywacja i
osobowość , 1954, wydanie polskie 1990; W stronę
psychologii istnienia , 1962, wydanie polskie 1986;
Religions, Values and Peak Experiences , 1964; The
Father Reaches of Human Nature , 1971.
Rys 1. Abraham Maslow
Teoria potrzeb według Maslowa
Maslow podkreślał, że wrodzone skłonności człowieka są dobre lub neutralne,
a nie złe, toteż korzystne i prowadzące do rozwoju jest wszystko to, co realizuje jego
wewnętrzną naturę, natomiast niekorzystne to, co naturę tę frustruje, hamuje lub
neguje. Samorealizację nie tylko postulował, ale też badał empirycznie, analizując
samo opisy znanych twórców, w tym sobie współczesnych. Wspólne cechy tych osób
to: niezależność, nastawienie zadaniowe, realizm, ale też spontaniczność, przeżycia
mistyczne i zdolność do nawiązywania głębokich związków z innymi ludzmi.
Cechy te przekonały Maslowa, że do funkcjonowania opisu osób zdrowych i
twórczych potrzebna jest inna teoria niż ta, którą oferuje klasyczna psychoanaliza czy
behawioryzm. Pojęcia tych ostatnich dopasowane są do wyjaśnienia zachowań
obronnych i/lub reaktywnych (modelowanych przez bodziec), które rządzą się innymi
regułami niż zachowania twórcze.
Teoria sformułowana przez Maslowa dotyczy motywacji rozumianej jako cel
zachowania i wyjaśnia zarówno zachowania patologiczne, jak i zdrowe.
Teoria Maslowa zakłada hierarchiczną organizację potrzeb oraz dwa jakościowo
różne rodzaje motywacji: niedoboru i wzrostu.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 3
Sztuka argumentacji i komunikacji
Rys 2. Teoria Potrzeb
Maslow wyróżnił pięć głównych klas potrzeb:
1) fizjologiczne,
2) bezpieczeństwa,
3) socjalne,
4) szacunku,
5) samorealizacji,
zakładając, że ich organizacja jest hierarchiczna. Oznacza to, że realizacja potrzeby
z każdego kolejnego poziomu hierarchii jest możliwa pod warunkiem zaspokojenia
potrzeby z poziomu niższego. Innymi słowy potrzeba z wyższego poziomu
hierarchii nie przejawi się, dopóki nie zostanie zaspokojona poprzedzająca ją
potrzeba z poziomu niższego.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 4
Sztuka argumentacji i komunikacji
Funkcjonowanie człowieka i jego rozwój są kontynuacją kolejnych szczebli drabiny,
czy też piramidy potrzeb wg Maslowa, którą ilustruje poniższy rysunek.
Rys 3. Piramida potrzeb Maslowa
Im wyżej w hierarchii znajduje się dana potrzeba, tym mniejsze jej znaczenie
dla biologicznego przetrwania organizmu i w tym mniejszym stopniu subiektywnie
odczuwana jest jako nagląca, toteż jej gratyfikacja może być odroczona.
Najwyżej w hierarchii znajduje się klasa potrzeb samorealizacji. Funkcjonują
one na innej zasadzie niż reszta potrzeb. Potrzeby samorealizacji są bowiem
potrzebami wzrostu lub metapotrzebami, natomiast pozostałe to potrzeby
niedoboru, zwane tez podstawowymi.
Rozróżnienie to ma w teorii Maslowa znaczenie kluczowe, ponieważ
odmienny mechanizm zaspokajania potrzeb wzrostu i niedoboru określa zasadnicze
różnice pomiędzy osobami zdrowymi i chorymi. U tych ostatnich potrzeba
samorealizacji nie ujawnia się, ponieważ zależnie od poziomu hierarchii
niezaspokojona jest jedna lub więcej potrzeb niedoboru.
Zgodnie z założeniami autora, potrzeby człowieka są zaspokajane według
pewnej ustalonej hierarchii. Chociaż są wyjątki od tej reguły, ludzie najczęściej
jednak zaspokajają najpierw potrzeby fizjologiczne. W zakres potrzeb fizjologicznych
wchodzą np. głód, pragnienie, odpoczynek, sen, seks.
Następny poziom piramidy to potrzeba bezpieczeństwa, do której zaliczymy
ochronę, stabilność, dobre samopoczucie. Wyżej w hierarchii umiejscowione są
potrzeby społeczne takie jak miłość, przyjazń, akceptacja przez innych, prestiż.
Wreszcie szczyt piramidy to potrzeby indywidualne - szacunek do samego siebie,
potrzeba wolności, czy samorealizacji. Rysunek jest piramidą, bo istnieje pełna
zależność między jej poszczególnymi elementami. Trudno jest bowiem, budując
piramidę, pominąć, bądz też nie wypełnić do końca jej pierwszej, fundamentalnej
warstwy.
Poprawność takiej koncepcji potwierdzają badania marketingowe, z których
wynika, że konsumenci właśnie według takiej hierarchii dokonują zakupów. Dobrze
jest jeśli sprzedawcy zrozumieją, że proces sprzedaży jest oferowaniem korzyści, a
kupno zaspokajaniem potrzeb, Ten banalny z pozoru fakt pozwoli na oferowanie
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 5
Sztuka argumentacji i komunikacji
korzyści nie tylko ekonomicznych - Można dać coś więcej, można zaoferować
klientowi dobre samopoczucie, bezpieczeństwo, można podwyższyć jego dobre
mniemanie o sobie, ba - nawet pomóc mu odnieść sukces!
Potrzeby wzrostu w przeciwieństwie do potrzeb niedoboru:
1. Działają według zasady im więcej tym lepiej ich realizacja rozbudza
potrzebę, zwiększając lub utrzymując motywację na tym samym poziomie.
2. Dostarczają emocji pozytywnych napięcia związane z potrzebami wzrostu
odczuwane są jako przyjemne i pożądane. Napięcia sygnalizujące potrzebę
niedoboru są przykre i często nieakceptowane.
3. Ich realizacja jest względnie niezależna od otoczenia, podczas gdy
zaspokojenie potrzeb niedoboru zależy od innych ludzi.
4. Koncentrują osobę na przedmiocie potrzeby w tym sensie jest ona zdolna
przekroczyć własne ego . Potrzeby niedoboru koncentrują na samej potrzebie i na
własnej osobie.
5. Chociaż zaspokojenie potrzeb niedoboru zapobiega chorobie, to tylko realizacja
potrzeb wzrostu zapewnia fizyczne i psychiczne zdrowie, rozumiane jako:
sprawność biologiczna, długowieczność, dobry sen, apetyt, ale też większe poczucie
szczęścia, pogoda ducha i bogatsze życie wewnętrzne.
Samorealizacja stanowi wartość samą w sobie, integruje wszystkie poziomy
funkcjonowania osoby, a zarazem pozwala na integracje ze światem zewnętrznym.
Najpełniej, wyraz koncepcji humanistycznej motywacji dał Abraham H.
Maslow. Jak już wspominałem wcześniej, teoria ta zakłada obecność dwóch
mechanizmów motywacyjnych: tak zwanych potrzeb niedoboru (typ D) oraz tak
zwanych potrzeb wzrostu (typ B), niekiedy nazywanych przez niego metapotrzebami.
Potrzeby pierwszego rodzaju ułożone są hierarchicznie: od najbardziej
pierwotnych potrzeb fizjologicznych (powietrze, pokarm, woda, sen, sex), które są w
swym działaniu kategoryczne, ale zdaniem Maslowa bynajmniej nie
jednoznaczne. Maslow zauważa, że głód nie musi być składnikiem braku składników
odżywczych w organizmie, może być również, na przykład, sygnałem niepokoju.
Deprywacja potrzeb fizjologicznych koncentruje uwagę i działania organizmu
na ich zaspokojeniu. Im silniejsza i dłuższa deprywacja, tym silniejsze owładnięcie
jednostki przez te potrzeby. Inne potrzeby mają wtedy niewielkie znaczenie lub nie
mają żadnego. Jeśli potrzeby fizjologiczne są systematycznie (mimo odnawiania się)
zaspokajane, przestają wówczas doraznie kontrolować ludzkie zachowanie; jak pisze
Maslow, są potrzebami raczej potencjalnymi niż faktycznymi.
Zaspokojenie potrzeb fizjologicznych uruchamia nowe potrzeby, które Maslow
nazywa potrzebami bezpieczeństwa. yródłem deprywacji tych potrzeb jest brak
stabilności w otoczeniu, chaos, konflikty społeczne, deficyty ekonomiczne, a ponadto
różnego rodzaju bodzce zagrażające.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 6
Sztuka argumentacji i komunikacji
Zaspokojenie potrzeb fizjologicznych oraz potrzeb bezpieczeństwa otwiera
drogę potrzebom następnym miłości i przynależności. Deficyt uczuć, poczucie
uprzedmiotowienia, poczucie alienacji, poczucie samotności to objawy wskazujące
na deprywację tych potrzeb. Deprywacja potrzeby miłości uruchamia albo
poszukiwanie ludzi i sytuacji zapewniających zaspokojenie tej potrzeby, albo też
uruchamia działania modyfikujące otoczenie społeczne w taki sposób, by osiągnąć
miłość i poczucie przynależności.
Zaspokojenie trzech omówionych grup potrzeb umożliwia koncentracje uwagi
na potrzebie szacunku wzbudzanej przez niska ocenę ze strony innych, niską
pozycję społeczną, poczucie braku sił, braku osiągnięć, braku kompetencji, ale tez
przez brak prestiżu, złą reputację itp.
Wreszcie zaspokojenie co najmniej częściowe potrzeb niższego rzędu
uruchamia poziom najwyższy: poziom potrzeb samourzeczywistnienia (potrzeby typu
B). Potrzeby te przybierają różne formy, zależne od indywidualnych preferencji
jednostki . Dużą rolę w tej grupie potrzeb przypisuje się potrzebom poznawczym,
potrzebie wiedzy, potrzebie rozumienia świata. Deprywacja potrzeb
samourzeczywistnienia, a zatem niemożność samoaktualizacji, pociąga za sobą
szereg zachowań, określonych przez Maslowa metapatologicznymi.
Samoaktualizacja jest mechanizmem stawania się sobą. Charakter tej
motywacji nie jest jednak jasny. Maslow ucieka się tu do metafor i powiada, że jest to
czysta radość tworzenia, ekspresja samego siebie, osiągania człowieczeństwa itp.
Zdaniem Maslowa, oba rodzaje potrzeb potrzeby niedoboru i potrzeby
wzrostu są biologicznej natury. Maslow Używa określenia instynktopodobne
(instinctoid), aby podkreślić, że oba rodzaje potrzeb to biologiczne konieczności. Są
one podobne do instynktów, ale nie tak kategoryczne w swoim działaniu.
Maslow dokonał szczegółowego przeglądu problemów dotyczących
deprywacji potrzeby samoaktualizacji i różnych form zachowań (postaw)
patologicznych. Na przykład, deprywacja potrzeby prawdy prowadzi do nieufności,
cynizmu, sceptycyzmu i nieufności. Deprywacja potrzeby sprawiedliwości pociąga za
sobą utratę poczucia bezpieczeństwa, gniew, cynizm, nieufność, generalizowany
egoizm. Deprywacja potrzeby porządku wywołuje między innymi poczucie
zagrożenia, czujność, napięcie, utratę zdolności przewidywania itp. Podobne
zależności przedstawił Maslow dla wszystkich 15 potrzeb samourzeczywistnienia.
Podkreślenia wymaga kilka faktów:
- humanistyczna teoria motywacji wprowadza ważne rozróżnienie między
motywacją opartą na konieczności muszę i motywacją oparta na wyborze chcę.
- poszczególne kategorie potrzeb stanowią całe wiązki, a nie są to pojedyncze
potrzeby, co oznacza, że każdej osobie coś innego może zapewnić na przykład
poczucie bezpieczeństwa, bo inna szczegółowa potrzeba bezpieczeństwa jest tutaj
aktywizowana.
- wszystkie potrzeby domagają się zaspokojenia, ale im niższy poziom
potrzeb, tym jest on ważniejszy i bardziej podstawowy. W sytuacji deprywacji
wszystkich potrzeb większe znaczenie maja potrzeby najniższe.
- choć jedne potrzeby Maslow nazywamy potrzebami niedoboru, a drugie
potrzebami wzrostu, to w obu wypadkach w grę wchodzi napięcie związane z
deprywacją. Być może słuszniej byłoby mówić nie o różnych mechanizmach potrzeb,
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 7
Sztuka argumentacji i komunikacji
ale o różnych funkcjach danej grupy potrzeb. Najbardziej podstawowe potrzeby
zapewniają przetrwanie, nieco wyższe zapewniają adaptację społeczną i socjalizację,
najwyższe zaś zapewniają rozwój.
- jakkolwiek Maslow powiada, że świadome, czy nieświadome, to najczęściej
traktuje je jako nieświadome
Im lepiej rozumiemy, że klient jest człowiekiem, który ma swoje problemy,
upodobania, słabości, a niekiedy kaprysy, tym nasza działalność będzie
skuteczniejsza i bardziej satysfakcjonująca. Taki rodzaj działalności handlowej
można nazwać opieką nad klientem , a nie tylko sprzedażą.
Znajomość zagadnień komunikacji interpersonalnej ma z jednej strony
pomóc sprzedawcy w poznaniu i zrozumieniu potrzeb rozmówcy, aby w
konsekwencji móc zaoferować mu odpowiednie rozwiązania.
Służyć może jednak również bardziej świadomemu i umiejętnemu wywieraniu
wpływu na klienta, rozbudzaniu jego potrzeb, może także pomagać w wykreowaniu
właściwego wizerunku sprzedawcy oraz w przekonaniu klienta do siebie i do
produktu.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 8
Sztuka argumentacji i komunikacji
II. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
2.1. ROZMOWA HANDLOWA
Rozmowa handlowa jest:
analizą potrzeb i oczekiwań;
analizą finansową;
przedstawieniem odpowiedniego rozwiązania oraz programu finansowego.
Rozmowa handlowa to najważniejszy etap procesu sprzedaży. Jest to czas,
w którym należy przekonać klienta do siebie, do produktu i w odpowiednio
wykreowanej rozmowie rozbudzić jego potrzeby.
By tak się stało należy biegle opanować dwie zasadnicze umiejętności:
umiejętność nawiązywania i utrzymywania skutecznej komunikacji z
klientem,
umiejętność opracowania optymalnego produktu w oparciu o zebrane i
uporządkowane potrzeby finansowe klienta.
2.1.1. Etapy rozmowy handlowej
40% zaufanie
30% analiza potrzeb
20% prezentacja
10% finalizacja
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 9
Sztuka argumentacji i komunikacji
Tajemnica sukcesu w sprzedaży:
Dowiedz się czego ludzie pragną
i pomóż im to osiągnąć
Frank Better
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 10
Sztuka argumentacji i komunikacji
2.1.2. Techniki kreowania pozytywnego wizerunku
Zaufanie
Rolą sprzedawcy jest w pierwszej kolejności zbudowanie dobrej i trwałej relacji
z klientem. Jest ona niezbędna dla skutecznego przeprowadzenia kolejnych etapów
rozmowy handlowej. Zbieranie i systematyzowanie finansowych potrzeb klienta nie
odbędzie się przecież bez jego życzliwej współpracy. Bardzo ważne jest zatem
przyswojenie sobie podstawowych zasad skutecznej komunikacji koniecznych do
odniesienia sukcesu.
Najważniejsze z nich to:
Najważniejsze zasady skutecznej komunikacji:
a) wywarcie pozytywnego wrażenia na kliencie;
b) technika zadawania pytań;
c) technika aktywnego słuchania.
ad.a) W pierwszym kontakcie z drugą osobą zwracamy uwagę na jej
zachowania, gesty, pewność siebie. Obowiązuje tu tzw.1 zasada pierwszego
wrażenia:
pierwsze 5 sekund,
pierwsze 5 słów,
pierwszy uśmiech,
pierwszy krok
Tym samym nie ma możliwości wywarcia drugiego pierwszego wrażenia . Uśmiech,
pewność siebie, stonowanie w zachowaniu świadczą o tym, czy sprzedawca jest
1
Wojciech Homan, Jerzy Gut Handlowanie to gra ,Wydawnictwo One press , Wydanie III Warszawa 1999.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 11
Sztuka argumentacji i komunikacji
profesjonalistą, czy nie. Ponadto należy starać się upodobnić do klienta.
Profesjonalizm sprzedawcy polegać będzie na tym, że to sprzedawca będzie umiał
dostosować się do klienta, a nie odwrotnie.
ad.b) Technika zadawania pytań.
Zadawanie pytań jest niezwykle istotnym sposobem pozyskania
informacji, kontrolowania i kierowania rozmową. Pytania zawsze mają sens,
jeśli pamiętamy:
dlaczego pytamy;
do czego pytanie ma doprowadzić;
co zamierzamy uzyskać poprzez stawianie pytań;
jaką reakcję rozmówcy może wywołać pytanie.
Rodzaje pytań:
Pytania otwarte - umożliwiają odpowiedzi rozwinięte; powodują
otwieranie się rozmówcy, ujawnianie jego potrzeb, problemów,
oczekiwań; zachęcają do otwartego wyrażania swoich opinii;
umożliwiają otrzymanie maksymalnej liczby informacji; a zarazem
utrudniają udzielanie prostych odpowiedzi typu tak lub nie .
Pytania zamknięte - wymagają odpowiedzi krótkich i konkretnych;
służą do uściślania dotychczasowych informacji, faktów, konkretnych
ustaleń; pytania zamknięte wymagają odpowiedzi prostych typu tak
lub nie ; należy je stosować, kiedy posiadamy już sporo informacji o
rozmówcy lub danej sprawie.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 12
Sztuka argumentacji i komunikacji
Dobrze jest stosować kombinacje pytań otwartych i zamkniętych. Nie
należy zgadywać o co chodzi rozmówcy i nie należy zadowalać się
oczywistościami, winno unikać się pułapek łatwego przekonania, że już
wszystko wiadomo. Należy szukać wątpliwości i sprawdzać je stosując
parafrazy.
ad.c) Techniki aktywnego słuchania.
Parafrazowanie - ujmowanie sensu usłyszanej wypowiedzi innymi
słowy, sprawdzanie, czy dobrze została zrozumiana treść, np.:
- O ile dobrze Pana /ią zrozumiałem....
- Chodzi o to, że....
- Z tego co Pan /i mówi rozumiem, że...
Klaryfikacja - przy długiej wypowiedzi rozmówcy należy streścić
wypowiedz, kładąc nacisk na najważniejsze elementy, np.:
- Która z tych spraw jest dla Pana /i najważniejsza?
- Trochę zgubiłem się w Pańskiej wypowiedzi. Do czego Pan /i
zmierza?
Odzwierciedlanie
Podsumowanie - streszczenie dokonane przez doradcę
(sprzedawcę); pozwala upewnić się, czy dobrze został zrozumiany
kontekst wypowiedzi, np.:
- Pozwoli Pan /i, że podsumuję...............
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 13
Sztuka argumentacji i komunikacji
2.1.3. Analiza potrzeb i oczekiwań klienta
Analizy potrzeb i oczekiwań klienta należy dokonywać obiektywnie, mając na
uwadze interes klienta. Zastosowanie technik aktywnego słuchania, techniki
zadawania pytań oraz kreowanie pozytywnego wizerunku dają gwarancję
dopasowania odpowiedniego produktu do danego klienta. Umiejętne słuchanie,
brak gadatliwości oferującego, skupienie na potrzebach klienta owocują pozytywnymi
relacjami klient - sprzedawca.
2.1.4. Skuteczna prezentacja
Skuteczna prezentacja powinna być:
rzeczowa;
zwięzła;
budząca chęć posiadania;
kreująca potrzeby;
rzetelna;
dostosowana do klienta;
przedstawiająca zasadność decyzji klienta jako korzyść dla niego.
Wśród ogólnych zasad, wytycznych skutecznej prezentacji każdy sprzedawca
powinien wypracować swój niepowtarzalny styl, który będzie zamykać prezentację
finalizacją sprzedaży.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 14
Sztuka argumentacji i komunikacji
2.1.5. Finalizacja transakcji
Podsumowanie zapotrzebowania jest ważnym elementem rozmowy
handlowej - z jednej strony stanowi zwieńczenie etapu analizy potrzeb, z drugiej -
punkt wyjścia do etapu opracowania oferty. O ile w trakcie prowadzenia analizy
potrzeb otrzymujemy potwierdzenie zapotrzebowania w ramach kolejnych modułów
potrzeb finansowych, bardzo ważne jest by uzyskać również zgodę na ostateczny
kształt zapotrzebowań finansowych klienta. Dzięki temu klient uporządkuje i utrwali
sobie obraz swoich oczekiwań. Sprzedawca natomiast uzyskuje cenne zamówienie
na sporządzenie projektu programu finansowego. Przy czym im więcej uzyska
małych potwierdzeń w trakcie przeprowadzania rozmowy handlowej, tym bliższy
jest wielkiej finalizacji całego procesu sprzedaży.
2.2. NEGOCJACJE
Negocjacje -proces, dzięki któremu co najmniej dwie strony uzyskują
korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu interesów, jaki je dzielił.
Intencją każdej ze stron negocjacji powinno być osiągnięcie porozumienia pomimo
częściowo rozbieżnych interesów. Każda strona zyskuje coś, kosztem rezygnacji z
czegoś innego.
Mikro-negocjacjami możemy nazwać nawet relacje w rodzinie np. pomiędzy
matką a dzieckiem: Dostaniesz lody, gdy zjesz drugie danie. Sytuacja, w której
korzyści uzyskiwane są tylko przez jedną ze stron nie jest przykładem pozytywnych
negocjacji. To raczej quasi-negocjacje, inaczej - manipulacja, perswazja
wymuszająca korzyść.
Proces negocjacji jest procesem podstawowym i wszechobecnym. Kiedy
bowiem każda jednostka może indywidualnie decydować o sobie i swoich wyborach,
powinna również dostrzegać korzyści ze współdziałania. Każde zaś współdziałanie:
społeczne, rodzinne, polityczne, emocjonalne można korygować poprzez negocjacje.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 15
Sztuka argumentacji i komunikacji
2.2.1. Zasadność negocjacji
Negocjacje można ocenić poprzez: rozsądek, sprawność, konstruktywność
Kiedy jest obecny rozsądek, sprawność, konstruktywność warto
niejednokrotnie prowadzić długie, wyczerpujące, lecz owocne dla każdej ze stron
negocjacje. Nie jest wyjątkowym to, że negocjatorzy stawiają żądania nierozsądne,
kierują się bardziej emocjami niż racjonalnym myśleniem, lecz jeśli potrafią w
odpowiednim momencie dojść do rozsądnych rozwiązań, to już można pokusić się o
stwierdzenie, że są to pozytywne negocjacje.
Rozsądek:
obustronna korzyść;
uczciwe rozwiązania;
trwałość rezultatu;
kontekst społeczny.
Sprawność:
obie strony dążą do negocjacji;
upatrują swoją korzyść w negocjacjach;
przedłużające się negocjacje mogą, lecz wcale nie muszą być
konstruktywne.
Konstruktywność:
realizacja obustronnych interesów;
ustępstwa i oczekiwania po obu stronach;
pozytywne nastawienie do negocjacji jako wspólnej korzyści.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 16
Sztuka argumentacji i komunikacji
Negocjacje można podejmować gdy:
obie strony są gotowe do negocjacji i zawarcia umowy; to oznacza, że istnieje
pewien wspólny obszar, pozytywne nastawienie do szukania porozumienia; choć
zawsze będzie to oferta i stawianie warunków, warunek uzyskania czegoś, w
zamian czegoś innego;
istnieje zarówno zgodność, jak i konflikt pomiędzy stronami; jeżeli jest pełna
zgoda, nie ma powodu do prowadzenia negocjacji; podobnie również, gdy jest
całkowita rozbieżność czyli pełny konflikt i istnieje bardzo małe
prawdopodobieństwo uzyskania czegokolwiek, dopóki strony konfliktu nie
dostrzegą obopólnych korzyści;
dysponuje się wystarczającym poziomem kompetencji decyzyjnych.
2.2.2. Sposoby negocjacji
Negocjowanie jest trudnym procesem. Istnieją różne stopnie trudności
negocjacji. Spośród wielu zródeł trudności można na pierwszym miejscu wymienić
nieszczerość jednej ze stron negocjacji lub obu stron. Nieszczerość ta może wynikać
z potrzeby uzyskania jak największych korzyści.
Poszczególne negocjacje możemy określić jako trudne lub łatwe, w zależności
od złożoności problemu, ogólnej sytuacji, relacji, zależności, presji czasu, stylu
kooperacyjnego lub rywalizacyjnego oraz indywidualnych cech ludzi prowadzących
rozmowy.
Ze względu na styl negocjacji możemy dokonać podziału na:
negocjacje symetryczne (np. osoby równego szczebla)
negocjacje asymetryczne ( np. wówczas, kiedy jedna ze stron ma wyższy
status, a tym samym przewagę nad drugą stroną).
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 17
Sztuka argumentacji i komunikacji
Częściej mamy do czynienia z negocjacjami asymetrycznymi. Jednak strona
słabsza ma
kontrolę nad dobrami, na których zależy stronie silniejszej, inaczej nie byłoby
negocjacji.
Często sposób negocjacji zależny jest od presji czasu. Jest to czynnik bardziej
dokuczliwy dla strony, która uzależniona jest od tempa prowadzenia rozmów. Tym
samym daje to większe pole popisu stronie, która dysponuje czasem i nie stanowi
on dla niej problemu.
W ogólnym zarysie negocjacje możemy też podzielić na:
negocjacje twarde (agresywność, narzucanie rozwiązań, reprezentujące
interes tylko jednej strony)
negocjacje miękkie (obiektywizm, łagodność, współpraca).
WSPÓAPRACA
styl I styl II
AKTYWNOŚĆ
BIERNOŚĆ
styl III styl IV
WALKA
Rys.2.Style negocjowania przy uwzględnieniu dwu wymiarów
występujących w każdej formie negocjowania (wg. J. Szaban).
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 18
Sztuka argumentacji i komunikacji
Styl I - aktywno - kooperacyjny - drobiazgowa analiza detali, dążenie
do rozważenia argumentów, odporność
na argumenty emocjonalne, żywość
rozmowy, agresywność.
Styl II - pasywno -współpracujący - konwencjonalizm postępowania,
odwoływanie
się do powszechnych wartości, postawa
współpracy i ulegania.
Styl III - aktywno - walczący - duża aktywność, przejmowanie inicjatywy,
impulsywność, narzucanie innym swych
chęci, spontaniczność, okazywanie irytacji,
niezadowolenia.
Styl IV - pasywno - walczący - zręczność dyplomatyczna, otwartość,
empatia,
delikatność traktowania innych, bez
przejmowania inicjatywy.
Negocjacje twarde - siła, wrogość, rywalizacja, ogólnikowość,
pasywność,
nieufność, opanowanie, napastliwość, arogancja,
dominowanie, sztywność, upór.
Negocjacje miękkie - słabość, życzliwość, współpraca, konkretność, aktywność,
zaufanie, emocjonalność, zgodność, grzeczność, uległość,
plastyczność, ustępliwość.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 19
Sztuka argumentacji i komunikacji
Każdy ze styli negocjacyjnych jest niepowtarzalny, odrębny, bądz też stanowi
mieszankę kilku stylów na raz. Styl pasywno - współpracujący może stać się stylem
osoby przegranej wówczas, kiedy spotka się z agresywnym dominującym
przeciwnikiem. Styl aktywno - walczący może stać się stylem nieumiejętnie
dopasowanym do rozmówcy łagodnego, potrzebującego czasu na decyzję.
Każdy negocjator reprezentuje swój styl, ale zawsze powinien szanować
odmienność psychiczną człowieka, który jest jego rozmówcą. Człowiek ma prawo
być inny, niż tego sobie życzymy. Należy również posiąść umiejętność spoglądania
oczami drugiej strony. A druga strona to także ludzie odczuwający, obdarzeni
wrażliwością, mający swe nadzieje, lęki, swój sposób pojmowania rzeczywistości.
2.2.3. Komunikacja w negocjacjach
Komunikacja - wymiana informacji, przekazów, oceny, sugestii, dzięki którym
uzgadniane jest stanowisko obu stron.
Poprawna komunikacja doprowadza do uzgodnienia wspólnego stanowiska,
tudzież odrębnego dla każdej ze stron. Gdy zaś komunikacja przebiega
niepoprawnie, to może dojść nawet do zwiększenia stopnia niezgody. Dobra
komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia
wzajemne rozumienie się i docelowo prowadzi do zgodnego rozwiązania danego
problemu.
Komunikacja w negocjacjach decyduje o ich efektywności, skuteczności i
przebiegu. Poprzez odpowiedni przekaz informacji, selekcję korzyści, adekwatne
zachowania niewerbalne jesteśmy w stanie więcej uzyskać korzyści niż poprzez
agresję i dominujący styl rozmowy. Komunikacja to słuchanie, pytanie i słuchanie, w
taki sposób aby zrozumieć intencje, potrzeby i oczekiwania rozmówcy i zaoferować
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 20
Sztuka argumentacji i komunikacji
konkretne rozwiązanie adekwatne do oczekiwań. Komunikacja między rozmówcami
prowadzącymi negocjacje stwarza dany klimat rozmowy. Sposób przekazywania
informacji - werbalność przekazu i zachowania niewerbalne rzutują na rzeczowość i
konstruktywność rozmów oraz ich finalizację.
Klimat rozmowy możemy podzielić na:
Klimat napięcia Klimat porozumienia
ocenianie (uogólnione) informowanie, opisywanie
kontrolowanie innych dążenie do wspólnego rozwiązania
problemu
ukryte strategie, maskowanie otwarte okazywanie uczuć
szczerość
chłodna obojętność
empatia (wczuwanie się)
okazywanie wyższości
okazywanie równości
niezachwiana pewność okazywanie chęci pogłębionego
wyjaśnienia wspólnych poszukiwań.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 21
Sztuka argumentacji i komunikacji
Zachowania niewerbalne w zależności od nastawienia do rozmówcy
Nastawienie nieprzyjazne Nastawienie przyjazne
unika wymiany spojrzeń patrzy w oczy rozmówcy
pochyla, odwraca głowę kiwa głową aprobująco
mimika uboga, zła uśmiecha się
mocno ściska dłonie trzyma dłonie otwarte
pociera często nos, głowę rzadko dotyka głowy
odsuwa się od rozmówcy zbliża się ku rozmówcy
Zachowania osoby lękliwej Zachowania osoby pewnej siebie
często przymyka oczy oczy naturalnie otwarte
nerwowo rusza rękami trzyma ramiona luzno, swobodnie
zasłania często usta odsłania sylwetkę, twarz
wierci się na krześle siedzi pewnie, spokojnie
nerwowo kiwa głową trzyma nogi spokojnie, wygodnie
Nastawienie wrogie, agresywne Nastawienie zdecydowania, bez
wrogości
uśmiecha się z politowaniem spogląda na rozmówcę około trzy
czwarte czasu rozmowy
nieprzyjemny wyraz twarzy wyraz zdecydowania, pewności
grozi palcem wskazującym gestykuluje dłońmi
podnosi brwi z niesmakiem lekko odwraca głowę w bok
wstaje, by unieść się nad rozmówcę lekko napina ciało, gdy zaczyna
mówić
ściska dłonie w pięści
trzyma dłonie otwarte
patrzy ponad głową rozmówcy
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 22
Sztuka argumentacji i komunikacji
patrzy prosto w oczy
2.2.4. Komunikacja interpersonalna - podstawowe elementy
Korzenie niemal wszystkich problemów leżą w podstawach komunikacji
ludzie nie słuchają z empatią. Słuchają poprzez autobiografię
Stephen R. Covey
Po co mamy ze sobą rozmawiać, skoro tak łatwo się komunikujemy?
Jean Baudrillard
1. Poznaj samego siebie.
2. Zwróć uwagę na detale i drobiazgi.
3. Uwzględniaj chwiejność uwagi swego rozmówcy.
4. Nie formułuj przedwczesnych ocen.
5. Bądz gotów przyznać się do pomyłki.
6. Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi.
7. Licz się z uczuciami drugiej strony.
8. Nie lekceważ pytań.
9. Różnice zdań mogą być korzystne.
10.Empatia to podstawa.
11.Okazuj szacunek dla rozmówcy.
12.Mów w sposób jasny, rzeczowy.
13.Bądz wnikliwym obserwatorem.
14.Unikaj udzielania rad.
15.Uważaj na sposób wyrażania niezgody.
wg. Negocjacje w biznesie Z. Nęcki
Na komunikację składa się słuchanie, mówienie, patrzenie, mimika, gesty i
postawa ciała, emocje towarzyszące mówieniu lub słuchaniu oraz myślenie. Działa
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 23
Sztuka argumentacji i komunikacji
również zmysł węchu i dotyku i one również wspierają proces pełnej komunikacji
interpersonalnej.
Aby komunikacja interpersonalna z klientem odbywała się na odpowiednim
poziomie (komunikatywność, skuteczność, efektywność) należy:
adekwatnie przekazywać informacje;
właściwie odbierać komunikaty;
budować dobrą atmosferę i więz;
wzbudzać i budować zaufanie;
wywierać wpływ na siebie i na innych.
Według badań Alberta Mehrabiana na odbiór naszego słownego przekazu, na
jego siłę i przyswajanie przez odbiorcę składa się:
w 55% to, jakie robimy wrażenie;
w 38% głos;
i jedynie w 7% treść.
O tym jakie robimy wrażenie, decyduje to, jak wyglądamy i jak się
zachowujemy, a także to, co rozmówca wie o firmie, którą reprezentujemy.
Pozytywne nastawienie ze strony klienta często jest w stanie przesądzić o
efektywności rozmów. Niejednokrotnie nastawienie może być negatywne, wówczas
to od zdolności interpersonalnych rozmówcy zależy jego skuteczność, zmiana osądu
o firmie, efektywność rozmowy.
Z pewnością jedną z podstawowych zasad jest to, że należy poznać siebie -
swoje zachowania, impulsywność, sposób bycia, aby móc w pełni kontrolować
reakcje zarówno swoje, jak i rozmówców. Detale w wyglądzie, gestach, w sposobie
patrzenia są w stanie zdziałać cuda .
Każdy rozmówca to człowiek, który wymaga uwagi, zrozumienia oraz złożenia
propozycji rozwiązania, również gotowych sytuacji. Błędem jest brak przyznawania
się do własnej omyłki. Z większą aprobatą zostanie przyjęta omyłka niż
konsekwentne brnięcie w złym kierunku.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 24
Sztuka argumentacji i komunikacji
Każdy z odbiorców selektywnie przyjmuje informacje, niejako słyszy to, co
chce usłyszeć, aby więc odpowiednio się zrozumieć należy pytać, tudzież
potwierdzać odpowiedni kontekst wypowiedzi.
Przytoczone tu w odniesieniu do komunikacji z klientem zasady, stanowią
trzon pozytywnej komunikacji interpersonalnej i mają uniwersalne zastosowanie,
także w komunikacji w rodzinie, w społeczeństwie, w życiu gospodarczym etc.
Literatura podstawowa:
Komunikacja werbalna. Szkoła dyskutowania. Techniki argumentacji, dyskusje,
dialogi H. Lemmermann , Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1997
Sztuka argumentacji. Ćwiczenia w badaniu argumentów , K. Szymanek, K. A.
Wieczorek, A.S. Wójcicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003
Imperium retoryki. Retoryka i argumentacja , Ch. Perelman, przeł. M. Chomicz,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002
Literatura polecana :
Birkenbihl, V. F. (1998). Sygnały ciała. Wrocław: Wydawnictwo Astrum
Burgoon, J. K., Buller, D. B., Woodall, W. G. (1989). Nonverbal Communication. The
Unspoken Dialogue. The McGraw-Hill Companies, INC.
Darwin, K. (1988). O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt. Warszawa: PWN.
Domachowski, W. (1993). Psychologia społeczna komunikacji niewerbalnej. Toruń:
Edytor.
Furnham, A. (1999). Body language. Warszawa: Petit.
Hall, E. T. (1997). Ukryty Wymiar. Warszawa: Warszawskie Wydawnictwo Literackie
Muza S. A.
Hall, E. T. (1987). Bezgłośny język. Warszawa: Państwowy Instytut Wydawniczy.
Hickson, M., L., Stacks, D., W. (1993). NVC nonverbal communication. Studies and
aplications. Third edition. Wm. C. Brown Communications, Inc.
Eibl-Eibesfeldt, I. (1998). Miłość i nienawiść. Warszawa: Państwowy Instytut
Wydawniczy.
Ekman, P. (1975). Unmasking the face. A guide to recognizing emotions from facial
clues. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Ekman, P. (1997). Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie.
Warszawa: PWN
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 25
Sztuka argumentacji i komunikacji
Knapp, M. L., Hall, J. A. (2000). Komunikacja niewerbalna w interakcjach
międzyludzkich. Wrocław: Astrum.
Lambert, D., The Diagram Group. (1997). Język ciała., Poznań: Oficyna Wydawnicza
Atena.
Malandro, L., A., Barker, L., Barker, D., A. (1989). Nonverbal communication. Second
edition. McGraw-Hill.
Mehrabian, A. (1970). Tactics of social influence. Englewood Cliffs, New Jersey:
Prentice-Hall.
Morris, D. (1998). Zachowania Intymne. Warszawa: Prima.
Nierenberg, G. I., Calero, H. H. (1999). Czytając w człowieku jak w otwartej księdze.
Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.
Rebel, G. (1999). Naturalna mowa ciała w socjotechnicznych metodach osiagania
sukcesu. Wrocław: Wydawnictwo Astrum.
Załazińska, A. (2001). Schematy myśli wyrażane w gestach. Kraków: Uniwersytet
Jagielloński.
Nauka i Biznes -Szkolenia -Wykłady -Kursy Tel 502077644
mkgrzegorzewska@gmail.com str. 26
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Bolesta Rafał Filozofia notatki z wykładów u dr Grzegorza Szulczewskiego SGHKonspekt z wykładu 4wyklad 2 2011notatek pl zarzadzanie jakoscia dr janusz niezgoda wyklady17 Dr Grzegorz Ostasz Delegatura Rządu na KrajWykłady 1,2,3[2011]do drukuKonspekt wykładu r różniczkowy funkcji jednej zmiennej(1)konspekty wykladow z 8 czerwcaKonspekt wykładów z Podstaw automatyki wykład 5filozofia medycyny wykłady 2011DEMOGRAFIA Konspekt wykładu 12 130 konspekt wykladu PETid26DEMOGRAFIA Konspekt wykładu 1DEMOGRAFIA Konspekt wykładu 6 8DEMOGRAFIA Konspekt wykładu 4 5więcej podobnych podstron