IDy DO:
ZAUFANY DORADCA.
JAK BUDOWAĆ TRWAAE
}ð Spis treÅ›ci
}ð PrzykÅ‚adowy rozdziaÅ‚
RELACJE Z KLIENTAMI
Autorzy: David H. Maister, Charles H. Green,
KATALOG KSIŻEK:
Robert M. Galford
Tłumaczenie: Bartosz Sałbut
}ð Katalog online
ISBN: 978-83-246-2925-1
}ð Zamów drukowany
Tytuł oryginału: The Trusted Advisor
katalog
Format: A5, stron: 288
CENNIK I INFORMACJE:
Klucz do serca każdego klienta
" Poznaj zasady tworzenia trwałych relacji
}ð Zamów informacje
" Stosuj postawy gwarantujące skutecznoSć w działaniu
o nowościach
" Praktykuj pięć etapów budowania zaufania
}ð Zamów cennik
Oto książka, która trafia w samo sedno i doskonale opisuje istotę działalnoSci
doradczej. Ta przełomowa książka to lektura obowiązkowa.
CZYTELNIA:
profesor Charles Fombrun,
Leonard N. Stern School of Business, Uniwersytet Nowojorski
}ð Fragmenty książek
Zaufanie to klucz, za pomocą którego można otworzyć drzwi bezcennego
online
dialogu z klientami. Ta książka wyjaSnia, jak nawiązać relacje, które można potem
podtrzymywać przez całe życie.
James E. Copeland jr,
Do koszyka
dyrektor generalny Deloitte & Touche, Deloitte Touche Tomatsu
To genialna, a zarazem praktyczna książka. Paradoksalnie dziS, w naszym szalonym
Do przechowalni
Swiecie, zaufanie ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wczeSniej.
Tom Peters,
autor książki Profesjonalna firma usługowa
Nowość
NiegdyS relacje między klientem a dostawcą usług profesjonalnych oparte były
na niepodważalnym zaufaniu. Stanowiło ono fundament, na którym powstawały
i rozwijały się wielkie firmy oraz instytucje. Chociaż tamte czasy prawdopodobnie
Promocja
już nigdy nie wrócą, zaufanie nadal jest niezwykle potrzebne. Dzisiaj trzeba sobie
jednak na nie zapracować, a następnie podtrzymywać je przez cały okres trwania
profesjonalnej kariery.
Ta książka prezentuje nowe spojrzenie na kwestię relacji opartych na zaufaniu.
Autorzy analizują zaufanie jako proces, który ma swój początek i koniec oraz może
ulec wypaczeniu. Pokazują, jak należy go wspierać i jak skorzystać ze zdobywanych
doSwiadczeń. Pokazują również, jak opierając się na zaufaniu, zapewnić sobie różnego
Onepress.pl Helion SA
rodzaju korzySci.
ul. Kościuszki 1c
44-100 Gliwice
Znajdziesz tu także zakres kluczowych kompetencji, charakterystycznych
tel. (32) 230 98 63
dla zaufanych doradców, wytyczne do budowania zaufania oraz umiejętnoSci niezbędne
e-mail: onepress@onepress.pl
dla skutecznego przeprowadzenia tego procesu. Dowiesz się, w jaki sposób można
redakcja: redakcjawww@onepress.pl
informacje: o księgarni onepress.pl ocenić bieżący poziom zaufania w danej relacji, jak zapracować sobie na większe
zaufanie i jak dać klientowi do zrozumienia, że się na to zaufanie zasługuje.
Spis tre ci
Wprowadzenie 11
Jak korzysta z tej ksi ki 15
CZ PIERWSZA: O ZAUFANIU 17
1. Krótki przegl d 19
Na jakie korzy ci móg by liczy , gdyby klienci bardziej Ci ufali?
Jakie s najwa niejsze cechy wyró niaj ce zaufanego doradc ?
2. Kogo mo na nazwa zaufanym doradc ? 23
Có takiego robi wszyscy zaufani doradcy?
3. Zdobywanie zaufania 35
Jak funkcjonuj mechanizmy zaufania?
4. Udzielanie rad 47
Jak sprawi , aby odbiorca wys ucha Twojej rady?
5. Sztuka uwodzenia, czyli budowanie relacji 59
Zasady budowania silnych relacji
6. Znaczenie mentalno ci 73
Jaka postawa gwarantuje skuteczno w dzia aniu?
7
8 S PI S T RE Åš C I
7. Szczero czy technika? 81
Czy naprawd trzeba interesowa si sprawami tych,
którym si doradza?
CZ DRUGA: ZDOBYWANIE ZAUFANIA
PODEJ CIE USYSTEMATYZOWANE 91
8. Równanie zaufania 93
Cztery kluczowe czynniki, od których zale y poziom zaufania
9. Budowanie zaufania 111
Pi etapów budowania zaufania
10. Zaanga owanie 119
Jak przekona klienta do podj cia dyskusji?
11. Sztuka s uchania 127
Jak doskonali umiej tno ci w zakresie s uchania?
12. Przedstawianie problemów w kontek cie 137
Jak mo esz pomóc klientowi spojrze na dotychczasowy problem
z nowej perspektywy?
13. Tworzenie wizji alternatywnej rzeczywisto ci 147
Jak mo esz pomóc klientowi wyja ni , o co naprawd mu chodzi?
14. Zobowi zanie 153
Jak zyska pewno , e klient podejmie wszystkie dzia ania,
eby rozwi za swój problem?
CZ TRZECIA: ZAUFANIE W PRAKTYCE 163
15. Co w tym takiego trudnego? 165
Dlaczego prawdziwe relacje oparte na zaufaniu nale
do rzadko ci?
16. Ró ne typy klientów 183
Jak radzi sobie z ró nymi typami klientów?
S PI S T RE Åš C I 9
17. Podej cie porucznika Columbo 195
Czego mo emy si nauczy od nieortodoksyjnego cz owieka
sukcesu?
18. Znaczenie zaufania na etapie zdobywania zlecenia 199
Jak budowa zaufanie na pocz tku relacji?
19. Zdobywanie zaufania w zwi zku
z realizacj bie cego zadania 205
Jak pracowa nad zadaniem w taki sposób, aby jednocze nie
wzmacnia zaufanie?
20. Odzyskiwanie zaufania bez zwi zku
z realizacj bie cego zadania 213
Jak budowa zaufanie, kiedy akurat nie realizuje si
zlecenia dla klienta?
21. Sprzeda krzy owa 221
Dlaczego sprzeda krzy owa to tak wielkie wyzwanie
i co mo na na to poradzi ?
22. Lista najszybszych i najskuteczniejszych sposobów
na pozyskanie zaufania 235
Które sprawy s najwa niejsze i na czym nale y si skupi
w pierwszej kolejno ci?
Dodatek: Zestawienie naszych list 243
Podzi kowania 267
ród a i literatura 269
O autorach 273
5
Sztuka uwodzenia,
czyli budowanie relacji
PRZEJD MY TERAZ DO OMÓWIENIA ostatniej z trzech kluczowych umiej tno ci
zaufanego doradcy, czyli do budowania relacji.
Czasami pod wiadomie postrzegamy w asny profesjonalizm przez pryzmat
podzia u na nas doradców i naszych klientów. To nas w pewnym sensie
od klientów odgradza. Tymczasem budowanie relacji wymaga poszukiwania
tego, co nas z nimi czy, a nie dzieli. Dlatego te z punktu widzenia budo-
wania silnej wi zi najlepsze okazuj si te metafory, które porównuj budowanie
relacji klientem do budowania zwi zków w innych sferach naszego ycia.
Relacje biznesowe pod wieloma wzgl dami przypominaj te wi zi, które
staramy si budowa w yciu osobistym. Warto zatem pomy le na przyk ad
o tym, jak si zachowujesz (lub kiedy si zachowywa e ), gdy starasz si na-
wi za relacj o charakterze romantycznym.
Budowanie silnej relacji wymaga zrozumienia, rozwagi, przemy lno ci,
wra liwo ci na uczucia drugiej osoby i gotowo ci do udzielania jej wsparcia.
Wszystkie te cechy przydaj si równie przy budowaniu silnych relacji bizne-
sowych.
Na szcz cie mo na wskaza kilka kluczowych zasad, które znajduj za-
stosowanie zarówno w realiach ycia osobistego, jak i w yciu zawodowym.
Oto niektóre z nich:
1. Ty pierwszy!
2. Nie mów, tylko poka .
59
60 O Z AUF ANI U
3. Szukaj tego, co ró ne, a nie tego, co znane.
4. Upewnij si , e druga strona oczekuje Twojej rady.
5. Zapracuj sobie na prawo udzielania rad.
6. Nie przestawaj pyta .
7. Mów to, co masz na my li.
8. Kiedy potrzebujesz pomocy, pro o ni .
9. Wykazuj zainteresowanie drug osob .
10. Praw komplementy, a nie pochlebstwa.
11. Wyra aj uznanie.
Ty pierwszy!
eby zas u y sobie na relacj , musisz zrobi pierwszy krok. Musisz da co od
siebie, eby na cokolwiek sobie zas u y . Osoba, na któr próbujesz wywrze
wp yw, nie powinna mie w tpliwo ci co do tego, e jeste gotowy jako pierwszy
zainwestowa w budowanie relacji. Wydaje Ci si to ryzykowne? S usznie, bo
takie jest. Podejmujesz ryzyko odrzucenia. Realia biznesowe nie ró ni si pod
tym wzgl dem jako znacznie od romantycznych kontaktów z okresu nauki
w szkole redniej.
Na pocz tku ich wspólnej znajomo ci Kathy, ona Davida, wykaza a si
g bokim zrozumieniem wspomnianej zasady. David powiedzia jej, e b dzie
musia uda si w celach zawodowych do Egiptu. Ona bardzo chcia a mu
w tej podró y towarzyszy , ale z uwagi na wczesny etap znajomo ci nie mia a
odwagi bezpo rednio poprosi o tak du przys ug (taka pro ba mog aby zosta
odebrana jako próba zbyt pochopnego przeniesienia relacji na zbyt wysoki
poziom).
Zamiast wspomina o podró y, Kathy pewnego wieczoru zaprosi a Davida
na kolacj . Po przybyciu na miejsce David zorientowa si , e Kathy przyrz -
dzi a pe ny posi ek w stylu egipskim. Zosta on podany na dywanie z Bliskiego
Wschodu. W tle pobrzmiewa a egipska muzyka, a na stole znalaz o si kilka
przewodników turystycznych po Egipcie.
Jak zareagowa na co takiego? Wprost nie sposób by o si oprze ! Ko-
munikat nie zosta wypowiedziany s owami, ale pobrzmiewa równie g o no
i równie jasno jak dzwon:
S Z T UKA UWODZ E NI A, C Z YL I BUDOWANI E RE L AC J I 61
Jestem gotowa zapracowa sobie na twoj dobr opini . Zwi zek ze mn
to b dzie wietna zabawa .
Oczywi cie Kathy towarzyszy a Davidowi podczas wyjazdu do Egiptu.
Nie mów, tylko poka
eby ktokolwiek uwierzy w cokolwiek, co dotyczy Twojej osoby, musisz nie
tylko o tym mówi , ale si tym wykaza . Deklaracje czy to dotycz ce Ciebie
samego, czy Twoich wspó pracowników, czy firmy zawsze b d odbierane
sceptycznie, o ile oczywi cie w ogóle zostan wys uchane. Kathy niczego nie
obiecywa a ani nie t umaczy a, dlaczego wspólna podró b dzie dla Davida
przyjemno ci . Po prostu mu to pokaza a.
Podobny przyk ad, tym razem zaczerpni ty z rzeczywisto ci biznesowej,
dotyczy pewnej firmy specjalistycznej, która, zabiegaj c o zlecenie od Wells
Fargo Bank, przes a a im swoj ofert w skórzanych sakwach przystosowanych
do noszenia przy siodle. Ofert dla Domino s Pizza przekaza potencjalnemu
klientowi cz owiek ubrany w strój typowy dla dostarczycieli pizzy Domino s.
Firma konsultingowa stara a si przekaza swoim klientom jasny komunikat:
Staramy si traktowa ci jak specjalnego, wyj tkowego klienta .
Taka taktyka sama w sobie nie jest ani tandetna , ani skuteczna. Czasami
przynosi zamierzone rezultaty, dzieje si tak jednak tylko wtedy, gdy towarzysz
jej stosowne gesty wzmacniaj ce dany przekaz. W przypadku braku stosownego
t a takie dzia anie w krótkim czasie zostanie zinterpretowane jako nieszczere.
Podstawowym celem wszelkich dzia a zmierzaj cych do budowania rela-
cji jest tworzenie okazji do demonstrowania gotowo ci do wniesienia pewnego
wk adu. Trudno o lepszy sposób na realizacj tego zamierzenia ni faktyczne
wniesienie tego wk adu.
Czas na kilka pyta . Jak skutecznie pokaza (a nie tylko powiedzie ), e:
1. S ucha e tego, co klient w a nie powiedzia ?
2. Rozumiesz, jak du wag klient przywi zuje do tego, o czym przed chwil
mówi ?
3. Rozumiesz szczególny charakter danej sytuacji?
4. Rozumiesz istot dzia alno ci swojego klienta?
5. B dzie si z Tob dobrze pracowa i klient mo e liczy na Twoje
wsparcie?
62 O Z AUF ANI U
6. B dziesz umia wnie wyj tkowy wk ad w dan spraw ?
7. Mo na Ci zaufa , e dotrzymasz danego s owa?
8. Masz do wiadczenie w rozwi zywaniu danego rodzaju problemów?
Nie oczekujemy (i nie mamy takowej nadziei), e udzielisz natychmiastowej od-
powiedzi na wszystkie te pytania (nie twierdzimy te , e my sami potrafimy takich
odpowiedzi udzieli ). Chcieliby my jednak sformu owa w tym miejscu jedn
rad : przed udaniem si na spotkanie z klientem (lub potencjalnym klientem)
wska dwie lub trzy rzeczy, które absolutnie powinien on o Tobie wiedzie
przed zako czeniem tego spotkania.
Nast pnie z wyprzedzeniem zastanów si nad tym, jak dok adnie zamie-
rzasz mu pokaza , e rzeczywi cie dane cechy posiadasz. Nie mów mu o tym,
poka mu to. Nie improwizuj. eby klient móg wyrobi sobie okre lone
przekonania, musisz by gotowy odpowiednio przekonuj co stosowne rzeczy
mu zademonstrowa . Twoje pytania mog na przyk ad wiadczy o tym, e
dobrze przygotowa e si do spotkania:
Przeprowadzi em badania, z których wynika, e pa ska firma dokona a
fuzji z ABS dwa lata temu i dzi ki temu zyska a trzecie miejsce na wie-
cie. Chcia bym dowiedzie si nieco wi cej na temat wyzwa zwi zanych
z integracj pracowników wywodz cych si z tak wielu ró nych kultur
i maj cych tak ró norodne do wiadczenie .
Albo:
Zapozna em si z tre ci wyst pienia na ten temat, które wyg osi pan na
forum organizacji bran owej. Analizowa em materia y prasowe pa stwa
firmy. Zastanawiam si tylko, czy bierzecie pod uwag jakie mo liwo ci,
których z ró nych wzgl dów nie nale y przedstawia opinii publicznej .
Tego typu pytania wiadcz o tym, e rzetelnie wykonujesz swoje obowi zki,
szanujesz czas klienta na tyle, eby przygotowa si do spotkania i eby od razu
przej do konkretów.
Drobne gesty maj czasem równie istotne znaczenie jak te wielkie, pod wa-
runkiem wszak e, e nie s wykonywane zbyt cz sto. Zadaj sobie trud udowod-
nienia b d wykazania, e zale y Ci na relacji i e j sobie cenisz. Po raz ko-
lejny odwo amy si w tym miejscu do zwi zku o charakterze romantycznym.
Mo na sobie zdoby pewne plusy , pami taj c o urodzinach drugiej po owy,
o wspólnych rocznicach itd.
S Z T UKA UWODZ E NI A, C Z YL I BUDOWANI E RE L AC J I 63
Zastanów si teraz, co by si sta o, gdyby w jaki zupe nie przypadkowy
dzie tygodnia pojawi si w domu z prezentem dla ony. Wr czasz go i mówisz:
Chcia em ci to da tak zupe nie bez okazji. Po prostu my la em du o nad
tym, jak bardzo ci kocham i jak du o dla mnie znaczysz i postanowi em
zrobi drobny gest, eby podzi kowa ci za to wszystko, co dla mnie robisz .
Tak w a nie buduje si relacj !
Prze o enie tych wniosków na grunt biznesowy nie powinno nastr cza
wi kszych trudno ci. W zupe nie przypadkowy dzie , bez adnej szczególnej
okazji, mo esz zadzwoni do klienta i powiedzie : My la em o tobie i akurat
trafi em na pewne informacje, które chyba mog ci zainteresowa . Wydaje
mi si , e z naszymi sprawami nie ma to zbyt wiele wspólnego, ale pomy la em,
e przeka ci ten pomys .
O czym wiadczy tego rodzaju dzia anie? O tym, e okazujesz trosk ; e
my lisz o kliencie nie przez pryzmat w asnych, lecz przez pryzmat jego interesów;
e doskonale sprawdzasz si w roli ród a pomys ów (z których niektóre s
dobre, a inne nie); e jeste osob , z któr klient powinien chcie utrzymywa
kontakt. Zupe nie niez y rezultat, jak na tak proste dzia anie.
Szukaj tego, co ró ne, a nie tego, co znane
Punktem wyj cia do zdobycia zaufania drugiej osoby jest przekonanie jej, e
traktuje si j jako odr bnego cz owieka, a nie jako cz onka okre lonej grupy,
klasy czy zbioru. W zwi zku z powy szym s uchaj c wypowiedzi klienta, powinie-
ne zastanawia si przede wszystkim: Co odró nia t osob od innych klientów,
z którymi pracowa em? Jak to si przek ada na to, co powinienem robi i jak
powinienem si zachowywa ? .
Niestety, takie podej cie wymaga ci kiej pracy. Wi kszo z nas odczu-
wa naturaln sk onno do przyjmowania skrajnie odmiennego nastawienia:
staramy si wyszukiwa w wypowiedzi drugiej osoby elementy, które s nam
znane i z którymi zetkn li my si uprzednio, aby my mogli odwo a si do wcze-
niejszych do wiadcze i pos ugiwa si s owami, metodami i narz dziami,
które ju dobrze znamy. Wi kszo z nas tak w a nie post puje, chocia bardzo
cz sto nie przynosi to nic dobrego.
eby móg komu pomóc, musisz zrozumie , co temu komu chodzi po
g owie. Musisz doprowadzi do sytuacji, w której druga osoba zechce szerzej
opisa Ci swoje problemy, niepokoje i potrzeby.
64 O Z AUF ANI U
Kiedy podczas randki starasz si zrobi na kim dobre wra enie, nie si -
gasz po zwyk e sztuczki , które mia yby na celu nak onienie tej osoby do podj -
cia pewnych dzia a lub sformu owania pewnych ocen (to by aby manipulacja
mo e ona zosta atwo wykryta, a wówczas zostanie natychmiast odrzucona).
Twoim celem jest (a w ka dym razie powinno by ) pozyskanie maksymalnie
szczegó owych informacji na temat zainteresowa , gustów, preferencji, upodo-
ba i antypatii drugiej osoby, a tak e prze ywanie do wiadcze zgodnych z tymi
upodobaniami na jej, a nie na Twoich czy dyktowanych przez kogokolwiek
innego, warunkach.
Tylko pozyskuj c dodatkow wiedz na temat drugiej osoby, mo esz stwier-
dzi , czy chcesz nawi za z ni relacj (czy chcesz pracowa z tym klientem). Tyl-
ko pozyskuj c t wiedz , mo esz odkry drog wiod c do wi kszej efektyw-
no ci dzi ki temu dowiesz si bowiem, jakie dzia ania zostan docenione
i na co druga osoba dobrze reaguje (a zatem na przyk ad, jak sprawi , eby Ci
polubi a!).
Bez wzgl du na to, jakim pos ugujemy si j zykiem, do najbardziej niebez-
piecznych zda nale te, które rozpoczynaj si od s ów: Moim klientom
zale y na& . Zako czenie jakiekolwiek by nie by o nigdy nie b dzie
poprawne. Rzecz polega bowiem na tym, e ka dy z klientów jest niepowta-
rzaln osob i tak w a nie chce by traktowany (to samo dotyczy relacji ro-
mantycznej: nie ma poprawnego zako czenia zdania: Kobietom (m czy-
znom) zale y na& ).
Upewnij si ,
e druga strona oczekuje Twojej rady
Do najpowa niejszych b dów pope nianych przez konsultantów nale y
przyjmowanie za o enia, e klienci zawsze oczekuj od nich rady. To przeko-
nanie b dne i niebezpieczne. Równie i w tym przypadku pouczaj cy okazuje
si przyk ad dobrego ma e stwa.
Znamy pewn par , w której oboje ma onkowie s wietnie wykszta ceni
i odnosz sukcesy w pracy zawodowej a przy tym nie mog oprze si pokusie
wzajemnego rozwi zywania (a w ka dym razie prób rozwi zywania) problemów.
Jeden z ma onków wraca z biura, wyra nie zmartwiony lub zestresowany,
i opowiada o problemach w pracy. Drugi z ma onków natychmiast wchodzi
w tryb rozwi zywania . W takim razie powiniene zrobi X, Y i Z mówi.
S Z T UKA UWODZ E NI A, C Z YL I BUDOWANI E RE L AC J I 65
Na co pierwsza osoba odpowiada: Nie rozumiesz. Tego nie mog zrobi z po-
wodu A, B i C . To w takim razie zrób 1, 2, 3 pada kolejna propozycja.
W krótkim czasie k ótnia (bo to jest k ótnia) przybiera na sile, emocje ro-
sn , a mi dzy ma onkami pojawia si coraz wi ksza wzajemna niech . Cho-
cia autor rad ma jak najlepsze intencje (w przypadku pojawienia si proble-
mu nale y szuka rozwi zania!), druga osoba zaczyna si denerwowa , poniewa
adnej rady nie chcia a!
Tej osobie zale a o raczej na tym, by kto wys ucha jej z empati , zapewni
emocjonalne wsparcie i wyrazi zrozumienie dla trudno ci, z którymi si boryka
aby stwarzaj c bezpieczn atmosfer do omówienia trudnych spraw, po-
móg jej zebra my li.
Ten scenariusz znajduje bezpo rednie prze o enie na realia biznesowe.
Wszyscy ludzie (z klientami w cznie) pragn afirmacji, akceptacji, wsparcia
i uznania. Je eli zale y Ci na tym, aby klienci s uchali Twoich rad i przyjmo-
wali je, powiniene pracowa nad umiej tno ciami i schematami zachowa ,
które wzmacnia yby w nich poczucie, e oprócz rady zapewnisz im równie
afirmacj , wsparcie, akceptacj i uznanie.
W przeciwie stwie do nadgorliwego ma onka, musisz nauczy si pano-
wa nad pokus natychmiastowego wyra ania my li typu: Wiem, jak roz-
wi za twój problem. Oto, co musisz zrobi . Nawet je li b dziesz mia racj ,
nie spe nisz si jako zaufany doradca, a Twoja rada prawdopodobnie nie zo-
stanie przyj ta. Klienci nie zawsze oczekuj rad czasami zale y im po pro-
stu na tym, by kto wys ucha ich z empati .
Zapracuj sobie na prawo udzielania rad
W relacji romantycznej obowi zuje pewna kolej rzeczy. Do pewnych etapów
zwi zku mo na przej dopiero po zako czeniu innych. Podobnie jak pewne
oczekiwania wydaj si niedorzeczne na pierwszej randce, ale nie po pi ciu
latach znajomo ci, tak samo w biznesie poziom oczekiwa zmienia si wraz
z up ywem czasu.
Do najpowszechniejszych narusze obowi zuj cej kolejno ci nale y zbyt
pochopne udzielanie odpowiedzi. Doradcy zak adaj (a klienci nierzadko
utwierdzaj ich w tym przekonaniu), e relacja mi dzy klientem a doradc
opiera si na zadawaniu pyta i przekazywaniu wiedzy technicznej.
Prawda jest taka, e udzielanie odpowiedzi na wa ne pytania to co , co
nie ka demu przychodzi z atwo ci . Wszyscy chcemy pozna propozycje
66 O Z AUF ANI U
rozwi zania naszych problemów, ale na ogó nie traktujemy ich powa nie,
je eli osoba, od której pochodz , nie zapracowa a sobie na prawo ich for-
mu owania.
Zapracowywanie sobie na to prawo to proces sk adaj cy si z trzech ele-
mentów:
1. Zrozumienie sytuacji klienta.
2. Zrozumienie odczu klienta zwi zanych z dan spraw .
3. Przekonanie klienta, e posiadamy rozeznanie w dwóch powy szych
kwestiach.
Nie przestawaj pyta
Zalecenie: Zadaj mnóstwo pyta , zamknij si [BS4] i s uchaj wydaje si
oklepane, ale nie sposób przeceni jego znaczenia. Zarówno podczas rozmów
biznesowych, jak i podczas dialogów tocz cych si mi dzy dwojgiem ludzi po-
zostaj cych w zwi zku, wypowiedziane s owa nie zawsze oddaj prawdziwe
intencje mówi cego. Kiedy jeden z ma onków mówi: Czy chcia by dzisiaj
na kolacj chi szczyzn ? , wcale niekoniecznie zadaje swojej drugiej po owie
pytanie. Cz sto zdarza si , e formu uje w ten sposób pro b ( Prosz , zjedzmy
dzisiaj chi szczyzn na kolacj ) albo nawet polecenie ( Mo e chocia raz
zjedliby my chi szczyzn , zamiast ci gle je co z w oskiej kuchni ). ycie
by oby o wiele prostsze, gdyby ludzie zawsze precyzyjnie wyra ali swoje intencje
niestety tego nie robi , za to bardzo cz sto pos uguj si aluzjami.
Niejednoznaczno mo e tkwi równie w wypowiedziach naszych
klientów, na przyk ad takich jak: Nie mam pewno ci, czy to si sprawdzi .
Takie zdanie mo e w istocie wyrazi jedn z bardzo wielu my li, jak cho by:
Ten pomys mi si nie podoba .
Podoba mi si to, ale nie jestem przekonany, czy uda mi si
przekona do tego wspó pracowników .
To mog oby si sprawdzi , ale nie w takiej formie, w jakiej to
przedstawi e .
Jako nie jestem do tego w pe ni przekonany, opowiedz o tym co
wi cej .
Daj ju sobie z tym spokój, bo naprawd zaczynam si denerwowa .
S Z T UKA UWODZ E NI A, C Z YL I BUDOWANI E RE L AC J I 67
Zaufany doradca powinien posiada umiej tno sformu owania subtelnego
pytania, które pozwoli oby wyeliminowa problem niejednoznaczno ci. Warto
porówna poni sze wypowiedzenie z prostym pytaniem: A dlaczego nie? :
Tak, potrafi wskaza ró ne powody, dla których to mog oby si nie
sprawdzi . Mo e powiedzia by co wi cej na ten temat? Co konkretnie ci
w tym nie pasuje? .
To powinno sk oni klienta do wyja nienia swojej reakcji, co z kolei winno
stanowi dla nas wskazówk do dalszego post powania.
Ma onkowi mo emy zatem odpowiedzie :
Je eli masz ochot na chi szczyzn , nie mam nic przeciwko temu. Osobi-
cie móg bym przez ca e ycie je tylko potrawy kuchni w oskiej, ale je eli
ty masz ochot na zmian , zamówmy co innego .
Czy to zadzia a? Jak Ty by co takiego powiedzia ? Jakie sformu owanie
sprawdzi oby si w Twoim przypadku?
Mów to, co masz na my li
Oczywi cie nie tylko klienci wyra aj si niejednoznacznie i pos uguj aluzjami.
Robi to równie doradcy. Aby skutecznie udziela rad, musisz nauczy si
sprawdza , czy klient rzeczywi cie zrozumia to, co zamierza e mu powiedzie .
Najpowszechniejsz przyczyn wyst powania trudno ci komunikacyjnych
(a zarazem jedn z najpowa niejszych przyczyn utraty zaufania) s nieporo-
zumienia co do interpretacji wypowiedzi. Jak e cz sto w yciu zawodowym
dochodzi do nast puj cej wymiany zda :
Zawali e termin.
To nie by termin. Szacowa em tylko, kiedy mniej wi cej mog oby to
zosta zrobione.
Có , ja zrozumia em to nieco inaczej. Dlaczego od razu tak nie po-
wiedzia e ?
Nigdy nie nale y zak ada , e druga strona posiada zdolno czytania w my lach.
Dlatego nale y zawsze mówi dok adnie, czego si chce i co si ma na my li.
68 O Z AUF ANI U
Aluzje si nie sprawdzaj . Kochanie, dziecko znowu p acze . Tak, to musi
by dla ciebie strasznie frustruj ce, e musisz znowu wstawa . Powodzenia .
Je eli oczekujemy czego od drugiej osoby, nale y j o to (grzecznie) popro-
si . Nie wystarczy powiedzie : Nie mog si doprosi , eby twoi pracownicy
dostarczyli mi informacji, których potrzebuj (Ach, te aluzje). Samo takie
zdanie nie wywo a oczekiwanych rezultatów ( Có , mamy teraz sporo spraw
na g owie. Spróbuj poradzi sobie jako bez nich ). Powiniene wyra a si
jasno i jednoznacznie:
Mo e zechcia by zostawi im notatk albo porozmawia z nimi na ten
temat? Je eli b d zmuszony jako poradzi sobie bez nich, praca ulegnie
opó nieniu, mog te pojawi si dodatkowe koszty. Chcieliby my tego
unikn , no chyba e uwa asz, e tak w a nie powinni my zrobi . Jakich
dalszych dzia a od nas oczekujesz? .
Warto zwróci uwag , e dzi ki zastosowaniu takiego j zyka doradca nie lek-
cewa y klienta. Zaufany doradca nie powinien robi wszystkiego tego, czego
yczy sobie klient: to by oby czyste pochlebstwo. W istocie zaufany doradca
powinien robi rzecz dok adnie przeciwn . Najlepsi doradcy potrafi przeka-
zywa klientowi nie tylko z e, ale równie dobre wie ci. Klient mo e liczy , e
doradca powie mu prawd w odpowiedni sposób i z trosk o jego interes.
Kiedy potrzebujesz pomocy, pro o ni
Wielu konsultantów s dzi, eby aby zdoby zaufanie klienta, musz roztoczy
wokó siebie aur niezachwianego autorytetu. Nic dalszego od prawdy. Próby
przedstawiania samego siebie jako cz owieka wszechwiedz cego, posiadaj ce-
go odpowiedzi na wszystkie pytania na ogó wywo uj reakcj przeciwn do
zamierzonej ( Kogo ten facet próbuje oszuka ? ).
Jak ju wspominali my, udzielanie rad to zadanie dla duetu, a nie dla solisty.
W wi kszo ci przypadków b dziesz wi c musia zwróci si do klienta z pro b
o pomoc przy rozwi zaniu problemów. Nie obawiaj si tego. Klient zdecydowanie
ch tniej Ci zaufa, je eli powiesz: Nie jestem do ko ca pewien, jak nale y post -
pi w tej sytuacji. Czy mo emy o tym porozmawia ? , ni wówczas, gdy stwier-
dzisz: Prosz to wszystko zostawi mnie. Ja si z tym wszystkim uporam! .
S Z T UKA UWODZ E NI A, C Z YL I BUDOWANI E RE L AC J I 69
Zwracaj c si do klienta z pro b o pomoc, dajesz mu do zrozumienia, e
koncentrujesz si na jego problemie lub w tpliwo ciach, mniejsz wag przy-
wi zuj c do tego, jak sam wypadniesz . Zach casz klienta do wspólnej pracy
nad rozwi zaniem to prosta droga do zbudowania zaufania.
Oczywi cie pro ba o pomoc mo e zosta sformu owana w a ciwie i nie-
w a ciwie.
Ekspert potrafi bardzo umiej tnie pos ugiwa si subteln form pro by.
Mo na to zaobserwowa na przyk adzie kolejnej historii z ycia Kathy Ma-
ister. Otó pewnego wieczoru Kathy wesz a do domowego gabinetu Davida
i powiedzia a: Kochanie, mam powa ny problem i potrzebuj twojej pomocy .
Jak nietrudno sobie wyobrazi , David natychmiast urós do roli macho
i przybra protekcjonalny ton: Moja droga, a jak mog ci pomóc z twoim pro-
blemem? . Kathy odpowiedzia a: Chodzi o to, e jak wiesz, dzisiaj wieczorem
znajomi przychodz do nas na kolacj . W a nie przegl da am list rzeczy,
które trzeba w zwi zku z tym zrobi : kupi wszystkie potrzebne produkty,
przyrz dzi posi ek, nakry do sto u, posprz ta w domu, kupi kwiaty, dobra
muzyk itd. .
Mówi a dalej: Próbowa am oceni , ile czasu mog oby zaj wykonanie tych
wszystkich czynno ci i wychodzi mi na to, e prawdopodobnie nie zd
wszystkiego odpowiednio przygotowa przed przybyciem naszych go ci. A tak
bardzo bym chcia a, eby wszystko si dzisiaj uda o. Dlatego, mój drogi,
chcia am zapyta , czy mia by mo e dla mnie jak rad ? .
W tej sytuacji David nie mia absolutnie adnego innego wyj cia, jak tylko
zg osi si na ochotnika do wykonania cz ci zada . Przy czym oczekiwanie,
które równie dobrze mog o zosta sformu owane w irytuj cy sposób ( Chcia a-
bym zatem, eby zrobi & ), przyj o posta pro by o pomoc.
To niebagatelna ró nica! Oczekiwania na ogó spotykaj si z nieprzychyl-
nym przyj ciem, podczas gdy pro by przewa nie wywo uj pozytywn reakcj .
Niezwykle ciekawym aspektem ludzkiego charakteru jest to, e cz sto z niech ci
odnosimy si do ludzi, którzy wy wiadczyli nam jak przys ug lub którym
jeste my co winni, a jednocze nie odczuwamy raczej pozytywne odczucia
wzgl dem tych, którym my sami udzielili my pomocy (ten efekt zosta opisa-
ny w ksi ce Roberta Cialdiniego zatytu owanej Wywieranie wp ywu na ludzi).
Zjawisko to wyst puje bardzo powszechnie i rodzi niezwykle ciekawe konse-
kwencje natury biznesowej. Otó na przyk ad próba (zw aszcza uzasadniona)
udowodnienia klientowi, jak wiele dla niego zrobili my, mo e wywo a zarów-
no jego pozytywn , jak i negatywn reakcj .
70 O Z AUF ANI U
Wykazuj zainteresowanie drug osob
Trudno o skuteczniejszy sposób na to, eby kto uzna nas za fascynuj cego
i interesuj cego rozmówc , ni sk ania go do tego, by przez ca y czas mówi
o sobie. Nie jest to (a w ka dym razie nie powinno by ) zagranie taktyczne
maj ce na celu zaskarbienie sobie wzgl dów drugiej osoby cho niestety
w a nie w ten sposób bywa ono wykorzystywane.
Dzia anie to ma na celu pozyskanie mo liwie szerokich informacji na te-
mat drugiej osoby, aby na tej podstawie dobra nast pnie form komunikatu,
która najlepiej do niej trafi. Je eli chcesz wywrze na kogo wp yw, musisz
najpierw pozna czynniki, którym naj atwiej ten kto si poddaje albo przy-
najmniej którym móg by si podda . Mo na to zrobi tylko w jeden sposób:
zadaj c pytania, kolejne pytania, a potem dalsze pytania.
Kiedy kto mówi: Uwa am co takiego , nie nale y odpowiada : A oto,
co ja uwa am . Nale y raczej skupi si na tym, dlaczego dana osoba wyznaje
okre lone przekonanie. Powiniene zatem zapyta : Dlaczego tak uwa asz?
albo: Co doprowadzi o ci do takiego wniosku? , albo: Czy uwa asz, e doty-
czy to wszelkich okoliczno ci, czy tylko niektórych sytuacji? . Im bardziej od-
powied na to pytanie b dzie rozbudowana, tym lepiej zrozumiesz swojego
rozmówc a tym samym Ci b dzie atwiej dobra s owa, które b d dla
niego jednocze nie pomocne i do przyj cia. Wa nym elementem zaufania jest
poczucie, e ten kto mnie rozumie . Zadawanie tego typu pyta przychodzi
nam zupe nie naturalnie, je eli naprawd interesujemy si drug osob .
Zadawanie pyta to nie wszystko, trzeba jeszcze zapami tywa odpowiedzi.
Z pozoru wydaje si to trywialne, ale wcale takie nie jest. Niektórzy ludzie po-
trafi przytoczy tre odbytej niegdy rozmowy albo pami taj , jakie dzia a-
nia zosta y kiedy podj te, nawet je li nie widzieli kogo od wielu miesi cy
czy nawet lat. Mieli my okazj zetkn si z czym takim i mo emy zapewni ,
e robi to nies ychane wra enie. Pozostali reaguj zaskoczeniem, poniewa co
takiego zdarza si niezwykle rzadko. Reaguj na zasadzie: Wow! Ten kto
musi si mn naprawd interesowa . Uprzejmo i zainteresowanie to dwie
zupe nie ró ne rzeczy, wi c odbiorca bez trudu wychwyci ró nic .
Bardzo pomocne w tym wzgl dzie okazuj si proste rozwi zania, jak cho -
by sporz dzanie notatek z rozmowy i przegl danie ich przed kolejnym spotka-
niem (dzisiaj mamy do dyspozycji liczne programy komputerowe, któr mog
u atwi nam to zadanie). Nie chodzi tu o to, aby udawa zainteresowanie,
którego w istocie nie ywimy. Chodzi o to, eby wykorzystywa niezb dne na-
rz dzia w celu udowodnienia drugiej osobie, e s uchamy jej z uwag .
S Z T UKA UWODZ E NI A, C Z YL I BUDOWANI E RE L AC J I 71
Praw komplementy, a nie pochlebstwa
Szukaj okazji do wyra ania szczerych komplementów. Wszyscy je lubi i wszy-
scy je doceniaj pod warunkiem oczywi cie, e te mi e s owa znajduj po-
parcie w faktach.
W j zyku w oskim funkcjonuje nawet konkretne wyra enie na okre lenie
ludzi, którzy post puj inaczej. Mówi si o nich falsi cortesi (czyli fa szywie
uprzejmi ). Komplement musi by na tyle konkretny, eby druga strona nie
uzna a go za prób przypodobania si . adnie wygl dasz to ma o wiarygodne
stwierdzenie. Lepiej powiedzie : W tym kolorze jest ci bardzo do twarzy . Naj-
lepiej by oby jednak stwierdzi : Uwa am, e jeste skutecznym liderem, ponie-
wa s ysza em, co ludzie mówi o tobie pod twoj nieobecno . Zauwa y em
równie zmiany w ich post powaniu .
Wyra aj uznanie
Ka dy pragnie uznania. Mo na by to odwróci i powiedzie , e nie ma chyba
nic, co oddzia ywa oby tak destruktywnie na romans czy zaufanie ni poczucie,
e kto nie po wi ca nam wystarczaj co du o uwagi. Oczywi cie takie sytuacje
zdarzaj si do cz sto zarówno w ma e stwie, jak i w biznesie.
Klienci rzadko zdaj sobie spraw z pe nego zakresu zakulisowej wiedzy
i do wiadczenia oferowanych im przez doradców po prostu nie zwracaj na
to wi kszej uwagi.
Co wi cej, chocia klienci rzadko (otwarcie) wyra aj uznanie dla zatrud-
nianych specjalistów, to sami z kolei oczekuj od konsultantów, e ci doceni
mo liwo wiadczenia us ug na ich rzecz.
Wyobra sobie, e jeste prawnikiem, a jednocze nie korzystasz z us ug
ksi gowego, który w a nie znalaz sposób na minimalizacj wysoko ci Twojego
zobowi zania podatkowego. Niewykluczone, e w aden sposób na to nie zare-
agujesz, a swoje uznanie ograniczysz do op acenia rachunku za us ug .
Gdyby jednak ten sam ksi gowy postanowi skorzysta z Twoich fachowych
us ug jako obro cy w procesie o b d w sztuce, prawdopodobnie oczekiwa by
od niego wyrazów uznania w przypadku wygranej. Dlaczego zatem jako klienci
nie potrafimy wyra a uznania za wysi ek podj ty w naszym interesie, pomimo
e wyst puj c w roli us ugodawcy, oczekujemy tego rodzaju pochwa y?
72 O Z AUF ANI U
Po prawdzie wszystkim nam zale y na tym, aby nasze dokonania spotyka y
si z uznaniem. Nie chodzi o pochwa za co , co nam nie wysz o (to by oby
fa szywe), ale o wyrazy aprobaty za faktyczne osi gni cia. Wyra anie (stosow-
nego) uznania dla klientów (czy te partnera w zwi zku) doskonale cementuje
relacj !
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
10 zasad budowania trwalych relacji z klientemSkuteczne handlowanie Jak budowac wspolprace z klientem i odwaznie windykowac naleznosci Zestaw muPsychologia relacji czyli jak budowac swiadome zwiazki z partnerem dziecmi i rodzicami relbooCzastki przyciagania Jak budowac niestandardowe kampanie reklamowe alnapoKowalczyk Nartowska Zarządzanie relacjami z klientem (CRM)więcej podobnych podstron