DSC00477

gg Część I. Podstawy komunikacji

Klarowność

Jeżeli zostałbyś poproszony o opisanie kompetentnej komunikacji, to mógłbyś powiedzieć, że zachodzi ona wtedy, kiedy ktoś wyraża się jasno, tzn. zrozumiale. Jak przypominasz sobie z Rozdziału i, taki pogląd na kompetencję komunikacyjną odnosi się do traktowania komunikacji jako transferu informacji. Wielu biznesmenów i telemarketerów zakłada, że klarowność jest najważniejszą cechą komunikacji. Niemniej założenie to może być problematyczne. Klarowność jest ważna, ale z kilku powodów nie stanowi najbardziej użytecznego standardu kompetentnej komunikacji.

Po pierwsze, trudno dowiedzieć sif, czy jesteś, czy nie jesteś naprawdę rozumiany. Samo potakiwanie twierdząco głową nie oznacza, że odbiorcy zrozumieli wiadomość. Tak samo powiedzenie przez dwoje ludzi „Kocham cię" nie oznacza, że oboje mają identyczną koncepcję tego, czym jest miłość i co z niej wynika.

Po drugie, klarowność łączy w sobie bardzo różne pojęcia. Klarowność to precyzja wiadomości. Czy wiadomość dokładnie oddaje intencje mówcy? Jeżeli kiedykolwiek próbowałeś wytłumaczyć drogę komuś, kto nie mówi w twoim języku, to zdałeś sobie sprawę, że klarowne komunikowanie jest czymś innym niż osiągnięcie zrozumienia. W tego typu sytuacjach możesz podawać bardzo jasne wskazówki, ale druga osoba i tak nie rozumie niczego z tego, co do niej mówisz. Zrozumienie dotyczy stopnia, w jakim ktoś pojmuje zamierzone znaczenie wiadomości. W części wstępnej Cambria chciała zakomunikować swoje poczucie podekscytowania rozpoczęciem nowego życia na uniwersystecie. To. poczucie może być wyobrażeniem, doświadczeniem lub myślą. Zrozumienie pojawia się wówczas, gdy osoby, z którymi rozmawiała Cambria, kończyły rozmowę z podobnym pojmowaniem poczucia podekscytowania.

Niektórzy ludzie zakładają także, że klarowność i zrozumienie implikuje zgodę. Zgoda istnieje wówczas, gdy dwoje ludzi ma podobne wartości lub przekonania na jakiś temat: Jeżeli inni nowi studenci czuli się jak Cambria nie na miejscu, to znaczy, że zgadzali się z nią. Nie tylko rozumieli jej intencje, ale także godzili się co do znaczenia jej wypowiedzi. Polityk może wyrażać stanowisko na temat aborcji w sposób jasny, który możesz bardzo dobrze rozumieć, ale wcale nie musisz się z nim zgadzać.

Trzecim problemem w traktowaniu kompetencji jako klarowności jest fakt, że jasność jest zazwyczaj środkiem do jakiegoś innego, ważniejszego celu. Dlaczego ludzie starają się precyzyjnie komunikować? Ponieważ uważają, że pomoże im ona w osiągnięciu celów. Ludzie na ogół nie poszukują zrozumienia dla samego zrozumienia. Kiedy angażują się w pogawędkę, a stanowi to dużą część naszego codziennego komunikowania się, zrozumienie jest zazwyczaj mniej ważne niż związki z innymi ludźmi. Nawet w organizacjach nie wszystkie spotkania wymagają jasnej komunikacji. Pracownicy komunikują się, by wyrażać emocje, wywierać wrażenie, inicjować związki, a także radzić sobie z konfliktami. Takie spotkania

jedynie okazjonalnie, w specyficznych sytuacjach wymagają klarowności. Dlatego też jasność i zrozumienie są często mniej ważne od naszych innych celów.

Ostatni problem związany z klarownością może zaskakiwać. Często najbardziej kompetentną formą komunikacji jest bycie nieprecyzyjnym. Zastanów się nad potrzebą bycia uprzejmym. Koleżanka pyta cię, co sądzisz o jej nowym tatuażu, a tobie nie przypadł on do gustu. Odpowiedź wyrażona wprost i szczerze może ją obrazić. Znalezienie czegoś pozytywnego do powiedzenia o tatuażu zakłada pewną dozę uczciwości, a takie pozwoli przyjaciółce na zachowanie twarzy. Ludzie często wykorzystują niejednoznaczne wiadomości, kiedy stają przed podobnymi dylematami (Chovil, 1994).

Liderzy często znajdują się w sytuacjach, kiedy mają za zadanie stworzyć zespól z różnych grup ludzi posiadających odmienne i często rozbieżne zainteresowania. W takich sytuacjach, wiadomość precyzyjna może zdenerwować niektórych członków zespołu (Eisenberg, 1984). Dyrektor naczelny, który wyjaśnia zatrudnionym, że firma „dąży do zwycięstwa w globalnej konkurencji i ciągle utrzymuje wysokie zatrudnienie” może informować, że mogą być zwolnienia z pracy albo po prostu, że firma chce poprawić swoją pozycję na światowym rynku. Jest to komunikacja wieloznaczna, czyli mówienie wieloma glosami lub wiadomościami. Potencjalnie zawiera w sobie zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. Brzmi dobrze i często może być najlepszą reakcją, nawet jeśli nie jest zbyt jasna. Jeżeli klarowność i zrozumienie nie tworzą podstaw kompetencji, to co je tworzy? Dwoma pozostałymi kryteriami kompetentnej komunikacji są stosowność i skuteczność.

Stosowność

Stosowność to komunikacja, która jest adekwatna do danego kontekstu. Oznacza to, że w interakcjach unika się łamania ustalonych zasad zachowania, które rozwinęły się we wszystkich kulturach, społeczeństwach, grupach i trwałych związkach. Reguły są przepisami określającymi to, co powinno lub czego nie powinno się robić w danej sytuacji (Shimanoff, 1980). Niektóre reguły wyrażane są w sposób jawny: „W trakcie kłótni nie obrzucaj nikogo wyzwiskami", niektóre zaś s<) bardziej utajone: „Należy przybyć na przyjęcie przynajmniej z półgodzinnym opóźnieniem".

Reguły są związane z normami, czyli obowiązującymi wzorami zachowania. Na przykład, w reakcji na czyjeś pozdrowienie: „Cześć, co słychać?", zwykle odpowiadasz: „Dobrze, a Ty?" Akceptowalne byłoby także powiedzenie: „Muszę lecieć, bo jestem już spóźniony, ale odezwę się do ciebie później”. Gdybyś jednak odpowiedział: „Dlaczego pytasz?" albo „O co ci chodzi?", to laka reakcja mogłaby zostać uznana za nieprzyjazną albo przynajmniej dziwaczną. Takie złamanie normy byłoby także odbiciem pogwałcenia reguł.

Inaczej niż normy, reguły niekoniecznie określają powtarzalne wzory zachowań. Można je stosować do bardzo specyficznych zachowań w bardzo