Obraz060

zem efektem procesu budowania współpracy z klientami, którzy na wstępie nie przejawiali zaangażowania osobistego.

Klient w relacji zaangażowanej jest gotowy do współpracy, co oznacza z jednej strony, że jest świadomy tego, że ma problem i uważa, że choć w jakimś stopniu od niego samego zależy jego rozwiązanie. Oczekuje od poma-gacza współpracy ukierunkowanej na poszukiwanie rozwiązań oraz wdrażanie.ich w życie. Zazwyczaj jest także zainteresowany, aby współpraca ta trwała niezbyt długo i przyniosła pożądane przez niego efekty, umożliwiając jednocześnie jego usamodzielnianie się w radzeniu sobie ze swoimi problemami, czy problemem. Tak więc charakterystyczne dla klienta w tej relacji jest:

•    Zdawanie sobie sprawy z problemu,

•    Myślenie o tym, aby coś zmienić,

•    Posiadanie wyobrażenia o tym, co się chce, a z drugiej strony brak przekonania o własnych możliwościach i kompetencjach,

•    Ciągłe rozważanie za i przeciw,

•    Obiecywanie zmiany,

•    Brak lub słabo sprecyzowana wizja przyszłości,

•    Myślenie bardziej o problemach i przeszłości,,

•    Niejasne sposoby osiągnięcia celó.w-[,,Materiały szkoleniowe CPSR”].

Strategie postępowania - fazy procesu współpracy z klientem

Podobnie jak w przypadku poprzednich relacji, tak i teraz opis pomocnych strategii nastręcza pewnych trudności, a wszelkie procedury czy strategie są czymś umownym. W praktyce nie obowiązuje bowiem określona ścisła kolejność wyróżnionych w dalszej części etapów postępowania. Mogą one być celowo zmieniane i dostosowywane do potrzeb, okoliczności oraz specyfiki funkcjonowania danego klienta. Niemniej jednak odwołując się do modelu Podejścia Skoncentrowanego na Rozwiązaniach możemy pokusić się o wyróżnienie pewnych typowych charakterystycznych elementów, które występują w ramach współpracy z klientem, przedstawiając je według pewnego porządku logicznego. Przypomnieć jednak wypada, że nie zawsze to co logiczne, bywa najbardziej pomoce, czego dowodem jest sama idea oraz założenia opisywanego modelu.

Tworzenie kontekstu spotkania

Pierwszy z wyróżnionych elementów postępowania to zadbanie o kontekst spotkania. Choć brzmi to jak truizm, warto przypomnieć o potrzebie zadbania o warunki spotkania zapewniające pewną intymność rozmowy. W niektórych sytuacjach, zważywszy na ograniczenia opisane przeze mnie

uprzednio w rozdziale drugim, postulat ten jest trudny do spełnienia. Kolejnym elementem postępowania jest przedstawienie się, określenie swojej funkcji i roli zawodowej. W dalszej kolejności można spożytkować strategię uprzednio już opisaną, mianowicie rozmowa poza problemem, która służy połączeniu się z klientem, a nie z jego problemem. Tym samym zaś stwarza okazję do poszukiwania zasobów klienta. Rozmowa na ten temat kreuje także odmienną atmosferę spotkania, ułatwiając nawiązanie konstruktywnej relacji. W oparciu o nią możemy na tym etapie postępowania sformułować i przekazać klientowi określone komplementy, wzmacniając jego poczucie wartości i podmiotowości.

Formowanie celu pracy

Następnym elementem metodycznego postępowania jest określenie celu 'pracy. Wiemy, że w Podejściu Skoncentrowanym na Rozwiązaniach kierunek pracy nie jest zależny od problemu, a wyznaczają go potrzeby klienta i związane z nim cele, jakie chce on zrealizować. Nim jednak zadamy pyta-. nie o oczekiwania związane ze spotkaniem, warto uszanować potrzebę klienta ! opowiedzenia swojej historii dotyczącej problemu, czy określonej trudności. ^Postępowanie takie komunikuje klientowi szacunek, daje także czasami [możliwość odreagowania skumulowanych emocji. Założenie wskazujące, że fw modelu PSR nie koncentrujemy się na problemach, nie wyklucza jednak [całkowicie możliwości rozmowy na ten temat. Tak szybko, jak to tylko [ możliwe, staramy się jednak redefiniować kierunek rozmowy, z perspektywy Jproblemu przechodzimy do przyszłości, rozwiązań. Na tym etapie, kiedy (klient wykazuje potrzebę opowiadania o swoich trudnościach, warto ten

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Slajd29 (25) Rozpraszanie procesów - architektura wielowarstwowa klient oczekiwanie na
Agile W Ludzi i interakcje od proo Działające oprogramowa Współpracę z klientem o Reagowan
zasady public affairs rola komunikacji w demokratycznym państwie 5.    Proces budowan
IMGP1487 Przykłady 1. Podaj wszystkich klientów, którzy dotychczasowe zamówienia mieli większe
IMGI60 (6) Współpraca z klientem (opcja marketingowa) a o n li £8. 1. Konsultant 2. Specjalista 3
IMG
60 (6) 4. Racja klienta •    Polega na tym, że cały proces wytwarzania produktu,
skanuj0003 (24) •    klientami, którzy kreują popyt na usługi i korzystają z nich, •
6.3.1.    Kreowanie pozytywnych relacji pracowniczych poprzez budowanie współpracy
Nisza rynkowa to wąsko zdefiniowana grupa klientów, którzy szukają ściśle określonych korzyści. Zale
Województwo dolnośląskie • Dodatkowo: ośrodek wymaga współpracy rodziców, którzy
Mapowanie procesów w firmie remontowo budowlanej Procesy remontu mieszknia Klient Start

więcej podobnych podstron