skanuj0224 bmp

2. Budowanie rynku usług medycznych 225

w szczególności - lekarzy. Przekłada się to na zróżnicowanie sytuacji materialnej, która jest ogólnie oceniana jako bardzo słaba. Dlatego też lekarze często poszukują dodatkowego źródła zarobkowania poza swoim pierwszym miejscem pracy. W takim przypadku niesłychanie ważnym postulatem jest budowanie lojalności wobec macierzystej organizacji. Tylko na niej można budować sprawne i efektywne zespoły pracownicze.

Ważnym aspektem zarządzania personelem jest budowanie kultury organizacji. Warto przytoczyć w tym miejscu definicję Ch. Gronroosa, który posługuje się pojęciem „kultury usługowej”¹⁰²:

[...] jest to kultura organizacyjna, w ramach której istnieje zrozumienie dla znaczenia wysokiej jakości usług i gdzie świadczenie wysokiej jakości usług zarówno wewnętrznym, jak i zewnętrznym klientom stanowi naturalny sposób życia i najważniejszą normę dla wszystkich.

Usługi medyczne, z uwagi na swoją specyfikę, muszą być utożsamiane nie tylko z procesem organizacyjnym, ale przede wszystkim z punktem widzenia klien-ta-pacjenta, dla którego pobyt w zakładzie opieki zdrowotnej, zwłaszcza w szpitalu, jest przeżyciem. Intensywność przeżyć oraz ocena tego doświadczenia uzależnione są od charakteru interakcji, jakie występują pomiędzy pacjentem i personelem, czyli pomiędzy usługobiorcą i usługodawcą.

Jak wynika z ocen pacjentów, subiektywny odbiór jakości świadczeń zdrowotnych jest bardzo często uzależniony od fachowości i uprzejmości rejestratorki w przychodni i sprawności organizacyjnej zakładu. Jest to o tyle zrozumiałe, że obiektywna ocena fachowości personelu medycznego przez pacjenta nie jest możliwa w trakcie świadczonej usługi, o ile pacjent nie ma stosownego wykształcenia. Zwykle oceny takie możliwe są expost i opierają się na wynikach procesu leczenia i samopoczuciu pacjenta.

Siła i wartość relacji powstających pomiędzy pacjentem i personelem zakładu w trakcie świadczonej usługi zależy od nastawienia, umiejętności i kompetencji usługodawcy, a te mają fundamentalne znaczenie dla jakości usług świadczonych przez zakład.

Jednym z nowszych trendów zarządzania zasobami ludzkimi jest zarządzanie wiedzą. W dobie szybkiego rozwoju nowych technologii medycznych i rynku farmaceutycznego, prawidłowe zarządzanie wiedzą w zakładzie opieki zdrowotnej należy uznać za ważny obowiązek kadry zarządzającej.

¹¹¹² Cyt. za Szwajlik-Buczyńska A., Zastosowanie marketingu wewnętrznego w kształtowaniu kultury organizacji firmy usługowej, materiały IX Międzynarodowej Konferencji Naukowej „Zarządzanie organizacjami gospodarczymi w przyszłości”, Łódź 2002.