IMGI98 (5)
Rozdział
#0 *
Strategie obsługi klienta różnych producentów. Studia przypadków1 1
Obsługa klienta w firmie TECHNIK2
Sytuacja w firmie
TECHNIK to polskie przedsiębiorstwo produkcyjne z tradycjami, które zatrudnia 250 osób. Firma ta produkuje wyroby w pięciu grupach asortymentowych, do których się zalicza: liniowe wciągniki elektryczne, przekładnie zębate i pierścienie rozporowe. Ponadto gwarantuje obsługę serwisową i świadczy usługi remontowe.
Przez wiele lat firma TECHNIK była przedsiębiorstwem tzw. zaplecza górniczego i produkowała urządzenia głównie dla przemysłu wydobywczego węgla kamiennego. W wyniku restrukturyzacji górnictwa w ostatnich latach odbiorcy wyrobów znacznie się rozproszyli, choć nadal kopalnie węgla kamiennego i przedsiębiorstwa pokrewne są zaliczane do głównych kontrahentów firmy. Udział tych kontrahentów w sprzedaży w latach 1993-1995 wynosił aż 48,83% (tablica 12).
Tablica 12
Struktura sprzedaży firmy TECHNIK w latach 1993-1995
|
Wyrób |
Udział w sprzedaży (w %) | ||
|
1993 |
1994 |
1995 | |
|
Wciągniki |
34,7 |
49,4 |
51,1 |
|
Przekładnie |
6,0 |
11,7, |
8,6 |
|
Pierścienie |
3,4 |
2,8 |
2,7 |
|
dęfci zamienne |
14,8 |
19,9 |
21,6 |
|
Remonty |
6,1 |
2.6 |
2,3 |
2ridlo: A. Przybyła, Koncepcja zarządzania logistycznego, jw. Dane wykorzystano za zgodą autora.
Obecnie wyroby strategiczne firmy TECHNIK to linowe wciągniki elektryczne, których udział w sprzedaży wzrasta. Do wyrobów strategicznych należą również te, które dają firmie szansę na uniezależnienie się od przemysłu wydobywczego i zapewnią wejście na rynek urządzeń dżwigni-I cowych (firma sprzedaje obecnie na tym rynku 16,9% swoich wyrobów). Większą część produkcji, bo aż 90%, „uruchamiają” zamówienia złożone wcześniej przez konkretnych odbiorców. Cykl produkcyjny trwa około 30 dni. Mniej więcej tyle dni — średnio 30-40 dni — trwa też cykl realizacji zamówienia. Bywa on często przekraczany, nawet o 50%, z powodu nie-skoordynowania czasu pracy komórek organizacyjnych firmy spełnia-I jących funkcje logistyczne.
Firma TECHNIK nie prowadzi stałych badań popytu ani nie sporządza i prognoz sprzedaży. Prawie cała produkcja, jak stwierdzono wcześniej, jest ' przeznaczona na realizację zamówień bieżących. Biuro Handlowe kaźdo-| razowo określa termin odbioru zamówionych wyrobów na podstawie wła-| snych doświadczeń — nie konsultując tego ani z zaopatrzeniem, ani z wy-| działami produkcyjnymi — lub pod wpływem klientów. Brak integracji i między działalnością dystrybucyjną i zaopatrzeniową prowadzi do chaosu w polityce sterowania zapasami. Biuro Handlowe, radząc sobie z tym pro-| blemem, wymaga od Działu Planowania Produkcji i Zaopatrzenia stałej gotowości do pełnego zabezpieczenia materiałowego otwieranych zleceń produkcyjnych.
Nazwy firm zostały zmienione.
Studium przypadku opracowano na podstawie: A. Przybyła, Koncepcja zarządzania logistycznego w przedsiębiorstwie produkcyjnym, praca magisterska pod kierunkiem D. Kempny, AE, Katowice 1996, maszynopis. Wykorzystano za zgodą autora.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
IMGI52 (4) RozdziałiOi 1Strategie i struktury organizacyjne przedsiębiorstw 1Pojęcie strategii
IMGI67 (4) 3Niekonkurencyjne strategie obsługi klienta — strategie unikania i ignorowania konku
IMGI12 (3) 1 Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta i ryzyko ich
24803 IMGI85 (5) oraz różne techniki benchraarkingowe, zwłaszcza gdy przedsiębiorstwo stosuje strate
IMGI80 (4) 8Metody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w systemach
Programy skanujące różnych producentów posiadają odmienne interfejsy obsługi, ale funkcjonalnie niew
DSC03146 (4) strategia najważniejszego elementu obsługi klienta Strategia elastyczności Strategia do
więcej podobnych podstron