IMGI18 (3)
ważnego dla klienta standardu obsługi, nie powinien go deklarować. Pq; wtarzające się niezgodności faktycznego poziomu wykonaniaz deklarowanym grożą utratą zaufania klienta i dobrego imienia firmy.
Obsługa klienta — rozUmianajako filozofia zarządzania! misja przedsiębiorstwa, której podporządkowuje, cię pałą działalność — pojawia się niljrręśriej u ljflprów rynkowych, zdecydowanych na wdrażanie coraz nowszych idei zarządzania po to, aby bronić zdobytej "pozycji g|sposób ITrzeciI Unikatowy i wyszukany sposób traktowania klienta i jego zamówień sprawia, że przedsiębiorstwa te dobrze radzą sobie z konkurencją.
W tej grupie przedsiębiorstw znajdują się zarówno firmy o bogatych tradycjach i znanej marce, jak i bardzo nowoczesne organizacje sieciowe, stosujące daleko posuniętą informatyzację procesów logistycznych i indywidualizację obsługi. W literaturze przedmiotu zwraca się jednak uwagę, "żejeśt to dość wyrafinowana, raczej marketingowa koncepcja zarządzania, o niezbyt jasno stawianych celach dla szeregowych, operacyjnych menedżerów logistyki.
W szeroko rozumianej obsłudze klienta w logistyce bierze się pod uwagę wszystkie trzy opisane sposoby, począwszy od ostatniego. 1 tak, fj'w pjerwszymftapi** jp>anizącja obsługująca (producent, pośrednik, sprzedawca) przyjmuje filozofię całkowicie zorientowaną na klienta. Oznacza to, że potrzebom klienta poświęca się wzmożoną uwagę, a zasobami kie-i ruje się tak, aby poznać i zaspokoić jego potrzeby. Trudno jest jednak zmierzyć, na ile występuje zgodność z filozofią obsługi, dlatego w drugim etapie określa sitęstandardy i mierniki, oceniające wykonanie poszczegól-nyeh elementów ob^uci. Są one z natury mierzalne i łatwo poddają się standaryzacji. Następnie identyfikuje sięjcilka elementów ważnych wob-sludze i ich relatywne znaczenie, co jeszcze automatycznie nie zaspokaja wymagań klienta. Dlatego też w końcowym, trzecim etapie ustala się przebieg procesu, który pozwoli na wykonanie i ocenę czynności związanych z obsługą. Aby to zadanie zrealizować, menedżer zarządzający musi mieć odpowiednio przeszkolony^personel i niezbędną informację. Tylko wtedy możliwa jest efektywna obsługa zamówień klientów i zapewnienie im odpowiedniej informacji1.
Najpełniej istotę obsługi klienta w logistyce wyjaśniają jednak jej poszczególne elementy.
2
Elementy obsługi klienta2
Elementy obsługi — nazywane również cechami — są kojarzone ze zróżnicowanymi potrzebami klientów i dlatego ich rodzaje oraz przypisy^ wąna imjranga zmieniają się w ^lę»nr>^cj od segmentu rynku, rodzaju to-starczanych dóbr i usług (branży przemysłu, sektora gospodarki), skali ^ i systemu~organizacji dostaw (tradycyjny system dystrybucji fizyeznej, system logistyczny, łańcuch dostaw, organizacja sieciowa) i nasileniakon-kurencii. Standaryzowane elementy obsługi wyrażają konkretne oczekiwania i wymagania klientów, a najważniejsze z nich definiują obsługę i jej poziom na danym rynku. Są to te elementy, do których z reguły wszyscy klienci i odbiorcy przywiązują dużą wagę. Do najważniejszych elementów obsługi klienta należą: czas dostaw, dostępność produktów z zapasu, ela-styczność dostaw, częstotliwość dostaw, niezawodność dostaw, kompletność dostaw, dokładność dostaw, dogodność składania zamówień i dogod-ność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień.
1. Czas dostaw (cykl zamawiania), czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia) produktu przez klienta, i jego elementy. Zgodnie z procedurą realizacji zamówień do elementów czasu dostawy zalicza się:
— czas składania (transmisji) zamówień, zależny od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą i składania zamówień za pomocą poczty, telefonu, w tym połączeń bezpłatnych, telefaxu, Internetu w trybie on-line, działań bezpośrednich -— zbierania zamówień przez akwizytorów lub dostarczania ich osobiście przez klientów;
19
Por. DJ. Bowersox. DJ. Closs, O.K. Helferich, Logistical Management, Third Edi tion. Macmillan Publishing Company, New York-London 1986, s. 93.
Podrozdział opracowano na podstawie pracy: D. Kempny, Obsługa klienta, AG, Katowice 1997, s. 16-23. Zob. także D.M. Lambert, J.R. Stock, Strategie Logistics Management, R.D. Irwin Inc., Boston 1993, s. 113—116.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
IMGI18 (3) ważnego dla klienta standardu obsługi, nie powinien go deklarować. Pq; wtarzające się nie
61946 IMGI18 (3) ważnego dla klienta standardu obsługi, nie powinien go deklarować. Pq; wtarzające s
Kąt ochrony odgromowej wyznaczony przy bezwietrznej pogodzie dla skrajnego przewodu roboczego nie po
img011 Odstęp rzędów sadzenia dla wszystkich podanych gatunków nie powinien przekraczać ok. 1,5 m, z
§67 Pracownik nie powinien na stanowisku pracy: 1) zajmować się żadnymi czynnościa
Życzenia ,20Życzeń Dziecka.’ 1 -Nie psuj mnie- Dobrze wiem, że nie powinienem mieć tego wszystkiego,
ryż dziki geneza DzikiSMAKOŁYKI Z KUCHNI ŚWIATA Właściwie nie powinien nosić miana ryżu. Uzyskuje si
72 PROBLEMATYKA FHYS1S. BTrU ł KOSMOSU nie, czy nie powinien istnieć także początek stawania się. kt
str 48 49 (2) nie zawiodło go. Po dłuższym przesuwaniu się wzdłuż falochronu osiągnął wejście do por
Zdjęcie0501 j Tradycyjnie większość wskaźników i standardów obsługi J klienta dotyczy działań wewnęt
Standardy obsługi S 01/10 Standardy obsługi klienta oni wówczas mogli zgłosić swoje zastrzeżenia, o
IMGI62 (4) ani za niski, ani za wysoki. Przesadna obsługajest zbyt kosztownym „prę, zentem” dla klie
DSC00069 (31) HACCP Zgodne ze standardem CA Elastyczność Nie powinien zastępować urzędowych kontroli
opróżnienia wody. w budynach do 5 kondygnacj należy zawory takie instalować dla grupy obsługujących
więcej podobnych podstron