ET1
9.1. Istota jakości usług 141
wymagań klienta, trudne do pomiaru odczucia odbiorcy mające na celu wpływ na podjęcie decyzji o zakupie danego towaru lub usługi. Miarą jakości jest więc stopień spełnienia rzeczywistych wymagań klienta (lub oczekiwanie ich spełnienia) wyrażony poprzez akt zakupu1.
Zgodnie ze Słownikiem europejskiej organizacji sterowania jakością - jakość produktu jest stopniem spełniania przezeń wymagań odbiorcy2. Potwierdzeniem tego jest definicja zaproponowana przez Ch. Jonesa, według której jakość to zaspokajanie potrzeb i oczekiwań konsumenta3. W związku z tym wymaga podkreślenia określanie w literaturze istoty jakości jako stopnia zaspokajania potrzeb i oczekiwań klienta4. Tak sformułowane pojęcie jakości ma tylko charakter ogólny. Każde przedsiębiorstwo na rynku powinno dążyć do określenia własnych celów i nadawać konkretny wymiar jakości swoim produktom. Konieczne staje się więc udzielenie odpowiedzi na pytanie: co oznacza pojęcie jakości w odniesieniu po produktów danego przedsiębiorstwa? W tym celu należy rozstrzygnąć kwestie związane z określeniem:
• kim jest lub kim będzie klient?
• jakie są lub jakie będą wymagania klienta?
• za pomocą jakiego produktu (usługi) firma oddziałuje lub powinna oddziaływać na klienta?
• kim są konkurenci i jaka jest ich pozycja na rynku?
• w jaki sposób można sprostać wymaganiom klientów oraz konkurencji?5
Na podstawie dotychczas przeprowadzonych rozważań można wyróżnić dwie grupy definicji jakości:
• jakość jako zbiór cech,
• jakość jako stopień, w jakim dany produkt spełnia swoje funkcje i zaspokaja potrzeby.
Te aspekty definiowania jakości powinny zatem zawierać się w próbie skonstruowania definicji jakości usługi. Należy przyjąć, że w warunkach działalności usługowej określenie „stopień” jest mało przydatne i powinno się je zastąpić określeniem „prawdopodobieństwo”6. Zgodnie z tą koncepcją jakość byłaby prawdopodobieństwem, w jakim dany produkt spełnia wymogi poszczególnych grup odbiorców, przy czym wymogi te zależą od potrzeb i możliwości ekonomicznych odbiorców. Jest to definicja przydatna z punktu widzenia działalności usługowej, na którą bezpośrednio wpływa trudność standaryzowania usługi. Przed przystąpieniem do świadczenia usługi, a także na początku procesu produkcyjnego można tylko w przybliżeniu określić poziom jakości oraz stan satysfakcji konsumenta. Z punktu widzenia deklaracji usługodawcy należy mieć na względzie prawdo-
J. Bagiński, TQM i systemy jakości zgodne z serią ISO 9000, „Organizacja i Kierowanie” 1994, nr l,s. 21.
R. Rafalski, Jakość eksploatacyjna wyrobów, Normalizacja 1994. nr 2, s. 11.
Ch. Jones, Developing a Total Quality Strategy, „Management Services”, III 1992, za: „Przegląd Organizacji” 1992, nr 8, s. 38.
1 Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, J. Łańcucki (red.). Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 12-18.
K J.S. Oakland, Total Quality Management, Butlerworlh-Heinemann Lid., Oxford 1992.
T. Wawak, Makroekonomiczne problemy jakości produktów przemysłowych w Polsce, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 1989, s. 15-16.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
ET3 9.1. Istota jakości usług 143 • jakość produktu turystycznego jako kompleksu świadczeń, wyrażaj
ET0 Rozdział 9Jakość usług turystycznych 9.1. Istota jakości usług Jakość obok ceny jest drugim pod
ET1 7.2. Istota produktu turystycznego i jego komponenty 1 1 I Rysunek 7.1. Elementy składowe produ
ET1 8.3. Stosowanie cen usług turystycznych 131 Kolejną z wymienionych metod jest ustalanie cen na
1. WPROWADZENIE Współcześnie, przy dużej konkurencji na globalnym rynku, rosną wymagania klientów co
skanuj0008 (13) 0) Z TYTUŁU DOSTAW 1 USŁUG. O OKRESIE WYMAGALNOŚCI: 5492708 6894984 • DO 12
ET1 Pytania i zadania 21 poprzez swoje funkcje aktywizuje wiele innych obszarów gospodarczych oraz
Coraz większa świadomość rynku co do konieczności badań Wymagania klientów co do konieczności
Laboratorium materiałoznawstwa1 Produkt, np. drut- stalowy, wymaga nieraz kilkunastu do kilkudziesi
ET1 9.3. Rynkowe aspekty jakości usług turystycznych 1519.3. Rynkowe aspekty jakości usług turystyc
WP 1503164 Zmiany kosztów jakości zdolnaić organizacji do spełnienia wymagań klienta
Slajd13 WPŁYW INFORMATYZACJI PRACY OSOB MAJĄCYCH BEZPOŚREDNIEKONTAKTY Z KLIENTEM NA JAKOŚĆ USŁUG ORA
42490 WP 1503164 Zmiany kosztów jakości zdolnaić organizacji do spełnienia wymagań klienta
05 2 16 Istota jakości wyrobów i usług. Zasady TQM Rys. 1. Łańcuch korzyści w usługach Źródło: G. R.
klientami wymaga od organizacji dopasowywania ich produktów i usług oraz relacji z klientem opartych
więcej podobnych podstron