ET7

9.2. Możliwości pomiaru jakości usług turystycznych 147

• profesjonalizmu, którego wyrazem jest uprzejmość, wiarygodność, komunikatywność, umiejętności i doświadczenie usługodawców,

• wrażeń i odczuć, związanych ze standardem wyposażenia i urządzeń, estetyką miejsca (w tym także okolicy) i ubioru,

• odpowiedzialności - szybkie reagowanie na uchybienia i błędy, kompleksowa obsługa od zarejestrowania zlecenia, poprzez kontrolę jego realizacji, po ewentualną reklamację,

• orientacji na klienta - indywidualne podejście do turysty i jego potrzeb, chęć niesienia pomocy.

Zachowanie zadowalającego poziomu jakości usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i pomiaru, za pośrednictwem porównywania, rzeczywistego stanu zaspokojenia potrzeb klienta oraz stanu przez niego oczekiwanego.

Do drugiej grupy kryteriów oceny, tj. do oceny jakości obsługi klienta można zaliczyć:

• dostępność usług (czasową i przestrzenną),

• pełną zgodność z życzeniem klienta,

• skuteczne spełnianie celu usługi,

• bezpieczną realizację usługi,

• trwałość efektu usługi,

• szybkość realizacji,

• minimalizację wkładu materiałowego w realizację usługi,

• minimalizację wkładu finansowego usługobiorcy,

• maksymalizację efektu skierowanego na klienta³⁰,

• kulturę obsługi klienta.

W przypadku usług turystycznych, przy ocenie ich jakości można kierować się np. poniższymi charakterystykami³¹:

1. Niezawodność usługi - dobrze wykonana usługa za pierwszym razem oraz spełniająca wszystkie uzgodnione z klientem i zawarte w umowie parametry i cechy usługi, dotyczące np. transportu, zakwaterowania, wyżywienia, dodatkowych atrakcji itp.

2. Gotowość świadczenia usługi - czas oczekiwania na usługę i wachlarz proponowanych usług. Jest to jeden z podstawowych warunków konkurencyjności danej organizacji na rynku. Klient powinien mieć przedstawioną dostatecznie pojemną i zróżnicowaną ofertę, w tym również i pod względem finansowym, dającą mu możliwość wyboru.

3. Komunikatywność - zarówno sama oferta, jak i wszelkie związane z nią informacje powinny być przekazane klientowi w formie czytelnej i zrozumiałej dla niego. Jest to sprawa tym istotniejsza, że istnieją bardzo zróżnicowane grupy klientów, których usatysfakcjonowanie wymaga indywidualnego podejścia. Praktyka wykazuje, że szczególnie umowy zawierane z klientem często są pisane w sposób dla niego niezrozumiały, co później owocuje nieporozumieniami, powodującymi ujemne skutki finansowe dla klienta.

³⁰ R. Kolumn. T. Tkaczyk, Jakość usług, TNOiK, Bydgoszcz 1996, s. 20.

³¹ Tamże, s. 18-20.

ET7

ET7

ET7

ET7