IDy DO:
Zarządzanie jakością
4ð Spis treÅ›ci
podstawy, systemy
4ð PrzykÅ‚adowy rozdziaÅ‚
i narzędzia
Autor: SÅ‚awomir Wawak
KATALOG KSIŻEK:
ISBN: 978-83-246-2866-7
4ð Katalog online
Format: 140 × 208, stron: 224
4ð Bestsellery
4ð Nowe książki
4ð Zapowiedzi
CENNIK I INFORMACJE:
4ð Zamów informacje
" Koncepcja zarządzania przez jakość Total Quality Management
o nowościach
" Koszty wprowadzania zarządzania jakością
4ð Zamów cennik
" Przygotowanie firmy do wdrożenia norm ISO
" Przyczyny niewłaściwego działania systemu zarządzania jakością
" Narzędzia i metody identyfikacji oraz analizy problemów
CZYTELNIA:
" Stosowanie narzędzi informatycznych wspomagających zarządzanie jakością
4ð Fragmenty książek
By wracali do Ciebie klienci, nie produkty! Jakość to coś, co zadowala, a nawet zachwyca klientów.
online
William Edwards Deming
Obecna rzeczywistość rynkowa charakteryzuje się dynamicznymi zmianami, ciągłymi
Do koszyka wyzwaniami i niemałą konkurencją. Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich potrzeb
i nie decydują się na zakup produktów lub usług niskiej jakości. Jako przedsiębiorca lub osoba
zarządzająca to właśnie Ty jesteś odpowiedzialny za czytelną politykę jakości Twojej firmy
Do przechowalni
oraz wybór odpowiedniego systemu zarządzania. Wdrożenie praktycznych metod i narzędzi,
pomagających utrzymać standard oferty na odpowiednim poziomie, pozwoli Ci zyskać pewność,
że przedsiębiorstwo ma na celu ciągłe doskonalenie siebie i swoich usług.
Nowość
Nim zaczniesz myśleć o udoskonalaniu swojej firmy, zapoznaj się z dostępną, absolutnie
obowiązkową wiedzą. Podręcznik Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
to niezbędnik kadry menedżerskiej i osób rozpoczynających swoją przygodę z zarządzaniem
Promocja
jakością studentów oraz pracowników u progu kariery. W książce opisano obowiązujące
aktualnie normy, zasady ich wdrażania i wymagania stawiane przedsiębiorstwom starającym
się o certyfikaty. Przedstawiono tu również systemy zarządzania jakością oraz narzędzia
informatyczne wspomagajÄ…ce ten proces.
Trzy stopnie wtajemniczenia w zarządzaniu jakością:
" Podstawy, systemy oraz narzędzia zarządzania jakością.
Onepress.pl Helion SA
" Wymagania systemu zarządzania jakością (SZJ) zgodnego z normą ISO 9001
ul. Kościuszki 1c
oraz omówienie najważniejszych znormalizowanych systemów zarządzania.
44-100 Gliwice
" Narzędzia i metody wspomagające zarządzanie jakością.
tel. 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
redakcja: redakcjawww@onepress.pl
informacje: o księgarni onepress.pl
Spis treści
Wstęp7
CZŚĆ I. PODSTAWY
1. Koncepcja zarządzania przez jakość (TQM) 11
1.1. Rozwój idei jakości 11
1.2. Poglądy twórców TQM 17
1.3. Model znakomitości EFQM 29
1.4. Nagrody jakości 33
1.5. Common Assessment Framework (CAF) 41
2. Ekonomika jakości 43
2.1. Jakość a wyniki ekonomiczne organizacji 43
2.2. Rodzaje i struktura kosztów jakości 44
2.3. Rachunek korzyści i kosztów jakości 49
CZŚĆ II. SYSTEMY
3. System zarządzania jakością ISO 9001 59
3.1. Rozwój znormalizowanych systemów zarządzania 59
3.2. Zasady zarządzania jakością 69
3.3. Wymagania systemu zarządzania jakością 79
3.4. Podstawowe dokumenty systemu 90
3.5. Audyt wewnętrzny 104
3.6. Certyfikacja systemu zarządzania jakością 118
3.7. Przyczyny niewłaściwego działania systemu 121
6 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
4. Wybrane inne znormalizowane systemy zarzÄ…dzania 129
4.1. System zarządzania środowiskowego ISO 14001 129
4.2. System zarządzania bezpieczeństwem
i higienÄ… pracy PN-N-18001 135
4.3. System zarządzania bezpieczeństwem żywności
ISO 22000 142
4.4. System zarządzania bezpieczeństwem informacji
ISO 27001 146
4.5. Integracja systemów zarządzania 155
CZŚĆ III. NARZDZIA I METODY
5. Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 163
5.1. Diagram Ishikawy 163
5.2. Histogram 166
5.3. Metoda Pareto 168
5.4. Karta kontrolna 173
5.5. Burza mózgów 176
6. Narzędzia i metody projektowania produktów i procesów 179
6.1. Metoda QFD 179
6.2. Metoda FMEA 184
6.3. Wykres kompetencji 191
7. Zaawansowane narzędzia i metody 197
7.1. Lean management 197
7.2. Kaizen 199
7.3. SMED 203
7.4. Poka yoke 207
7.5. Total Productive Maintenance 209
7.6. Just in time 212
7.7. Kanban 215
Bibliografia 219
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 163
Narzędzia i metody identyfikacji
i analizy problemów 5
5.1. Diagram Ishikawy
Kaoru Ishikawa, profesor Uniwersytetu Tokijskiego, opublikował
założenia do swojego wykresu w 1962 roku. Celem tej metody jest
rozpoznanie przyczyn faktycznych lub potencjalnych niepowodzeń
przedsięwzięć. Z tego powodu nazywa się ją także wykresem przy-
czynowo-skutkowym, a ze względu na charakterystyczny wygląd
wykresem rybiej ości. Zakres stosowania tej metody początkowo był
ograniczony jedynie do przemysłu, lecz w krótkim czasie okazała się
ona przydatna w wielu innych dziedzinach.
Sporządzanie wykresu musi być wynikiem działań wielu pracow-
ników organizacji, ponieważ przyczyny niepowodzeń mają zwykle
swoje zródła w różnych dziedzinach działania. Dlatego zespół powinien
składać się z ludzi o dużej wiedzy specjalistycznej, którzy dodatkowo
mają wolę ujawnienia przyczyn wadliwości, w tym także spowodo-
wanych przez siebie. Bardzo przydatne jest stosowanie w trakcie bu-
dowy schematu metod heurystycznych.
Wykres składa się ze strzałek wraz z opisami, łączonych w ten
sposób, że główna strzałka wskazuje skutek, czyli opis niepowodze-
nia, które jest badane. Przedstawiono to na rysunku 5.1.
164 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
Rysunek 5.1. Zasada budowy wykresu Ishikawy
Pokazane na rysunku kategorie przyczyn zwykle wybierane sÄ…
z zestawu zwanego 5M+E:
" Człowiek (Man).
" Maszyna (Machine).
" Materiał (Material).
" Stosowana metoda (Method).
" Kierownictwo (Management).
" Otoczenie (Environment).
Można także używać innych kategorii (na przykład procedury,
wyposażenie, materiały, informacje, ludzie), zależnie od dziedziny,
w jakiej wykres jest stosowany. Każda kategoria przyczyn jest rozbu-
dowywana o kolejne przyczyny szczegółowe. Jeżeli zachodzi taka
potrzeba, dołącza się także podprzyczyny. Rozbudowa wykresu koń-
czy się w momencie pełnego zidentyfikowania zjawiska.
E. Kindlarski zaproponował stosowanie układu przedmiotowego
lub technologicznego przyczyn. W pierwszym nazwy kategorii ozna-
czają podzespoły analizowanego obiektu, a przyczyny elementy
tych podzespołów. W drugim układzie wykorzystuje się odpowiednio
procesy technologiczne i operacje w tych procesach. Przykłady takich
zastosowań pokazują rysunki 5.2 i 5.3.
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 165
Rysunek 5.2. Układ przedmiotowy przyczyn
yródło: E. Kindlarski, Jakość wyrobów, PWN, Warszawa, 1988, s. 5
Rysunek 5.3. Układ technologiczny przyczyn
yródło: E. Kindlarski, Jakość wyrobów, PWN, Warszawa, 1988, s. 5
W praktyce czyste układy występują rzadko, zwykle złożoność
przyczyn wymaga zastosowania układu mieszanego.
Prawidłowo sporządzony wykres Ishikawy może posłużyć do stwo-
rzenia liczbowego systemu klasyfikacji wad. Liczbę znaków kodu można
określić w zależności od żądanego stopnia szczegółowości. Przy anali-
zie fragmentu wykresu z rysunku 6.5. można otrzymać zestaw kodów
zaprezentowany na rysunku 5.4. W tym przypadku kod ma trzy znaki:
" Pierwszy oznacza kategoriÄ™ przyczyn.
" Drugi oznacza przyczynÄ™.
" Trzeci oznacza podprzyczynÄ™.
166 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
Rysunek 5.4. Przykład sporządzenia kodu
Jeżeli zespół sporządzający wykres ma dane, które pozwolą na
przedstawienie przyczyn w formie liczbowej, można wykorzystać zapro-
ponowany przez Sankeya zbilansowany wykres rybich ości (rysunek 5.5).
5.2. Histogram
Histogram to proste narzędzie statystyczne, które należy do podsta-
wowych technik wspomagających doskonalenie jakości. Dzięki niemu
możliwe jest graficzne zobrazowanie rozkładu dowolnej cechy w bada-
nej populacji. Populacją tą mogą być pracownicy (np. badanie absencji),
produkty (np. analiza odchyleń od wartości wzorcowej) czy procesy
(np. liczba niezgodności). Zastosowanie histogramu jest dziś bardzo
proste i szybkie dzięki dostępności arkuszy kalkulacyjnych. Często
zebranie danych zródłowych trwa znacznie dłużej niż przygotowanie
i analiza diagramu.
Procedura przygotowania histogramu:
1. Wybranie obiektu badania oraz cechy, która będzie badana.
Możliwe jest badanie wielu cech jednocześnie, jednak ze
względu na przejrzystość zaleca się przygotowanie oddzielne-
go histogramu dla każdej cechy.
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 167
Rysunek 5.5. Wykres zbilansowany Sankeya
2. Wybranie sposób pomiaru badanej cechy i upewnienie się, że
jest właściwy. Sposób pomiaru może wpływać na ocenę wyni-
ków. Dlatego należy zastanowić się nad celem badania i odpo-
wiednio do niego dobrać sposób pomiaru.
3. Dokonanie dużej liczby pomiarów. Przyjmuje się, że powinno ich
być min. 50, aby zapewnić właściwy rozkład wartości w próbie.
4. Przeprowadzenie pomiarów w sposób losowy. Przeprowadze-
nie pomiaru na obiektach, które zostały już wstępnie posorto-
wane, może dać błędne wyniki.
168 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
5. Ustalenie rozstępu danych. Rozstęp to zakres, w jakim wystę-
pują w próbie wartości badanej cechy. Oblicza się go poprzez
odjęcie wartości najmniejszej od największej. Na rysunku 5.1
rozstęp wynosi: 105 95 = 20.
6. Określenie liczby przedziałów. Liczba przedziałów jest zależna
od liczebności próbki oraz charakteru badanej cechy. Zwykle
przyjmuje się od 7 przedziałów przy małej próbie do 20 przy dużej.
7. Obliczenie szerokości przedziałów. Szerokość przedziału obli-
cza się, dzieląc rozstęp przez liczbę przedziałów.
8. Określenie wartości granicznych przedziałów uzyskuje się po-
przez wielokrotne dodawanie szerokości przedziału do naj-
mniejszej zmierzonej wartości.
9. Określenie liczby obserwacji w danym przedziale. Ostateczne
porzÄ…dkowanie danych, czyli zliczenie, ile obserwacji przypada
na poszczególne przedziały.
10. Wprowadzenie danych do arkusza kalkulacyjnego i generowanie
histogramu. Na osi rzędnych znajdują się zakresy przedziałów, a na
odciętych liczba obserwacji w poszczególnych przedziałach.
Narysowany histogram może mieć wygląd uporządkowany, jak na
rysunku 5.6, co może świadczyć o ustabilizowaniu danego zjawiska,
jednak może także mieć wygląd poszarpany, wskazujący na niejedno-
rodność zjawiska. W analizie histogramu należy ponadto wziąć pod
uwagę umiejscowienie wartości najczęstszej (centralne lub boczne)
oraz poziom zmienności mierzony odchyleniem standardowym.
5.3. Metoda Pareto
Włoski uczony Vilfredo Pareto, badając populację, odkrył, iż ok. 20%
społeczeństwa ma w swoim władaniu 80% całkowitego majątku. Póz-
niej badacze udowodnili, że taka reguła odnosi się właściwie do
większości zjawisk. Można więc z dużym przybliżeniem stwierdzić,
że prawdziwe są następujące stwierdzenia:
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 169
Rysunek 5.6. Przykład histogramu rozkład cechy X
yródło: opracowanie własne
" 20% operacji w procesie produkcyjnym generuje 80% kosztów
wytwarzania.
" 20% wyrobów zapewnia 80% ogólnej wartości sprzedaży.
" 80% reklamacji i skarg pochodzi od 20% klientów.
" 80% problemów jest skutkiem 20% przyczyn.
Naturalnie należy założyć, że mogą wystąpić odchylenia od tych
wartości o 10, a nawet 20 punktów procentowych. Sama znajomość
reguły nie pozwala jednak na podjęcie decyzji, które operacje pro-
dukcyjne są kosztowne czy które produkty należy sprzedawać. Dlate-
go konieczne jest przeprowadzenie analizy. W tym celu można wyko-
rzystać prosty podział badanej populacji na trzy grupy:
" A najważniejszą, ok. 20%,
" B istotnÄ…, ok. 30%,
" C nieistotnÄ…, ok. 50%.
170 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
W wyniku tego podziału można podjąć decyzje dotyczące postę-
powania z obiektami należącymi do tych grup. Decyzje te będą natu-
ralnie różne, w zależności od rodzaju badanej populacji.
Procedura zastosowania metody:
1. Wybór populacji oraz badanej cechy. Podobnie jak w przypad-
ku histogramu, analizowana jest pojedyncza cecha populacji.
Populacja nie powinna być w tym przypadku mniejsza niż
20 obiektów.
2. Wybór sposobu i pomiaru cechy.
3. Wprowadzenie danych do arkusza.
4. Sortowanie danych względem badanej cechy, zaczynając od
obiektów o największym jej natężeniu (w przykładzie w tab.
6.1 cechą tą jest wielkość sprzedaży rocznie).
5. Obliczenie kumulowanego procentu liczby obiektów. Jeśli cała
populacja to 100%, to pojedynczy obiekt będzie stanowił
100/n%, gdzie n jest liczbą obiektów (w tabeli 6.1 kolumna 3).
6. Obliczenie kumulowanego natężenia cechy (kolumna 5).
7. Obliczenie kumulowanego procentu natężenia badanej cechy
(kolumna 6) na podstawie kumulowanego natężenia cechy.
W tym przypadku 100% stanowi suma wartości cechy dla wszyst-
kich obiektów.
8. Wygenerowanie w arkuszu kalkulacyjnym wykresu, w którym
na osi rzędnych znajdzie się kumulowany procent natężenia ce-
chy, a na odciętych kumulowany procent liczby produktów.
Oto prosty przykład zastosowania metody:
Przedsiębiorstwo oferuje 20 produktów (nie można stosować me-
tody dla jednego produktu). Zarząd chce wybrać te, które są naj-
częściej sprzedawane. Dlatego sortujemy je w tabeli (tabela 5.1)
względem liczby sztuk sprzedanych w badanym okresie.
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 171
Tabela 5.1. Dane do wykresu Pareto
Kumulowany % Wielkość Kumulowana Kumulowany %
Numer Liczba
liczby sprzedaży wielkość wielkości
produktu porzÄ…dkowa
produktów (LP) rocznie sprzedaży rocznie sprzedaży (WS)
14 1 5% 75,015 75,015 20%
10 2 10% 68,050 143,065 37%
3 3 15% 64,025 207,090 54%
5 4 20% 59,025 266,115 70%
4 5 25% 30,200 296,315 77%
1 6 30% 25,021 321,336 84%
15 7 35% 15,025 336,361 88%
17 8 40% 12,025 348,386 91%
20 9 45% 11,021 359,407 94%
2 10 50% 6,054 365,461 96%
6 11 55% 3,054 368,515 96%
8 12 60% 2,802 371,317 97%
11 13 65% 2,425 373,742 98%
19 14 70% 2,254 375,996 98%
9 15 75% 2,102 378,098 99%
7 16 80% 1,940 380,038 99%
12 17 85% 1,235 381,273 100%
13 18 90% 1,022 382,295 100%
16 19 95% 0,254 382,549 100%
18 20 100% 0,125 382,674 100%
yródło: opracowanie własne
172 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
Następnie wartości skumulowane przenosi się na wykres (rysunek
5.7). Na osi odciętych zaznaczyć należy kumulowane produkty, nato-
miast na osi rzędnych kumulowany udział w sprzedaży.
Rysunek 5.7. Wykres Pareto
yródło: opracowanie własne
Na wykresie liniami pokazano realizację zasady 20 80 około
20% skumulowanej ilości daje około 80% skumulowanej wartości.
Należy pamiętać, że możliwe są niewielkie odchylenia wynikające
z dokładności pomiaru, wielkości próbki, a także specyfiki badanego
zjawiska. Z tych przyczyn w omawianym przykładzie 26% asorty-
mentu odpowiada 80% liczby sprzedanych produktów.
AnalizujÄ…c wykres, wyznacza siÄ™ trzy strefy: A pierwsze ok. 20%
obiektów, B kolejne 30% i C ostatnie 50%. Interpretacja wyników
może wskazywać na potrzebę rozwoju produktów grupy A, utrzyma-
nie tych z grupy B, a rezygnację z grupy C. Należy jednak pamiętać,
że w przypadku analizy sprzedaży konieczne jest opracowanie dru-
giego, podobnego wykresu dla wartości sprzedaży i podjęcie decyzji
dopiero na podstawie wyników obu badań.
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 173
5.4. Karta kontrolna
Karta kontrolna jest nieco bardziej zaawansowanym narzędziem sta-
tystycznym niż omówione wcześniej. Dostarcza jednak również dużo
bardziej szczegółowych danych na temat badanych obiektów. Twórcą
koncepcji kart kontrolnych jest Walter A. Shewhart, który zastosował
je w 1924 r. w Bell Laboratories.
Karta jest narzędziem wspomagającym badanie zdolności proce-
sów do osiągania swych celów. Początkowo analizowano głównie proce-
sy produkcyjne, jednak można również badać innego rodzaju proce-
sy. Analiza wyników pozwala na wskazanie poziomu rozregulowania
procesu, a także dostarcza ogólnych wskazówek, gdzie szukać przyczyn
tego rozregulowania. Zakłada się przy tym, że proces może być pod-
dawany działaniu czynników naturalnych oraz nieprzypadkowych.
Czynniki naturalne są związane ściśle z procesem, jest ich zwykle
wiele, ale żaden z nich nie odgrywa roli dominującej. Natomiast czynni-
ki nieprzypadkowe wynikajÄ… z przyczyn niezwiÄ…zanych wprost z proce-
sem, np. niewłaściwe parametry surowca, brak kwalifikacji pracownika.
Karty są konstruowane w formie diagramów wypełnianych ręcz-
nie lub automatycznie na podstawie danych dostarczanych przez
system informatyczny. Diagram posiada linię centralną, górne i dolne
granice kontrolne (linie ciągłe na rysunku 5.8) oraz ewentualnie linie
ostrzegawcze (linie przerywane).
Konstruując kartę kontrolną, zwykle zakłada się, że badana cecha
posiada rozkład normalny. Najczęściej stosowane są odmiany kart
kontrolnych , i . Służą one do analizy cech ilościowych. Metodę
kart kontrolnych można także wykorzystać do analizy cech jakościo-
wych. Służą do tego odmiany kart: p, np, c oraz u.
W przypadku procesów technologicznych i niektórych procesów
organizacyjnych zwykle znana jest zamierzona wartość badanej cechy
(np. długość elementu) oraz dopuszczalna tolerancja. W takim przy-
padku obliczenie wartości linii centralnej oraz granic dla karty jest
uproszczone:
174 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
Rysunek 5.8. Diagram karty kontrolnej
yródło: opracowanie własne
(5.1)
LC = m,
,
(5.2)
,
(5.3)
gdzie:
m zamierzona wartość cechy,
n liczebność próby,
à odchylenie standardowe m.
Nieco trudniejsze jest obliczenie w przypadku braku wartości nor-
matywnych. Wówczas jako LC przyjmuje się średnią wartość próbki,
a granice oblicza się z wykorzystaniem estymowanej wartości odchy-
lenia standardowego.
Na rysunku 5.9 pokazano przykład procesu ustabilizowanego.
Widoczne jest skupienie zmierzonych wartości wokół linii centralnej,
a jednocześnie brak wyraznych tendencji zmian, np. stale rosnących
lub malejących wartości. Odmienną sytuację pokazuje rysunek 5.10,
na którym widać wyraznie nieustabilizowany proces. W kilku miej-
scach wartość badanej cechy przekroczyła linie graniczne. Co więcej,
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 175
Rysunek 5.9. Przykład karty kontrolnej procesu ustabilizowanego
yródło: opracowanie własne
Rysunek 5.10. Przykład karty kontrolnej procesu nieustabilizowanego
yródło: opracowanie własne
wcześniej już widoczne były sygnały pogarszającej się sytuacji kil-
ka pomiarów wskazujących na stopniowe odchodzenie od linii cen-
tralnej. Przekroczenie dolnej granicy mogło być spowodowane dzia-
łaniem pracownika, który widząc wcześniejszy błąd (przekroczenie
górnej granicy), dokonał np. odręcznej korekty ustawień maszyny.
Analizując proces na podstawie kart kontrolnych, należy zwrócić
uwagę na to, że w przypadku gdy efekty działania procesu ustabili-
zowanego nie sÄ… zadowalajÄ…ce, to zwykle konieczne jest przemode-
lowanie procesu, a nie wystarczy pouczenie pracownika.
176 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
5.5. Burza mózgów
Burza mózgów jest jedną z metod heurystycznych, tj. metod twórczego
rozwiązywania problemów. Do tej grupy należą także: synektyka
Gordona, algorytm wynalazku Altszullera (ARIZ), metoda morfolo-
giczna czy technika delficka. WykorzystujÄ… one intuicjÄ™ oraz pracÄ™
zespołową do generowania oryginalnych, nowatorskich rozwiązań.
Twórcą burzy mózgów był Alex Osborn, który opracował tę meto-
dę w latach 30. dla potrzeb dużej firmy reklamowej, w której pełnił
funkcję wicedyrektora. Początkowe eksperymenty obejmowały sesje
zbierania pomysłów, w których uczestniczyło nawet 400 osób, jednak
szybko zorientowano się, że tak duża liczba uczestników nie pozwala
na efektywne prowadzenie spotkań. Po wielu próbach opracowano
zasady organizacji burzy mózgów, które obowiązują do dziś.
W burzy mózgów uczestniczą dwa zespoły:
" Zespół pomysłowości, którego zadaniem jest zgłoszenie jak
największej liczby pomysłów.
" Zespół oceniający, który analizuje i ocenia pomysły, a następnie
wybiera spośród nich te rokujące największe nadzieje na sukces.
Zespół pomysłowości składa się z ok. 12 osób. Powinien być to ze-
spół heterogeniczny, tj. taki, w którym występować będą osoby obu
płci, w różnym wieku, o różnym wykształceniu i doświadczeniu, a także
osoby niezajmujące się na co dzień analizowaną problematyką. Po-
zwala to na uzyskanie pomysłów bardzo zróżnicowanych, dotykają-
cych wielu różnych dziedzin, a przez to nowatorskich. Dużo lepiej
funkcjonuje zespół złożony z osób chętnych do współpracy niż złożo-
ny z ekspertów, z których każdy jest przekonany o dużym zakresie
własnej wiedzy. Należy także unikać włączania do zespołów osób po-
zostających w zależnościach służbowych. Członkowie zespołu biorą
udział w sesji pomysłowości, w ramach której zbierane są propozycje
rozwiązań postawionego problemu.
Zespół oceniający składa się z ok. 3 ekspertów, którzy po zakoń-
czeniu sesji pomysłowości analizują zgłoszone pomysły i oceniają je
Narzędzia i metody identyfikacji i analizy problemów 177
pod kątem przydatności. Osoby uczestniczące w tym zespole muszą
posiadać szeroki zakres wiedzy, dobrze znać możliwości firmy, a przy
tym być otwarte na nowe pomysły.
Podstawowe zasady prowadzenia sesji pomysłowości to:
" określony czas trwania ok. 60 minut,
" całkowity zakaz krytykowania lub podawania w wątpliwość
zgłaszanych pomysłów,
" luzna atmosfera, zachęcająca do otwarcia się i zgłaszania po-
mysłów,
" zgłaszanie dużej liczby pomysłów,
" zapisywanie pomysłów przez prowadzącego na tablicy wi-
docznej dla wszystkich.
Dobra praktyka prowadzenia burzy mózgów przewiduje przeka-
zanie tematu spotkania na kilka dni wcześniej, a także przesłanie listy
pomysłów do uczestników następnego dnia po zakończeniu, aby do-
pisali dodatkowe pomysły. W ten sposób wykorzystuje się przerwę
synektyczną zjawisko polegające na tym, że podświadomość czło-
wieka pracuje nad raz zadanym problemem nawet wtedy, gdy zakoń-
czone zostanie świadome jego rozwiązywanie. Bardzo często najlepsze
pomysły są zgłaszane właśnie następnego dnia po sesji pomysłowości.
Osoby pierwszy raz uczestniczące w sesji pomysłowości często
obawiają się zgłaszania pomysłów i dlatego używają zwrotów autode-
strukcyjnych, np. to może zabrać dużo czasu, ale... , to być może
nie nadaje się do wdrożenia, ale... . Użycie takich zwrotów jest zaka-
zane, ponieważ programuje podświadomość innych uczestników do
odrzucenia zgłaszanych pomysłów. Zakazane są również zwroty tor-
pedujące, np. nigdy tak nie postępowaliśmy , to tylko teoria , pre-
zes tego nie zaakceptuje . Zwroty te oceniają pomysły, czego w cza-
sie sesji pomysłowości należy unikać. Rolą prowadzącego sesję jest
zwracanie uwagi na takie sytuacje.
178 Zarządzanie jakością. Podstawy, systemy i narzędzia
Prowadzenie burzy mózgów w komórce organizacyjnej może być
utrudnione ze względu na małą liczbę pracowników, a także wystę-
powanie zależności służbowych. Aby te problemy przezwyciężyć,
można zastosować odmianę burzy mózgów metodę 635 brain wri-
ting. Metoda ta jest pisemnym odpowiednikiem burzy mózgów. Cy-
fry w jej nazwie oznaczają: sześciu uczestników, którzy zgłaszają po
trzy pomysły przez pięć minut (rysunek 5.11).
Rysunek 5.11. Schemat komunikacji w burzy mózgów (a) i metodzie 635 (b)
yródło: opracowanie własne
Uczestnicy metody 635 powinni siedzieć w jednym pomieszcze-
niu. Pomysły są zapisywane na kartkach, a następnie kartki te są
przekazywane kolejnym osobom. W tej metodzie stosuje się sześć
5-minutowych sesji, w czasie których każdy powinien zgłosić po trzy
pomysły. W czasie każdej kolejnej sesji uczestnik dopisuje swoje pomy-
sły na innej kartce, uprzednio czytając pomysły zapisane przez innych.
W efekcie po 30 minutach otrzymuje się 108 pomysłów, które mogą
następnie zostać przeanalizowane przez zespół oceniający. Ta odmia-
na burzy mózgów znajduje współcześnie jeszcze szersze zastosowa-
nie, gdyż dzięki komunikacji przez internet możliwe jest przeprowa-
dzenie jej również zdalnie.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Rola laboratoriów w świetle wymagań systemów zarządzania jakosciąWspolczesne systemy zarzadzania Jakosc?zpieczenstwo ryzyko zaprakMotywacja w systemie zarządzania jakością usługPodstawy Systemów JakościSystemy zarządzania jakością słownik pojęćNadzór nad dokumentami systemu zarzadzania jakościaWspolczesne systemy zarzadzania Jakosc bezpieczenstwo ryzykoHoffmann, zarządzanie jakością, Opracowanie zagadnie systemy zarzadzania jakosciarola systemow zarzadzania jakością zaangażowanie ludziNarzedzia zarzadzania jakosciaW3 Zasady systemowego zarządzania jakością (8zasad)więcej podobnych podstron