113161
pod uwagę, że z dnia na dzień ich lojalni wydawałoby się klienci staną się kapryśni i wymagający.
Co można zrobić Już teraz? Zacząć planować dywersyfikację produktów. Klasa pierwsza i druga? Klasa krajowa i eksportowa? Klasa polska i unijna? Unikając etykietowania, trzeba jednak zacząć określać i wyceniać standardy jakości. Jakość ma swą cenę, a mogą nią być obniżone marże lub/i koszty kształcenia pracowników adekwatnie do potrzeb rynku.
2. Jakość usług, a w tym obsługi klienta jest nieporównywalnie wyższa na zachodzie Europy. Co prawda, nie dorównuje ona poziomowi „głaskania" klienta w USA lub na Dalekim Wschodzie, ale i tak obsługa klienta w Polsce może być jedną z przyczyn słabej konkurencyjności. Planując jej konsekwentną poprawę, trzeba wziąć pod uwagę cechy obiektywne I subiektywne postrzegania jakości obsługi przez klienta.
Cechy obiektywne to: przestrzeganie standardów mierzalnych (np. punktualność dostaw, wypłacalność, dotrzymywanie uzgodnionego czasu dostaw , podtrzymywanie komunikacji Itp.) oraz równanie do porównywalnych wzorców.
Cechy subiektywne to:
umiejętność spełniania oczekiwań i życzeń klienta na poziomie uczuć (np. potrzeby czucia się docenianym, poświęcanie wystarczającej uwagi klientowi). Wydaje się, że wiele przedsiębiorstw Polsce wprowadziło obiektywne, mierzalne standardy jakości obsługi, np. ISO. Gorzej jest z subiektywnymi kryteriami. Wyprzedzając oczekiwania klientów z Unii Europejskiej, jak również Polaków, którzy szybko poznają te standardy po wejściu Polski do Unii, trzeba zaplanować strategię szkolenia pracowników, mającą na celu wyrównywanie tych poziomów.
3. Konsumenci w rozwiniętych krajach zachodnich różnią się stylami życia od Polaków, a przede wszystkim sposobami spędzania czasu wolnego. Segmenty są tam bardziej zróżnicowane niż w Polsce i nie dotyczy to wyłącznie wysokości dochodu do dyspozycji. Hierarchia potrzeb ludzi w zachodnioeuropejskich społeczeństwach konsumpcyjnych (a są także różnice między społeczeństwami zachodnioeuropejskimi a północno-amerykańskimi) jest inna niż w Polsce. Choć konsumenci zachodnioeuropejscy lubią spędzać czas a centrach handlowych, to niekoniecznie wybierają się tam w niedzielę, całymi rodzinami i to po, aby zrobić zakupy w hipermarketach. Shopping malls mogą być nowoczesnymi katedrami tu i tam, ale koszyk zakupów tam dokonanych jest zdecydowanie inny w Polsce i na Zachodzie. O tym także trzeba będzie pomyśleć.
4. Skoro hierarchia potrzeb, dochód do dyspozycji oraz style życia różnią się, różne są także oczekiwania dotyczące produktów. W morzu krótkotrwałych mód, trendzików i agresywnych akcji promocyjnych pojawiają się i znikają efemeryczne produkty. Cykle życia produktów skracają się, a nowe zachcianki są zaspokajane przez coraz to nowe dobra i usługi. Gdy ostatnia gwiazdka pop i ulubienica mediów pojawi się w nowym stylu spodni, a jej narzeczony ufarbuje włosy na różowo, natychmiast odnotowuje to „ulica". Powstaje pytanie, czy polscy producenci będą w stanie tak szybko reagować na mody i trendziki, czy nie uprzedzą ich konkurenci? Wszak skłonność do „przeczekiwania", „wyczekiwania", marnowania okazji marketingowych to nasza specjalność. Europejska konkurencja łapie takie szanse w lot. Co do szybkiego reagowania polskich konkurentów na „luzackie" mody, style bycia i trendy. Jestem spokojna.
5. Jednym z wielkich międzynarodowych trendów marketingowych jest „polowanie na luz" (Naomi Klein nazywa ten trend „cool hunting"). Chodzi tu wyszukiwanie atrakcyjnych akcesoriów i atrybutów niecodziennych stylów życia, które mają szanse stać się modne, np. grunge. „Łowcy luzu" jeżdżą po różnych krajach i miastach w pogoni za przejawami stylu życia, który może stworzyć jakąś modę a za nią potrzeby na produkty, które ją wyrażają. Mechanizmy promocji stylu życia, produkcji akcesoriów, które go wspierają oraz kreowania popytu działają szybko i sprawnie na Zachodzie. Czy nasi producenci są świadomi tych mechanizmów, czy wiedzą, które segmenty i jak odpowiadają na nie i czy będą w stanie elastycznością, pomysłowością i jakością konkurować z producentami unijnymi? „Ulica" przystosuje się szybko - znów nie mam co do tego wątpliwości ale czy producenci za nią podążą, a wręcz wyprzedzą?
Powyższe uwagi dotyczą zjawisk, które wiążą się za sobą. Rola mediów w tworzeniu mód, reakcja
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
g┬▒siorowski015 poziomo. Obliczając kręgi przez wymacywanie wyrostków kolczystych należy brać pod uw
liminarzem budżetowym na rok 1934/35 stwierdził, ze obok wzrastającej z dnia na dzień nędzy, jako po
poniżej 1,2 oznacza, że firma działa z dnia na dzień i może nie być w stanie spłacić bieżących
DSCF7713 Człowiek doświadcza dzisiaj w jaskrawy sposób, że jego życie z dnia na dzień staje się cora
Obraz (181) Warto też brać pod uwagę liczbę wypowiedzi na tabl. IV i VI, dlatego że wywołują one swo
DSC03 „Ale jak to, przecież nie było żadnych sygnałów, że mają być zwolnienia a teraz z dnia n
dsc03 ZASADA NR 4 Gdy poznasz potęgę uczuć ł dnia na dzień spojrzysz zupełnie inaczej na wiele
P1000151 ROZKŁAD OBCIĄŻEŃ NA POCHYŁYCH POŁACIACH DACHOWYCH Pizy obliczaniu dachów należy brać pod uw
Biorąc pod uwagę wszystkie niedogodności, na jakie narażone są psy podczas podróży, trzeba stwierdzi
235 (44) kasta: Na to się odpowiada: „Oczywiście, że jestem egoistką. I zamierzam być z dnia na dzie
Scan 110328 0105 107 GRUPY SZPITALNE DLA PACJENTÓW Z OSTRYMI ZABURZENIAMI z dnia na dzień. Musi uzna
409 Biorąc pod uwagę, że poradnictwo, oparte na metodach psychotechnicznych wydaje się
Zdjęcie0183 (3) 6 Segregowanie obrazków ze względu na występujące w ich nazwach samogłoski.. Dzieci
więcej podobnych podstron