77200
Uwzględniając lojalność i satysfakcję klientów, można ich podzielić na cztery kategorie :
1. Wyznawcy(apostołowie, orędownicy firmy) - bardzo zadowoleni i lojalni.
2. Wyrachowani - bardzo zadowoleni, ale nielojalni.
3.0soby rezygnujące i terroryści - bardzo niezadowoleni i nielojalni.
4.Zakładnicy - niezadowolenia ale nie mają możliwości wyboru innej firmy . ad.l. Wyznawcy (apostołowie) - stanowią podstawę funkcjonowania, najwyższą wartość firmy. Wśród nich znajdują się osoby zachwycone, których oczekiwania firma nie tylko zaspokoiła, lecz wręcz je przewyższyła.
W chwilach kryzysowych, kiedy firma popełnia błędy, należy takich klientów traktować wyjątkowo. Jeżeli firma wykaże się odpowiednią w trakcie naprawy popełnianych błędów, wiara klienta w firmę nie tylko zostanie przywrócona, lecz wręcz wzmocniona. Lojalni klienci staną się prawdziwymi orędownikami firmy i będą rozpowszechniać pozytywne opinie na jej temat.
ad.2. Wyrachowani - osoby mające złe doświadczenia, jeżeli chodzi o współpracę z daną firmą, lecz nadal korzystające z jej produktów. Są one bardzo niezadowolone, lecz nie mają możliwości wyboru innej firmy. Rynki są obecnie w zdecydowanej większości przypadków wysoce konkurencyjne, stąd sytuacja taka zdarza się rzadko.
Niezadowoleni klienci, często składający reklamacje, stanowią wysoki koszt dla firmy. Koszty te wynikają m.in. z konieczności poświęcenia czasu niezadowolonym klientom, ciągłego załatwiania reklamacji.
ad.3. Osoby rezygnujące i terroryści - często są to osoby, które po przykrych doświadczeniach w kontaktach z firmą zrezygnowały z jej usług. Najbardziej niebezpieczną grupę stanowią terroryści, czyli klienci, którzy mają złą opinię nt. danej firmy i nie mogą się doczekać, aby komuś o swoim niezadowoleniu czy złości opowiedzieć.
Terroryści mają dużo większą skłonność do opowiadania o swoich złych doświadczeniach niż orędownicy firmy o dobrych.
Korzyści wynikające z posiadania lojalnych klientów - w efekcie prowadzą do wzrostu zysków przedsiębiorstwa.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Segmenty rynku ro-ro• Rynek ro-ro (roli on/roll off) można podzielić na cztery kategorie: -
SNC01330 Życie człowieka można umownie podzielić na następujące okresy rozwoju: 1. Okres prenatalny
„Stacja meteorologiczna" - zbiórka zastępu (można ją podzielić na kilka zbiórek) Cel zbiórki:
Z punktu widzenia użytkowego można opakowania podzielić na trzy grupy: ■ butelki i
zasada, że można podważyć lojalność jednego z małżonków, można było donieść na małżonka, że jest
75028 tomI (52) 54 Podstawy fizjoterapii względu na przebieg naczyń, można z grubsza podzielić na cz
SNC01330 Życie człowieka można umownie podzielić na następujące okresy rozwoju: 1. Okres prenatalny
Rodzaje transakcji w handlu zagranicznym Formy ekspansji można podzielić na cztery grupy: 1.
w warstwach głębszych zachodzą procesy sorpcyjne. Wody podziemne można dodatkowo podzielić na podskó
61 (163) 120 W przypadku figury pokazanej na rysunku można Ją podzielić na trzy prostokąty I, II 1 1
DSC02555 (2) plMfci do opakowań szklanych Można je podzielić na następujące grupy:
Uwarunkowania można również podzielić na obiektywne - przedmiotowe (nie zależą od państwa) oraz
Narzędzia enzymatyczne można podzielić na cztery grupy (mówimy o enzymach do DNA) •
1 22008 Rezerwy w prawie podatkowym Analizując rezerwy z punktu widzenia skutków podatkowych można j
P1200840 Ze względu na umiejscowienie można je podzielić na: • ogniska wewnątrzzęb
Według kryterium waluty transakcji rynek walutowy można zasadniczo podzielić na trzy sposoby. Pierws
więcej podobnych podstron