8083678967

Grzegorz Mizerski, I 'ersus Consulting, Najwyższa jakość - strategią sukcesu na rynku usług bankowych , Warszawa, marzec 2004. Prawa autorskie zastrzeżone.

oświetlenie, meble, materiały reklamowe, ich czytelność, książeczki czekowe, dokumenty bankowe, funkcjonowanie wind, bankomatów.,

2. solidność personelu (reliability): w tej grupie znalazły się takie czynniki jak rzetelność, dotrzymywanie obietnic, umiejętność rozwiązywania problemów klienckich, bezbłędność, możliwość polegania na personelu, terminowość usług.

3. chęć do reakcji (respomivenesś)\ tę grupę tworzą elementy związane z gotowością i chęcią do pomocy klientowi, nieunikanie wzroku klienta, możliwość kontaktu telefonicznego z bankiem, tworzenie atmosfery szacunku dla klienta, otwieranie drzwi oddziału przed i zamykanie po czasie.,

4. kompetencja (assurance): profesjonalizm personelu bezpośredniej obsługi, umiejętności negocjacji, znajomość technik sprzedaży, grzeczność, wysoka kultura osobista, szybkość świadczenia usług, umiejętność komunikowania się z klientem

5. indywidualizacji obsługi i empatia (emphaty) - poświęcenie uwagi klientowi, umiejętność identyfikacji potrzeb klienckich, umiejętność wczuwania się w sytuację klienta, drobne prezenty do standardowej obsługi, rozmowy z dziećmi klientów, wysyłanie okazjonalnych pozdrowień, tworzenie atmosfery opiekuńczości, przewyższanie oczekiwań klienckich co do jakości obsługi.,

Podobne elementy podaje M.J. Folly. Według niego najwyższa jakość tworzy: wizerunek i wystrój wnętrz, wygląd personelu, wysokie standardy obsługi klienta, wiedza personelu oraz informacja (reklama i promocja sprzedaży) o usługach.

Natomiast według Instytutu Jakości (Quality Foctts Institute) - amerykańskiej Organizacji Marketingu Bankowego (BMA) jakość usług bankowych może być zdefiniowana przez siedem następujących atrybutów:

1. dostępność: klienci chcą, aby punkty obsługi bankowej były usytuowane w miejscach najlepszych dla nabywców i funkcjonowały w najlepszych dla nich godzinach

2. wygląd personelu: klienci oczekują od personelu banku korzystnego, miłego i przyjemnego wyglądu,

3. jasność i precyzja: klienci oczekują od banku jasnej i precyzyjnej informacji o usługach

4. kompetencje: informacja musi oparta być na wiedzy i kompetencji personelu banku

5. życzliwość: klienci oczekują od personelu bezpośredniej obsługi szacunku, miłej i życzliwej obsługi,