5169915692
Lęk przed biblioteką. 67
psychologii komunikacji międzyludzkiej i uczyły odpowiednich zachowań wobec użytkowników. Celem szkoleń było nabycie umiejętności sprawnego porozumiewania się, poznanie zasad skutecznego przekazywania komunikatów oraz poznanie najczęściej popełnianych błędów w kontakcie z użytkownikami.
Należałoby dążyć do tego, aby więcej bibliotek - chciałoby się powiedzieć: wszystkie - wprowadziło u siebie takie programy, które polepszą ich funkcjonowanie, a przede wszystkim pozytywnie nastawią bibliotekarzy do pracy z czytelnikiem. Wyeliminują złe postawy i przyzwyczajenia wobec niego oraz, co może być szczególnie cenne, spowodują powstanie nowej świadomości u bibliotekarzy w zakresie jakości pracy i usług. Zmiana podejścia bibliotekarzy do czytelników może wtedy spowodować zmniejszenie lęku przed biblioteką.
Obsługa klienta zaczyna się od momentu, gdy przekroczy on próg instytucji - biblioteki. Ważne jest więc, by pamiętać o paru zasadach obowiązujących w kontaktach z drugim człowiekiem. Liczy się pierwsze wrażenie, jakie bibliotekarze zrobią na użytkowniku. Jeśli to pierwsze wrażenie będzie pozytywne, łatwiej będzie zachęcić użytkownika do częstszego korzystania z usług biblioteki. W wielu książkach są
i*]7
szczegółowo opisane poszczególne etapy i składniki procesu komunikacji . Można z nich ułożyć parę podstawowych zasad dla osób zajmujących się klientami:
1. Najważniejsze jest aktywne słuchanie. To podstawowa umiejętność człowieka kontaktującego się z innymi. Słuchać to poświęcić komuś swój czas. Warunkiem takiego słuchania jest cierpliwość i koncentracja uwagi na słowach osoby, która je wypowiada. Jeśli dobrze zrozumie się potrzeby czy wątpliwości użytkownika, wtedy łatwiej będzie można mu pomóc18.
2. Oprócz słuchania ważna dla dobrej komunikacji jest umiejętność stawiania pytań. Zdarza się, że użytkownik nie potrafi dokładnie wyjaśnić swoich problemów i potrzeb, a wtedy bibliotekarz powinien umieć uporządkować wypowiedź rozmówcy, np. zadając dodatkowe pytania19.
3. Kiedy już bibliotekarz wysłucha komunikatu użytkownika, musi dać odpowiedź i tu istotną kwestią jest język komunikatu. Biblioteka jest miejscem, gdzie pojawiają się osoby z różnych grup społecznych, nie zawsze umiejące dobrze określić swoje potrzeby. Przekazywana informacja powinna być podana zrozumiałym językiem. Lepiej stosować proste wypowiedzi, aby skomplikowany komunikat nie wystraszył czy zawstydził użytkownika .
4. Przekaz słowny jest ściśle związany z komunikacją niewerbalną, na którą składają się gesty, postawy ciała i mimika. Sygnały niewerbalne mają znaczenie dla kształtowania się stosunków międzyludzkich i dla pełnego zrozumienia przekazu.
17 W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 2001, s. 50-78; E. Łodygowska, K. Rajew-ska, Psychologia kontaktu z klientem, Warszawa 2001, s. 71-82; M. Kisilowska, Już nie wiem, jak mam do ciebie mówić, czyli komunikacja w bibliotece, Warszawa 2002, s. 42-56.
1 Ił
E. Łodygowska, K. Rajewska, dz. cyt., s. 80-82; M. Kisilowska, dz. cyt., s. 51-52.
J. Wojciechowski, Praca z użytkownikiem w bibliotece, Warszawa 2000, s. 27-28.
20 M. Kisilowska, dz. cyt., s. 45, 52-53; J. Wojciechowski, dz. cyt., s. 26, 30.
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
Lęk przed biblioteką. 65 - komfort w bibliotece. Jeśli jest ona postrzegana jako m
Lęk przed biblioteką. 69 ( ( ^ ę czających umiejętności do korzystania z niej . Często lęk ten jest
Lęk przed biblioteką. 71 Może to być wykorzystane przez użytkowników do odświeżenia wiadomości o
LIBRARY ANXIETY: TEORIA, ZAŁOŻENIA, MODELE 179 3. Studenci odczuwający lęk przed biblioteką unikają
HIPOTEZA „SPIRALI MILCZENIA” 51 3. Konformizm społeczny i lęk przed izolacją Sławne w psychologii
Problemy komunikacji międzykulturowej. Tabela 1. Charakterystyka zachowań werbalnych i niewerbalnych
SNC00476 ł; _2.1. Istota procesu komunikowania międzyludzkiego 67 komunikowania nabiera charakteru t
Zdjęcie3977 Rozdział 7. Nowe technologie informatyczne i komunikacyjne (1CT) a dyłfekija wać u niego
motorolka15 * W psychologii ewolucyjne] akcentuje się przystosowawczą rolę fobii. Np. lęk przed&nbs
61776 SNC00476 ł; _2.1. Istota procesu komunikowania międzyludzkiego 67 komunikowania nabiera charak
Francuz4 32 O METODACH BADAŃ PSYCHOLOGICZNYCH • Mianowicie między dowolnymi dwoma
skanuj0120 (22) AKTYWNE SŁUCHANIE ĆWICZENIA UZUPEŁNIAJĄCE Komunikacja między dwiema osobami Uczestni
img085 01 u przed* irwzięcia i utrzymania rzeczywistego współzawodnictwa między kapitałem a
SNC00471 __ 2.1. Istota procesu komunikowania międzyludzkiego 63 Melvin DeFleur określił komunikowan
Image8 ffagmentacją i routingiem). Tryb transportowy stosuje się do komunikacji między komputerami,
^ Komunikacja satelitarna ■ Rysunek pokazuje drogę s odpowiadającą komunikacji między MS a
więcej podobnych podstron