MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Halina Zwolska
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
322[01].O1.04
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
dr n. farm. Elwira Telejko
mgr Magdalena Krystowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska
mgr Marta Małysiak
Konsultacja:
mgr in\
. Halina Śledziona
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 323[01].O1.04
,,Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich , zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu asystentka stomatologiczna.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 8
4.1.3. Ćwiczenia 9
4.1.4. Sprawdzian postępów 10
4.2. Osobowość 11
4.2.1. Materiał nauczania 11
4.2.2. Pytania sprawdzające 12
4.2.3. Ćwiczenia 12
4.2.4. Sprawdzian postępów 13
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w \
yciu człowieka 14
4.3.1. Materiał nauczania 14
4.3.2. Pytania sprawdzające 15
4.3.3. Ćwiczenia 16
4.3.4. Sprawdzian postępów 17
4.4. Style komunikowania się 18
4.4.1. Materiał nauczania 18
4.4.2. Pytania sprawdzające 19
4.4.3. Ćwiczenia 19
4.4.4. Sprawdzian postępów 20
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej 21
4.5.1. Materiał nauczania 21
4.5.2. Pytania sprawdzające 23
4.5.3. Ćwiczenia 23
4.5.4. Sprawdzian postępów 25
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka 26
4.6.1. Materiał nauczania 26
4.6.2. Pytania sprawdzające 27
4.6.3. Ćwiczenia 27
4.6.4. Sprawdzian postępów 29
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem 30
4.7.1. Materiał nauczania 30
4.7.2. Pytania sprawdzające 32
4.7.3. Ćwiczenia 32
4.7.4. Sprawdzian postępów 34
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji 35
4.8.1. Materiał nauczania 35
4.8.2. Pytania sprawdzające 36
4.8.3. Ćwiczenia 37
4.8.4. Sprawdzian postępów 38
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne 39
4.9.1. Materiał nauczania 39
4.9.2. Pytania sprawdzające 41
4.9.3. Ćwiczenia 41
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
 4.9.4. Sprawdzian postępów 43
4.10. Zasady rozwiązywani konfliktów międzyludzkich 44
4.10.1. Materiał nauczania 44
4.10.2. Pytania sprawdzające 47
4.10.3. Ćwiczenia 47
4.10.4. Sprawdzian postępów 49
4.11. Techniki negocjacji 50
4.11.1. Materiał nauczania 50
4.11.2. Pytania sprawdzające 51
4.11.3. Ćwiczenia 52
4.11.4. Sprawdzian postępów 53
4.12. Promocja zdrowia 54
4.12.1. Materiał nauczania 54
4.12.2. Pytania sprawdzające 55
4.12.3. Ćwiczenia 56
4.12.4. Sprawdzian postępów 57
4.13. Systemy wartości społecznych 58
4.13.1. Materiał nauczania 58
4.13.2. Pytania sprawdzające 60
4.13.3. Ćwiczenia 60
4.13.4. Sprawdzian postępów 61
5. Sprawdzian osiągnięć 62
6. Literatura 66
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania
i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.
W poradniku zamieszczono:
- wymagania wstępne  wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć ju\
ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,
- cele kształcenia  wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,
- materiał nauczania  wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia zało\
onych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,
- zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy ju\
opanowałeś określone treści,
- ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
- sprawdzian postępów,
- sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,
- literaturę.
322[01].O1
Podstawy działalności zawodowej
322[01].O1.01
Przestrzeganie przepisów
bezpieczeństwa i higieny
pracy, ochrony
przeciwpo\
arowej
oraz ochrony środowiska
322[01].O1.02
322[01].O1.03
322[01].O1.04
Charakteryzowanie budowy,
Stosowanie leków
Nawiązywanie
fizjologii
w leczeniu chorób jamy
i utrzymywanie kontaktów
i patologii narządu \
ucia
ustnej
międzyludzkich
322[01].O1.05
Przestrzeganie przepisów
prawa i zasad ekonomiki w
ochronie zdrowia
Schemat układu jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2.WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,
-
-
-
- korzystać z ró\
nych z
ródeł informacji,
-
-
-
- selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,
-
-
-
- obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,
-
-
-
- pracować w grupie,
-
-
-
- rozumieć znaczenie postawy lojalnej, dyspozycyjnej i dyskretnej,
-
-
-
- uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,
-
-
-
- oceniać własne mo\
liwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,
-
-
-
- identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,
-
-
-
- wykazywać się znajomością podstawowych zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.
-
-
-
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- wyjaśnić podstawowe pojęcia z zakresu psychologii ogólnej,
- scharakteryzować procesy psychiczne,
- określić rolę procesów poznawczych,
- określić czynniki i składniki osobowości,
- scharakteryzować okresy rozwoju psychicznego człowieka,
- określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludz
mi,
- scharakteryzować style oraz techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
- ocenić mo\
liwości komunikacyjne z osobami w ró\
nym wieku,
- rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów,
- rozpoznać zakłócenia występujące w czasie komunikowania się,
- pokonać bariery w procesie komunikowania się,
- przeprowadzić konstruktywną dyskusję,
- porozumieć się z pacjentem i współpracownikami,
- zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się,
- zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,
- poradzić sobie w sytuacjach trudnych,
- zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna
4.1.1. Materiał nauczania
Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw
rządzących zjawiskami psychicznymi oraz zachowaniami człowieka. Psychologia bada
równie\
wpływ zjawisk psychicznych na interakcje międzyludzkie oraz interakcję
z otoczeniem. Głównym przedmiotem badań psychologicznych jest człowiek, a właściwie
jego uczucia odczucia, myśli i reakcje.
Kontakt interpersonalny to nieodłączny element funkcjonowania jednostki
w społeczeństwie, określający jej relacje z innymi ludz
mi i otoczeniem. Na kontakt ten
składają się postawy, uczucia, emocje, stanowiące podło\
e relacji międzyludzkich. Mo\
e on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, słu\
bowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych zapewnia prawidłowe kształtowanie stosunków społecznych i miejsce
jednostki w grupie oraz jej samoakceptację. Tym samym kontakty interpersonalne mają
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą
być słowa, gesty, teksty, obrazy, dz
więki czy te\
sygnały elektryczne albo fale radiowe.
Wa\
ne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyró\
nia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której nale\
y tzw. mowa ciała.
Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie
komunikaty niewerbalne jak: gesty i ruchy ciała, mimika, postawa i ukierunkowanie ciała,
ruchy oczu i odruch z
reniczny, sposób u\
ywania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się do mowy ciała takich komunikatów jak niewerbalne aspekty mowy (tembr głosu, sposób
u\
ywania i wypowiadania słów, pomyłki językowe). Nie jest jasny status takich komunikatów
jak ubiór, makija\
czy przedmioty, które niosą dodatkową informację (zegarek, okulary, typ
samochodu, którym się jez
dzi), a tak\
e kontaktu wzrokowego.
Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący
jednostkę do działania i dlatego uwa\
a się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, \
e jednostka podejmuje się działania zmierzające do zapełnienia tego braku.
Konflikt to pojęcie, które mo\
na rozpatrywać w ró\
nych aspektach, ale jego
podstawowym wyznacznikiem jest występująca sprzeczność interesów, która powoduje
walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił. Konflikt, zatem to sytuacja, w której
występują, co najmniej 2 strony wzajemnie od siebie zale\
ne. Ich cele, wartości lub
zachowania są sprzeczne albo te\
jedna ze stron blokuje ich realizację.
W zale\
ności od zakresu sprzeczności tych interesów wyró\
nia się:
- konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),
- interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność  jest to umiejętność pozostawania sobą, wyra\
ania swoich uczuć, pragnień
z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie  nie , jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:
1) słowa  nie ,
2) informacji o decyzji,
3) wyjaśnienia motywów odmowy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się te\

przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.
Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]
Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne
Ze względu na naszą przyjaz
ń Nie po\
yczę ci pieniędzy, poniewa\
Nie po\
yczę ci pieniędzy, bo nie
po\
yczę ci pieniądze (mimo, \
e mi ich ostatnio nie oddałeś
tego nie chcę)
Zgadzam się z twoją oceną mojego Ocena mojego zachowania Jesteś złośliwy wydając taką ocenę
zachowania (mimo, \
e się nie wygłoszona przez ciebie jest twoją mojego zachowania, nie będę
zgadzam) opinią, ja mam inne zdanie na ten z tobą rozmawiał
temat
Nic nie rozumiem z tego, Przepraszam, czy mógłby pan Pan profesor z
le tłumaczy
co mówi nauczyciel na lekcji profesor raz jeszcze wytłumaczyć i ja nic z tego nie rozumiem
i nie chcę go prosić o ponowne wcześniejsze zagadnienie
wytłumaczenie
Koncepcja asertywności opiera się na zało\
eniu, \
e ka\
dy człowiek posiada pewne
prawa, które otoczenie powinno respektować oraz \
e umiejętność bycia asertywnym mo\
na
w sobie rozwinąć.
Przykłady zachowań asertywnych:
- potrafię poprosić kogoś o pomoc,
- protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytając mnie o zdanie,
- swobodnie i bez obaw wyra\
am swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, \
e nie jest ona
popularna,
- potrafię przyjąć zasłu\
oną krytykę,
- w odpowiednich sytuacjach walczę o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy
zaspokajać nasze potrzeby, bez naruszania praw innych osób, a tak\
e robić to w sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu przez to, \
e nie zaspokajamy własnych potrzeb i nie wyra\
amy własnych opinii
zbyt agresywnie, kosztem innych osób. Z drugiej strony, dzięki asertywności sami unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zale\
nym.
Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista
odznaczająca się poszanowaniem poglądów, zachowań i cech innych ludzi, a tak\
e ich
samych. W sensie najbardziej ogólnym oznacza ona postawę wykluczającą dyskryminację
ludzi, których sposób postępowania oraz przynale\
ność do danej grupy społecznej są
krytykowane przez większość społeczeństwa.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Czym się zajmuje psychologia?
2. Na czym polega kontakt interpersonalny?
3. Jakie czynniki mają wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?
4. Jakie są rodzaje komunikacji?
5. Na czym polega konflikt?
6. Na czym polega asertywność?
7. Jaka jest zale\
ność między asertywnością a tolerancją?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej
półkuli mózgowej człowieka. Wska\
, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w nich odpowiednie treści,
3) wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,
4) dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając
wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,
3) wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,
4) opracować formę graficzną,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które nale\
y do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, \
e to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedz
na prośbę kolegi,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie psychologia?
1
1

2) wymienić podstawowe pojęcia psychologiczne?
1
1

3) wskazać przesłanki konfliktu?
1
1

4) wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?
1
1

5) określić zale\
ność między asertywnością a tolerancją?
1
1

6) ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju
człowieka?
1
1

7) sformułować odpowiedz
asertywną?
1
1

8) rozró\
nić asertywność i uległość?
1
1

9) rozró\
nić asertywność i agresję?
1
1

10) wskazać elementy mowy ciała?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
4.2. Osobowość
4.2 1. Materiał nauczania
Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie
się:
a) zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,
które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odró\
nić ją od innych,
b) zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek
przystosowuje się do otoczenia,
c) zespół psychologicznych mechanizmów takich jak mentalność, to\
samość, potrzeby,
postawy, inteligencja, system wartości, które powodują, \
e człowiek jest zdolny do
kierowania własnym \
yciem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
Temperament to cechy osobowości, które określają szybkość, trwałość oraz siłę reakcji
człowieka. Temperament składa się z cech wrodzonych, stanowiących psychiczną podbudowę
osobowości, czyli:
- emocjonalność, czyli skłonność do ulegania prze\
yciom psychicznym pod wpływem
bodz
ców zewnętrznych,
- aktywność, czyli skłonność do działania,
- oddz
więkowość, czyli sposób reagowania na doznane bodz
ce.
W staro\
ytności Hipokrates uzale\
niał osobowość od temperamentu i według tego
wyró\
nił następujące jego typy:
- choleryk  człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma du\
ą energię \
yciową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodz
ca,
- flegmatyk  człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównowa\
ony, opanowany,
- melancholik  człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,
- sangwinik  to człowiek o \
ywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wra\
liwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków \
ycia, jest odporny na trudności.
Twórcami pozostałych teorii osobowości są:
1) Zygmunt Freud - według niego osobowość jest organizacją sił dynamizujących
zachowanie (dą\
enia, popędy, potrzeby społeczne). Popęd seksualny, tj. instynkt \
ycia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które prezentuje Superego. Konflikt ten jest z
ródłem wszelkich zachowań, których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.
2) Carl Gustav Jung - według niego wyró\
nić mo\
na dwa zasadnicze typy osobowości:
ekstrawertyka, czyli osobę, której zachowanie nacechowane jest pozytywnym
zainteresowaniem światem zewnętrznym (bardziej ni\
własnymi prze\
yciami) łatwo
nawiązującą kontakty, z ogólną zaradnością i orientacją w realiach rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraz
nie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje pozytywny stosunek do przedmiotu. Introwertyk to z kolei osoba
kierująca uwagę na własne prze\
ycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i izoluje od innych. Troskliwie skrywa swe myśli. Trudno jest coś z niej wydobyć.
Czasem uwa\
a, \
e wszystko jest tak oczywiste, \
e nie ma potrzeby mówienia o tym.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
3) Alfred Adler  według niego głównym motorem działania ludzi jest  dą\
enie do mocy
jako forma kompensacji kompleksu ni\
szości ( poczucia ni\
szej wartości ), który
powstaje we wczesnym dzieciństwie na podło\
u słabości dziecka w stosunku do
dorosłych i do otoczenia, z przyczyn realnych lub urojonych. Sposoby kompensacji
kompleksu ni\
szości wpływają na kształtowanie się cech charakteru człowieka,
a niemo\
ność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. Uwa\
ał
te\
, \
e poczucie ni\
szości jest czymś dobrym dla człowieka, bowiem jest to czynnik
rozwoju jednostki. Drugim bardzo wa\
nym czynnikiem, jaki wyró\
nił jest uspołecznienie
wynikające z kontaktu z matką.
Mo\
na te\
rozró\
nić osobowość wg wartości preferowanych w \
yciu. Wyró\
niamy
w tym zakresie następujące typy osobowości:
a) ekonomiczny  ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do \
ycia,
b) społeczny  kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludz
mi,
c) polityczny  lubi współzawodnictwo, za wszelką cenę dą\
y do osiągnięcia zało\
onego
celu, lubi dominować,
d) teoretyczny  intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje
i rozwa\
ać teoretyczne problemy,
e) estetyczny  ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych
doznań,
f) religijny  ceni doznania duchowe, du\
o czasu poświęca rozwa\
aniom, jest osobą
zamkniętą w sobie.
4.2.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie osobowości?
2. Co to jest temperament?
3. Jakie są cechy temperamentu?
4. Jakie znasz typy osobowości według wartości preferowanych w \
yciu?
5. Jakie są główne zało\
enia teorii Zygmunta Freuda?
6. Jak rozumiesz określenie  kompleks ni\
szości ?
7. Jakie są z
ródła i skutki kompleksu ni\
szości?
8. Jakie są podstawowe cechy ekstrawertyka?
9. Jakie są podstawowe cechy introwertyka?
10. Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ
osobowości ma dany pacjent.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3) wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,
higienistka i asystentka stomatologiczna.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości
3) wypisać, jakimi cechami powinni się odznaczać przedstawiciele poszczególnych
zawodów,
4) dopasować cechy do typów osobowości,
5) opracować zestawienie cech i typów osobowości,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) omówić typy temperamentu?
1
1

2) rozró\
nić poszczególne typy temperamentu?
1
1

3) wskazać wartości wpływające na osobowość?
1
1

4) wyjaśnić zale\
ność między ego, super ego i id?
1
1

5) omówić istotę kompleksu ni\
szości?
1
1

6) wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?
1
1

7) wskazać ró\
nicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?
1
1

8) zdefiniować pojęcie osobowości?
1
1

9) dokonać analizy własnego temperamentu?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w \
yciu człowieka
4.3.1. Materiał nauczania
Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku
oddziaływania ró\
nych bodz
ców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a) myślenie  jest to proces odzwierciedlający ogólne cechy i stosunki między ró\
nymi
elementami rzeczywistości, zmierzający do rozwiązywania określonych problemów,
zadań, zagadnień. Obejmuje: analizę, syntezę, porównywanie, klasyfikowanie,
wnioskowanie,
b) pamięć  proces odpowiadający za prawidłowe \
ycie psychiczne, bo polega na
zapamiętywaniu, przechowywaniu i odtwarzaniu materiału zmysłowego,
wyobra\
eniowego lub myślowego,
c) wra\
enia  proces powstający na skutek działania bodz
ców na poszczególne narządy
zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dz
więków, zapachów. Wra\
enia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe,
d) spostrze\
enia  proces polegający na doznawaniu wielu wra\
eń jednocześnie. Wra\
enia
te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wra\
eniach wzrokowych,
e) uwagę  polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata
zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagę na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swoją uwagę od innych,
f) wyobraz
nia  jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrze\
eń.
Wyobra\
enia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraz
ni.
Istotą ka\
dego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.
Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje.
Emocje to świadome lub nieświadome silne odczucia, mające charakter pobudzający.
Pobudzenie mo\
e być pozytywne np. pod wpływem szczęścia albo negatywne np. pod
wpływem strachu. y
ródłem emocji są: przedmioty, zjawiska, inni ludzie, własna osoba.
Ponadto wyró\
nia się:
- bodz
ce pierwotne  pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wią\
ą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,
- bodz
ce wtórne  nabywane są przez doświadczenie,
- bodz
ce kinestetyczne  związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
Niezale\
nie od z
ródła procesy emocjonalne powodują, \
e dane zjawisko nabiera
określonego znaczenia i zyskuje nową jakość. Emocje mogą być wyra\
one w ró\
ny sposób
np. poprzez sztukę, gesty, słowa, sposób ubierania się. Do trzech istotnych cech procesów
emocjonalnych zalicza się:
1) znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,
2) natę\
enie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,
3) treść emocji, czyli jakie zachowanie wywołuje dany bodziec np. lęk w sytuacji
zagro\
enia.
Wśród procesów emocjonalnych wyró\
nia się te\
: uczucia (czuje się coś do kogoś lub
czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodz
ców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
prze\
ywania ró\
nych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
Procesy emocjonalne są ró\
ne tak jak ró\
ni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie
jednak procesy te cechuje zmiana, w postaci pobudzenia i wzrost poziomu aktywacji.
Maksymalny poziom pobudzenia to stany ekstazy, paniki itp., natomiast minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności procesów umysłowych, pobudzenie układu nerwowego. W miarę jednak
rozwoju osobowości oraz dojrzałości społecznej i emocjonalnej te zewnętrzne objawy są
ograniczane i kontrolowane.
Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja bowiem jest
procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy prze\
ycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzające w jego wykonaniu. Elementami tego procesu są:
- wzbudzanie energii,
- ukierunkowanie wysiłku na cel,
- selektywność uwagi w stosunku do bodz
ców poprzez wra\
liwość na bodz
ce istotne,
- zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,
- kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,
- pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia są
realizowane albo negatywnych, gdy nie są.
Rodzaje motywacji:
a) wewnętrzna  aktywizacja następuje, gdy człowiek dą\
y do zaspokojenia swoich potrzeb.
Jej wzmocnienie mo\
na uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność),
b) zewnętrzna  polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,
informowaniu o mo\
liwości zawartych w ró\
nego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi mo\
liwościami (zastraszanie, przynęta, mo\
liwość rozwoju),
c) pozytywna  aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,
d) negatywna  aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,
e) finansowa  aktywizacja następuje ze względu na mo\
liwość uzyskania korzyści
finansowych i materialnych np. premii, nagrody pienię\
nej, nagrody rzeczowej,
f) pozafinansowa  aktywizacja następuje ze względu na mo\
liwość uzyskania awansu,
pochwały, dyplomu.
4.3.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie procesu poznawczego?
2. Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?
3. Jakie procesy składają się na myślenie?
4. Czym się ró\
ni spostrze\
enie od wra\
enia?
5. Jaką rolę pełni wyobraz
nia?
6. Czym charakteryzuje się pamięć?
7. Jak scharakteryzujesz procesy emocjonalne?
8. Jakie są z
ródła emocji?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego
oglądaniu trochę przeszkadzało ci, \
e niektórzy jedli pra\
oną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki. Napisz, z jakimi wra\
eniami mo\
esz mieć do czynienia oglądając w takich
warunkach film w du\
ej sali kinowej.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wra\
enia,
3) wymienić rodzaje wra\
eń,
4) omówić zale\
ność między danym wra\
eniem a danym zmysłem,
5) wybrać wra\
enia, które wystąpiły w sali kinowej,
6) wskazać z
ródło tych wra\
eń w sali kinowej,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak
w dzieciństwie miał usuwane zęby.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na ka\
dym etapie tego procesu,
4) opracować schemat myślowy,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
Ćwiczenie 3
Przeprowadz
rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jego
choroby i emocji, jakie jej towarzyszą.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na ka\
dym etapie tego procesu,
4) sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,
5) przeprowadzić rozmowę,
6) określić bodz
ce biorące udział w tym procesie,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) omówić istotę procesów poznawczych?
1
1

2) rozró\
nić poszczególne typy procesów poznawczych?
1
1

3) wskazać z
ródła wra\
eń?
1
1

4) wyjaśnić zale\
ność między spostrze\
eniem a wra\
eniem?
1
1

5) omówić istotę zapamiętywania?
1
1

6) wymienić etapy procesu myślenia?
1
1

7) wyjaśnić pojęcie  uwaga ?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
4.4. Style komunikowania się
4.4.1. Materiał nauczania
Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy ró\
nymi
podmiotami. Słu\
y on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i to\
samego rozumienia sytuacji lub stanu.
Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludz
mi jest ułatwiony poprzez
stosowanie właściwego języka komunikowania. Nale\
y dą\
yć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyra\
eniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. Nale\
y równie\
unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest się pewnym, czy dobrze rozumie się wypowiedz
rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, \
e zostały one właściwie zrozumiane.
Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludz
mi przyczynia się ponadto:
- odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,
- utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,
- taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,
- okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,
- przyjazne nastawienie wyra\
ające się wyrazem twarzy i postawą ciała,
- unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania się przedstawiono na rysunku 1.
STYLE
KOMUNIKOWANIA
SI

Partnerski Niepartnerski
Autorytarny Uległy
Rys. 1. Style komunikowania się [8, s. 25]
Wyró\
nia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl
niepartnerski.
Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne
cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one równie\
tym, \
e nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uwa\
nie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.
Chcąc scharakteryzować styl partnerski mo\
na powiedzieć, i\
człowiek nim się
posługujący:
- nie narzuca swojego punktu widzenia,
- nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,
- nie ocenia zachowania partnera,
- toleruje odmienne przekonania drugich,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
- nie formułuje nakazów, rad, co najwy\
ej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych mo\
liwościach działania,
- nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dą\
y do zrealizowania własnych intencji,
- koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,
- dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego
wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.
Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują
cele partnera. Nierówność ta mo\
e polegać na tym, \
e własne cele uwa\
a się za wa\
niejsze
(styl autorytarny) lub na tym, \
e jako wa\
niejsze uwa\
a się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które stosują styl autorytarny, narzucają temat rozmowy i uwa\
ają własne wypowiedzi za
wa\
niejsze. Nie dopuszczają oni do głosu partnera lub przerywają jego wypowiedzi. Osoby,
które stosują styl uległy, pozwalają partnerowi na kierowanie rozmową oraz na ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.
Wybór stylu komunikowania się zale\
y od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy
jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. Niezale\
nie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji wa\
na jest asertywność.
4.4.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co jest istotą procesu komunikowania się?
2. Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między
ludz
mi?
3. Jakie wyró\
nia się podstawowe style komunikowania się?
4. Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu
partnerskiego?
5. Jak zachowują się osoby preferujące styl niepartnerski?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach nale\
y stosować niepartnerski
styl komunikowania się z innymi ludz
mi.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę niepartnerskiego stylu
komunikowania się,
3) określić sytuacje, w jakich mo\
e być stosowany styl niepartnerski,
4) dobrać odpowiednie przykłady,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi
im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.
Styl Charakterystyka
Partnerski Narzucanie tematu rozmowy i uwa\
anie własnych wypowiedzi za
wa\
niejsze
Autorytarny Uwa\
anie celów partnera za wa\
niejsze od własnych
Uległy Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów partnera.
Nie narzucanie swojego punktu widzenia
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać cele poszczególnych stylów,
3) połączyć odpowiednio kolumny,
4) uzasadnić swój wybór,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.4.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) omówić istotę procesów komunikowania się?
1
1

2) wskazać style komunikowania się?
1
1

3) rozró\
nić styl partnerski i niepartnerski?
1
1

4) wyjaśnić w jakich sytuacjach mo\
e być stosowany dany styl?
1
1

5) omówić styl autorytarny?
1
1

6) omówić styl uległy?
1
1

7) wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji
niewerbalnej
4.5.1. Materiał nauczania
Techniki komunikacji to działania, które umo\
liwiają prawidłową komunikację
międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:
- rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,
- przyjąć krytykę,
- wyrazić i przyjąć słowa uznania,
- wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,
- powiedzieć  nie ,
- wykorzystać swoje prawa,
- uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza się:
1) Technikę popsutej płyty - jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu
swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje \
ądania tylko dlatego, \
e ktoś powiedział
 nie . Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:
- oceniam, czy rzeczywiście mam prawo \
ądać daną rzecz,
- w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,
- ignoruję próby odejścia od tematu,
- nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,
- ignoruję manipulacją w postaci pytania  dlaczego? ,
- przekonuję partnera, \
e jesteśmy gotowi wytrwale dą\
yć do osiągnięcia celu.
2) Technikę kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie
narusza prawa \
adnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:
- szukanie punktów, w których strony się zgadzają,
- znalezienie obszarów, z których mo\
emy zrezygnować,
- wypracowanie tzw.  wspólnego pola , czyli osiągnięcie kompromisu.
3) Technikę samootwarcia  polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim prze\
yciami i wra\
eniami. W rozmowie wa\
ne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale równie\
samodzielne udzielanie informacji lub
wyra\
anie własnych poglądów na dany temat.
4) Technikę otwartych drzwi  stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka mo\
e być przy tym:
- agresywna  jest to bezpodstawny atak, mający na celu poni\
enie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,
- konstruktywna  umacnia więzi z drugim człowiekiem i umo\
liwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:
- spokojnie przyjąć i zgodzić się z ka\
dą prawdą zawartą w krytyce,
- zgodzić się z ka\
dą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący,
- przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę,
- słuchać uwa\
nie, co mówi partner, aby u\
yć w odpowiedzi jego własnych słów,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
- nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
W procesie komunikowania się z pacjentem nale\
y zawsze pamiętać, \
e wiele zachowań
pacjenta wynika z jego schorzenia, sytuacji, w jakiej się znalazł. Komunikacja werbalna
i niewerbalna nie zawsze wyra\
a to samo. W kontaktach z pacjentem bardzo często o wiele
wa\
niejsza jest komunikacja niewerbalna, która potrafi powiedzieć du\
o więcej
o emocjach i nastroju pacjenta ni\
jego słowny, na ogół konwencjonalny, komunikat.
W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy
stanowiące jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:
- wyraz twarzy - stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas
twarzy, wyraz oczu  to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz
najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,
- kontakt wzrokowy - odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zale\
ności od tego, czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Unikanie kontaktu wzrokowego mo\
e być odebrane jako objaw znudzenia lub braku
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie mo\
na przesadzać i wpatrywać się
w naszego rozmówcę gdy\
stawia go to w niezręcznej sytuacji i w efekcie mo\
e
utrudniać komunikowanie się,
- gesty i inne ruchy ciała  kiedy mówimy, bardzo często pomagamy sobie  kreśląc
rękoma w powietrzu ro\
ne kształty, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem
itp. Ka\
dy z tych gestów ma swoje znaczeni. Stanowią one w ten sposób nieodłączny
element procesu komunikowania się oraz wa\
ne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one równie\
stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,
- dotyk i kontakt fizyczny - oznacza zazwyczaj pewną za\
yłość z partnerem, ale równie\

zale\
y od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Mo\
e mieć charakter pozytywny,
wyra\
ający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk
dłoni, klepanie po plecach, pocałunek) lub negatywny świadczący o drugiej osoby albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrącanie),
- postawa ciała - przyjmowana podczas rozmów wyra\
a zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale
i stopami,
- odległość od partnera rozmowy  wią\
e się z relacją zachodząca między dwiema
osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii
i otwartości łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów
jest mniejsza  i odwrotnie,
- wygląd zewnętrzny i higiena osobista - wywierają silne wra\
enie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wra\
enie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,
- niewerbalne aspekty mowy - podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz
nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one równie\

o skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A nale\
ą do nich: intonacja
i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,
- uśmiech - równie\
stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Mo\
e być on miły,
zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekcewa\
ący.
Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji
niewerbalnej.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
Zasady skutecznego komunikowania się z pacjentem
1. Osoba opiekująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją
profesjonalnością i \
yczliwością.
2. Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu
polepszenie jego sytuacji.
3. Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
4. Nale\
y dą\
yć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.
5. Od pacjenta nale\
y oczekiwać przekazania zwrotnie swojego zrozumienia i reakcji na
otrzymana informację.
6. Nale\
y stosować indywidualne podejście do ka\
dego przypadku.
7. Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.
8. Posługiwać się pytaniami otwartymi   Jak znosi Pan leczenie? , a nie  Czy dobrze Pan
znosi zaleconą dietę?
9. Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.
10. Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko
ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się jest sztuką pozwalającą w ka\
dej sytuacji świadomie
wpływać na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb
i oczekiwań. Bardzo wa\
ną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne
słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyra\
ania przez pacjenta
niezadowolenia.
4.5.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie znasz techniki komunikacji?
2. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
3. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
4. Na czym polega technika otwartych drzwi?
5. Wyjaśnij  wspólne pole ?
6. Dlaczego warto uwa\
nie słuchać rozmówcy?
7. Jakie są podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?
8. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
9. Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeprowadz
wybraną przez siebie rozmowę:
a) rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi (np.
w zakresie stosowania właściwej higieny jamy ustnej itp.), a nie chce ich przestrzegać,
b) rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny
środek sugerując się reklamą telewizyjną.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz formy techniki niewerbalnej,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
3) opracować argumenty,
4) przygotować scenkę sytuacyjną,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
6) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Określ zasady postępowania w wybranym przez siebie przypadku:
a) do gabinetu stomatologicznego przychodzi pacjent i zgłasza \
ądania, dotyczące
umówienia się na wizytę oraz warunków jej przeprowadzenia, których stomatolog ze
względu na brak mo\
liwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie mo\
e
spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania,
b) do apteki przychodzi klient i zgłasza \
ądani dotyczące zakupu środków, których apteka
ze względu na brak mo\
liwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie mo\
e spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę ró\
nych technik i form komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy \
ądań drugiej
strony,
4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z pacjentem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie
kosztem twoich,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Przeprowadz
telefoniczną rozmowę z pacjentem, który dzwoni, aby skrytykować ofertę
gabinetu stomatologicznego i warunki w nim panujące. Przeprowadz
z nim rozmowę na ten
temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę ró\
nych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) wypisać zasady prowadzenie rozmów telefonicznych,
6) dobrać właściwy styl komunikacji,
7) przygotować odpowiednią rozmowę,
8) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.5.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?
1
1

2) omówić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?
1
1

3) określić istotę i zasady kompromisu?
1
1

4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?
1
1

5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?
1
1

6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?
1
1

7) rozró\
nić krytykę agresywną od konstruktywnej?
1
1

8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?
1
1

9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?
1
1

10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?
1
1

11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?
1
1

12) wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?
1
1

13) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?
1
1

14) wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?
1
1

15) wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka
4.6.1. Materiał nauczania
Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Mo\
liwość jej
zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyró\
nił potrzeby
podstawowe (ni\
szego rzędu) i kulturalne (wy\
szego rzędu).
Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]
Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład
FIZJOLOGICZNE Przetrwanie i prawidłowe
- potrzeba pragnienia
funkcjonowanie organizmu ludzkiego
- potrzeba snu
BEZPIECZEC
STWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne - potrzeba dachu nad głową
- potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną
PRZYNALEśNOŚCI DO Kontakty z innymi osobami lub grupami - potrzeba miłości
GRUPY
- potrzeba przyjaz
ni
UZNANIA Szacunek ze strony innych
- potrzeba szacunku dla siebie
- potrzeba uwagi ze strony innych
SAMOREALIZACJI Dą\
enie do osiągnięcia tego, co jest - potrzeba rozwoju
mo\
liwe
- potrzeba awansu w pracy
Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, \
e dopiero po zaspokojeniu
potrzeb ni\
szego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich wa\
ne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.
Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do mo\
liwości ich zaspokajania  dlatego
ludzie są zmuszeni do dokonywania wyborów dotyczących stopnia zaspokojenia ró\
nych
potrzeb. Środkami zaspokojenia potrzeb są dobra i usługi. Dobra są to rzeczy słu\
ące
zaspokojeniu potrzeb, usługi obejmują czynności wykonywane na rzecz innych osób,
przyczyniające się do zaspokojenia ich potrzeb.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów
Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt nale\
y rozpoznać
jego potrzeby i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów niewerbalnych. W przypadku osób chorych odczuwane potrzeby i ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagro\
one sytuacją chorobową pod ró\
nymi względami  zaburzeń zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w \
yciu pacjenta i jego sposobie
postrzegania świata zmian. Ich zrozumienie pomaga nawiązać kontakt z chorym i podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.
Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów nale\
y:
1) uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych
programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,
2) umo\
liwiać pacjentom wyra\
anie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie
odpowiadać,
3) w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
4) stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,
jaką jest choroba,
5) właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,
6) udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,
7) mieć świadomość, \
e dobry stan pacjenta jest osiągany w drodze wspólnych działań
wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.
4.6.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest potrzeba?
2. Jaka jest główna klasyfikacji potrzeb człowieka?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zale\
ność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?
5. W jaki sposób rozpoznaje się potrzeby pacjentów?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami
zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
Wska\
te\
obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać analizy potrzeb pacjenta,
3) wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
4) wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,
5) podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
6) wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,
7) określić przyczynę i skutki tego zjawiska,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu
obsługi w gabinecie stomatologicznym oraz oferty usług medycznych w nim świadczonych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać pacjentów,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Podając odpowiednie przykłady wyka\
relację, jaka zachodzi między potrzebami
człowieka a jego wiekiem oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać ró\
nicę między potrzebami ni\
szego rzędu a wy\
szego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na ró\
nych etapach \
ycia,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
pacjenta gabinetu stomatologicznego.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) znalez
ć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,
3) określić o co i w jaki sposób mo\
na zapytać pacjenta,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.6.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) omówić hierarchię potrzeb?
1
1

2) rozró\
nić potrzeby ni\
szego rzędu od wy\
szego rzędu ?
1
1

3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?
1
1

4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?
1
1

5) omówić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?
1
1

6) wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?
1
1

7) sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie
zaspakajania jego potrzeb w gabinecie stomatologicznym?
1
1

8) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu
z pacjentem
4.7.1. Materiał nauczania
Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępna dla jednostki lub
grupy w sytuacjach trudnych, stresowych, przełomowych, a których, sami nie są w stanie
przezwycię\
yć. Ma ona słu\
yć mobilizacji sił po to, by móc radzić sobie ze swoimi
problemami.
Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:
- informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu \
yciowych problemów jednostki, jak równie\
wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o mo\
liwościach leczenia i rehabilitacji, o sposobach dalszego \
ycia
z niepełnosprawnością, o instytucjach w których mo\
na uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy,
- emocjonalne, polegające na okazywaniu zrozumienia, współczucia, podtrzymywania na
duchu w chwilach kryzysu emocjonalnego i dawaniu komunikatów werbalnych
i niewerbalnych typu:  jesteś przez nas kochany ,  nie poddawaj się . Fakt
towarzyszenia,  bycia razem , troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez cały okres zmagania się z utraconą sprawnością, a nie tylko na wczesnym etapie,
tu\
po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności,
- materialne, polega na dostarczaniu środków materialnych, ró\
nego rodzaju darów etc.,
ułatwiających egzystencję osoby z ograniczoną sprawnością. Wsparcie to uzupełnia
przede wszystkim deficyt finansowy i braki materialne, stwarzając tym samym warunki,
poprzez ograniczanie trosk codziennego \
ycia, do podejmowania aktywności i rozwoju
osoby niepełnosprawnej,
- instrumentalne, zwane tak\
e wsparciem przez świadczenie usług, polega na udzielaniu
pomocy przy wykonywaniu dodatkowych czynności codziennych, prac domowych oraz
czynności poza domem. Mo\
e stanowić swoistą, poprzez zaspokajanie potrzeby
bezpieczeństwa, dodatkową stymulację rozwoju i aktywności osoby niepełnosprawnej.
Pomoc udzielana jest w formie bezpłatnych lub odpłatnych usług umo\
liwiających
w miarę normalne funkcjonowanie,
- wartościujące, polegające na okazywaniu uczuć uznania, akceptacji, potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla \
ycia społecznego. Przejawiać się ono mo\
e w dawanie
jednostce komunikatów typu:  jesteś dla nas bardzo wa\
ny ,  jesteś dla nas kimś
znaczącym ,  bez ciebie nie dalibyśmy rady .
Wzory kulturowe dotyczące zdrowia i choroby są wycinkiem zło\
onego kompleksu
wierzeń, wartości i norm. Członkowie społeczeństw o odmiennych kulturach przejawiają
ró\
ne reakcje i postawy wobec osób chorych. Ka\
da kultura wyznacza bowiem granice
ludzkiej wiedzy, wskazuje treści i kierunek prze\
yć emocjonalnych oraz kieruje działaniami
wobec osób chorych. Wyró\
nia się przy tym kilka, uwarunkowanych kulturowo, rodzajów
reakcji na chorobę:
a) reakcja religijna  wywołuje  postawę akceptującą chorobę i śmierć bez zastrze\
eń ,
wią\
e ich uwarunkowanie z działaniem sił wy\
szych oraz przypisuje im znaczenie
symboliczne,
b) reakcja magiczna  rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako
rezultat działania sił wy\
szych, ale mo\
liwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
c) reakcja opiekuńczo  pielęgnacyjna  przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne
wsparcie dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,
d) reakcja medyczna (instrumentalna)  obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za
pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl \
ycia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe
związane z wielkimi procesami społecznymi. Wymuszają one przystosowanie się do
określonych wymogów \
ycia społecznego. Jednostki, które nie potrafią zaadaptować się do
wymogów rzeczywistości społecznej są bardziej podatne na zachorowanie na niektóre
choroby. Społeczne uwarunkowania samopoczucia i stanu zdrowia zale\
ą od czynników
wywodzących się z wpływu kultury i funkcji grup społecznych. Czynniki te są produktem
środowiska społecznego jednostki. Stanowią one sumę czynników wywodzących się
z dziedzictwa kulturowego, stylu \
ycia danego społeczeństwa, hierarchii wartości i norm
uznanych w danej kulturze. Mają te\
du\
y wpływ na postrzeganie niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.
Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia
w prawidłowym funkcjonowaniu człowieka. Ograniczenia te spowodowane są na skutek
obni\
enia sprawności funkcji fizycznych lub psychicznych. Jest to tak\
e uszkodzenie, czyli
utrata lub wada psychiczna, fizjologiczna, anatomiczna struktury organizmu. Utrata ta mo\
e
być całkowita, częściowa, trwała lub okresowa, wrodzona lub nabyta, ustabilizowana lub
progresywna. Niepełnosprawność jest jednym z wa\
niejszych problemów współczesnego
świata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną
wią\
e się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.
Niepełnosprawność społeczna jest w du\
ej mierze wyznaczana przez warunki, jakie
społeczeństwo zapewnia osobom niepełnosprawnym  takie jak przysposobienie transportu
czy budownictwa dla osób niepełnosprawnych. Oznacza to, \
e samo społeczeństwo określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wy\
szej uczelni, poruszająca
się na wózku inwalidzkim jest niepełnosprawna tylko wtedy, kiedy nie mo\
e wjechać do
budynku wy\
szej uczelni, w którym są wysokie schody.
Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu
takich form pomocy, które wykorzystywałyby niezaburzone funkcje i sprawności do
wykazania największych mo\
liwości samodzielnego i twórczego \
ycia. Największe jest
zapotrzebowanie na wsparcie emocjonalne, szczególnie w początkowym okresie, tu\
po
pojawieniu się choroby i utracie sprawności. W drugiej kolejności odczuwana jest potrzeba
wsparcia instrumentalnego. Profesjonalna pomoc lekarska lub pielęgniarska pełni wobec
chorych i niepełnosprawnych funkcję informacyjną. Słu\
ba zdrowia, w tym poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są z
ródłem wsparcia, z racji wyposa\
ania pacjentów
w wiedzę i umiejętności niezbędne do funkcjonowania w środowisku pozaszpitalnym. Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w postaci odrzucenia, zepchnięcia na margines, nietolerancji, Szczególną formą jest
samopomoc polegająca na zrzeszaniu się samych chorych i ich rodzin w celu wymiany
doświadczeń.
Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim
skutki:
- fizyczne  wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krą\
enia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),
- psychologiczne  utrata zaufania do siebie i samokontroli, obni\
ona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami \
yciowymi,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
- pedagogiczne  akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja \
ycia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, z
ródło przemocy
w rodzinie),
- społeczne  straty pienię\
ne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji .
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:
- warunki materialno-bytowe,
- poziom kultury materialnej i duchowej,
- system kształcenia,
- strukturę i funkcje rodziny,
- społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,
- organizację wolnego czasu i wypoczynku,
- system ochrony zdrowia,
- stopień natę\
enia zjawisk z patologii \
ycia społecznego (np. ubóstwo, samotność,
migracje czy bezrobocie zaliczane są czynników społecznych predysponujących do
występowania ró\
nego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).
4.7.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest wsparcie społeczne?
2. Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?
3. Czym charakteryzują się podstawowe rodzaje wsparcia?
4. Na czym polega samopomoc?
5. Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?
6. Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?
7. Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?
8. Co to jest niepełnosprawność?
9. Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj zestawienie poszczególnych rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów
i metod realizacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,
3) usystematyzować te cechy,
4) określić cel, jaki jest najwa\
niejszy w danym rodzaju wsparcia,
5) wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,
6) opracować formę graficzną zestawienia,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Wyjaśnij pojęcie hospicjum i omów ich rolę w \
yciu pacjenta.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać informacji na temat hospicjum, jego roli i funkcjach,
3) wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,
4) określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
W oparciu o przykłady z tzw. \
ycia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść
o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak AIDS, sepsa, gruz
lica.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać reakcje osób na wieść, \
e są chorzy,
3) wypisać reakcje osób na wieść o tym, \
e ktoś jest chory,
4) dokonać analizy porównawczej tych reakcji,
5) określić przyczyny i skutki reakcji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
Ćwiczenie 4
Przygotuj symulację wybranej sytuacji:
a) przeprowadz
wywiad z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które ułatwiają mu
i utrudniają walkę z chorobą,
b) przeprowadz
rozmowę z klientem sklepu medycznego lub apteki na temat czynników,
które ułatwiają mu i utrudniają walkę z chorobą.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać informacji na społecznych uwarunkowań choroby,
3) przygotować pytania mające na celu rozpoznanie czynników wpływających na
psychiczny stan pacjenta,
4) dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich z
ródło oraz skutki,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.7.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?
1
1

2) określić cele wsparcia społecznego?
1
1

3) wymienić formy wsparcia społecznego?
1
1

4) scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?
1
1

5) wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?
1
1

6) wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?
1
1

7) wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?
1
1

8) opisać uczucia, jakie towarzyszą chorym?
1
1

9) wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec osób
niepełnosprawnych?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji
4.8.1. Materiał nauczania
Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony
temat i polega na wymianie zdań. Celem dyskusji jest, zatem wymiana poglądów związana
czasem z wypracowaniem wspólnego stanowiska w określonej sprawie. Celem dyskusji nie
jest, zatem przekonanie  za wszelka cenę  rozmówców do swoich racji, ale tak\
e
wysłuchanie, rozwa\
enie, a czasem nawet przyjęcie racji innych. Dyskusja wymaga
precyzyjnego prezentowania własnego zdania, umiejętności argumentowania, a tak\
e
słuchania i poszanowania poglądów innych uczestników dyskusji. Dlatego ka\
da dyskusja
wymaga przestrzegania pewnych zasad w zakresie: mówienia, słuchania
i przekonywania.
Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów
ich przekazywania. Dyskusję nale\
y prowadzić zawsze rzeczowo. Je\
eli zachodzi potrzeba
skrytykowania jakiejś osoby, powinno się to czynić z uwzględnieniem szacunku, jaki się
ka\
demu nale\
y. W dyskusji kierować się trzeba wielką roztropnością i taktem, unikać
kwestii dra\
liwych.
Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny
z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji nale\
y mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, nale\
y je
wyjaśnić poprzez przytoczenie definicji. Nigdy nie nale\
y u\
ywać słów, których znaczenia
nie rozumiemy. Nale\
y mówić miłym głosem, zwracać uwagę na dykcję i to, czy wszyscy
uczestnicy dyskusji słyszą wyraz
nie wypowiedz
. Ponadto nale\
y modulować głos, czyli
zmieniać go w zale\
ności od tego, co przekazujemy. Dłu\
sze wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.
Słuchanie jest nie mniej wa\
ne ni\
mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno
być aktywne, a to oznacza chęć zrozumienia sposobu myślenia rozmówcy i jego intencji. Nie
nale\
y przerywać rozmówcy. To często postępujący błąd podczas rozmowy, czasem
popełniany nieświadomie przez dyskutanta o du\
ym temperamencie i niewielkiej
cierpliwości. Tak\
e domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.
Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najwa\
niejsza część dyskusji, w której
następuje wymiana argumentów. Prezentowane w dyskusji sądy powinny być zawsze
uzasadnione, a wywód powinien być logiczny. Wa\
ne jest pamiętanie o związkach
przyczynowo-skutkowych, a więc o zale\
nościach, jakie zachodzą między przyczyną
a skutkiem jakiegoś wydarzenia.
Niezale\
nie od omówionych wy\
ej zasad w czasie prowadzenia dyskusji nale\
y:
- utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,
- trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,
- sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,
- pamiętać o tym, \
e w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, \
e nie mo\
na zamieniać jej w monolog,
- okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja  rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, \
e osoby
dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:
1. Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie
wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestią i nie skupia na niej uwagi.
2. Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół
niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności,  czyta miedzy wierszami , domyśla się.
3. Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, mo\
e operować dłu\
szymi
sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co ju\
powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.
4. Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu wa\
ną rolę. Wpływają na oceny
emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.
5. Odwaga. Mo\
e być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór
rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.
6. Ocena sił i umiejętności. Zale\
y od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu
w zakresie dyskutowania i przekonywania.
7. Przekonanie adwersarza, \
e argumentacja, której u\
ywamy, jest w istocie jego
argumentacją. Wydaje się, \
e łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.
8. Estetyka wypowiedzi. Gdy przekonuje w sposób nieestetyczny, mówi niechlujnie,
brzydkim stylem, ubogim językiem, chocia\
by mówił słusznie, jego argumenty mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie  gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i nieprawdziwe wnioski bywają akceptowane ze względu na piękną formę. Równie\

wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia mo\
e
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje argumentacji stosowane podczas dyskusji powinny być dobrane do tematu,
zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje
argumentacji:
1) argumenty emocjonalne  polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są
skuteczniejsze ni\
odwoływanie się do rozumu. W czasie stosowania tego typu
argumentacji staramy się \
yczliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich do
przeciwnika, bądz
wywołujemy stosowne do treści wzruszenie, na przykład litość czy
oburzenie. Argumenty emocjonalne oddziaływają na uczucia słuchacza, są subiektywne,
ich treścią są wewnętrzne przekonania i odczucia mówcy, który nakłania słuchacza poprzez
wzbudzenie w nim ró\
nych emocji, jak wzruszenie, współczucie, podziw, ale i wstyd,
strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość,
2) argumenty racjonalne  przekonują w sposób rzeczowy i obiektywny, kiedy są poparte
znanymi faktami (aktualnymi bądz
historycznymi), odwołują się do nauki, kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe,
Dobrym sposobem argumentowania jest przytaczanie zarówno argumentów
racjonalnych, jak i emocjonalnych.
4.8.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie dyskusja?
2. Z jakich podstawowych etapów składa się ka\
da dyskusja?
3. Jakie zasady obowiązują podczas prowadzenia dyskusji?
4. Czym charakteryzuje się konstruktywna dyskusja?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
5. Jakie znasz rodzaje argumentacji?
6. Czym charakteryzują się argumenty emocjonalne i racjonalne?
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej słu\
bie zdrowia.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie informacji na temat zasad przeprowadzania dyskusji,
3) wyszukać informacji na temat rodzajów argumentów,
4) sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru,
- rekwizyty (telefon, notatnik),
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Przygotuj scenkę przedstawiającą rozmowę na temat zmian organizacji pracy
w funkcjonowaniu wybranego gabinetu stomatologicznego. W scenariuszu rozmowy
uwzględnij argumenty uzasadniające korzyści z proponowanych zmian i zaproponuj
konstruktywne rozwiązanie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie i literaturze zasad prowadzenia dyskusji,
3) zaproponuj przykładowe rozwiązania problemu,
4) opracuj argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,
5) przygotować odpowiednią inscenizację z zastosowaniem technik komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru A4,
- arkusze papieru A1.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
4.8.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie dyskusji?
1
1

2) omówić etapy prowadzenia dyskusji?
1
1

3) określić istotę dyskusji konstruktywnej?
1
1

4) rozró\
nić argumenty rzeczowe i emocjonalne?
1
1

5) sformułować argumenty rzeczowe?
1
1

6) sformułować argumenty emocjonalne?
1
1

7) zabrać głos w dyskusji?
1
1

8) znalez
ć konstruktywne rozwiązanie trudnej sytuacji?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne
4.9.1. Materiał nauczania
Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Mo\
e mieć
ona charakter:
- zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauwa\
yć, często mo\
na je usunąć,
- wewnętrzny, czyli wynikający z ró\
nicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycię\
enie.
Bariery wewnętrzne mo\
na ująć w cztery następujące grupy:
- osądzanie  narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą,
- decydowanie za innych  pozbawienie drugiej osoby mo\
liwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości,
- uciekanie od cudzych problemów  nie ma chęci słuchania drugiej osoby,
- blokady językowe  np. u\
ywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obni\
enia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.
Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:
a) nieostro\
ność  nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co mo\
e
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)
b) nadmierne zaabsorbowanie sobą  rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wra\
enie wywrze
na innych; nie słucha innych,
c) przejawianie zachowań obronnych  rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagro\
enia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyra\
a własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,
d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy  rozmówca nie jest traktowany, jako z
ródło
wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wystarczającą wiedzą na dany
temat,
e) emocje  emocje wyra\
ane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację,
f) ró\
nice językowe  mogą być spowodowane u\
ywaniem języka obcego, \
argonu,
albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie mo\
e wówczas odebrać
komunikatu,
g) percepcja  proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania
danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umo\
liwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dz
więk, zapach; bodz
ce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne  jest to kategoria barier wyró\
niona ze względu na zjawiska
lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
 brak czasu na komunikowanie się, co mo\
e prowadzić do nieporozumień,
 szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,
 szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
Bariery kulturowe to takie, które uniemo\
liwiają lub utrudniają komunikacje,
jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z ró\
nych kręgów kulturowych.
Bariery informacyjne, czyli takie, które wią\
ą się z manipulowaniem informacji
poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, \
e odbiorca jest zasypany zbyt du\
ą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.
Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:
- filtrowanie  słuchamy wybiórczo,
- porównywanie  oceniamy, czy dorównujemy sobie z rozmówcą,
- skojarzenia  treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,
- przygotowywanie odpowiedzi  skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,
- domyślanie się  usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,
- osądzanie  osądzamy i reagujemy schematycznie,
- uto\
samianie się  wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,
- udzielanie rad  słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,
- sprzeciwianie się  zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,
- przekonanie o swojej racji  podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko
- zamianę toru  zmieniamy temat lub obracamy wypowiedz
w \
art,
- zjednywanie  słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
anga\
ujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:
- brak porozumienia,
- blokada w komunikacji,
- obni\
ona samoocena jednego z rozmówców,
- zale\
ność jednego rozmówcy od drugiego,
- niemo\
ność konstruktywnego wyra\
enia własnego zdania,
- poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,
- niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych. Sytuacja
trudna to taka, w której nie zachodzi równowaga między określoną potrzebą i zadaniami
a sposobem i warunkami ich realizacji. W zale\
ności od genezy rozró\
nia się następujące
sytuacje trudne:
1) sytuacje deprywacji, gdy dochodzi do braku podstawowych elementów do normalnego
funkcjonowania człowieka. W sytuacji deprywacji obni\
a się jakość realizacji
zamierzonych celów, przedłu\
a czas reakcji, wzrasta pobudzenie emocjonalne,
a zawę\
enie pola świadomości mo\
e powodować nawet halucynacje i błędy
w postrzeganiu,
2) sytuacje przecią\
enia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub
umysłowych, ale ich nie przekracza,
3) sytuacja utrudnienia, gdy mo\
liwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu
pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,
4) sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych
(siły fizyczne,naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,
5) sytuacja zagro\
enia, gdy występuje prawdopodobieństwo naruszenia cenionej wartości.
Im większe znaczenie człowiek przypisuje wartości, tym większe napięcie pojawia się
w momencie jej zagro\
enia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
4.9.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie bariera komunikacyjna?
2. Czym się ró\
nią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są rodzaje wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Jakie znasz bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Czym charakteryzują się bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?
11. Kiedy występują sytuacje trudne?
12. Jakie są skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania się?
4.9.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, \
e przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. Wska\
, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozró\
nić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
W jednej sali szpitalnej le\
y staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.
Obaj czują się bardzo samotni i mają problemy z zaprzyjaz
nieniem się, bo nie mogą znalez
ć
tzw.:  wspólnego języka . Wyjaśnij to zjawisko.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyjaśnić pojęcie  wspólny język ,
3) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
4) rozró\
nić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
5) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
6) określić przyczyny powstania tych barier,
7) zaproponować sposoby ich pokonania,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Pacjent próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie i zaanga\
ować ich
w rozwiązanie jego problemu. U\
ywa przy tym wyszukanych zwrotów, posługuje się
fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym informacje
z \
ycia prywatnego oraz informacje z \
ycia politycznego. Wska\
powstałe w tym przypadku
rodzaje barier komunikacyjnych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozró\
nić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42
4.9.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować barierę komunikacyjną?
1
1

2) rozró\
nić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
1
1

3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?
1
1

4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?
1
1

5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?
1
1

6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?
1
1

7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?
1
1

8) zdefiniować bariery kulturowe?
1
1

9) zdefiniować bariery informacyjne?
1
1

10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?
1
1

11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?
1
1

12) wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?
1
1

13) wskazać rodzaje sytuacji trudnych?
1
1

14) omówić związek pomiędzy występowaniem barier komunikacyjnych
a sytuacjami trudnymi?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
43
4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich
4.10.1. Materiał nauczania
Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,
w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Mo\
e ono mieć charakter:
- dysfunkcjonalny  konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,
- funkcjonalny  konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich wa\
ne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale tak\
e kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby
lub grupy. Rozró\
nia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy
poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: ró\
nice poglądów lub celów, ró\
nice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.
Etapy rozwiązywania konfliktów.
Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:
- przejawach konfliktu,
- stronach w nim zaanga\
owanych,
- przedmiocie sporu,
- stosunkach łączących uczestników,
- zakresie obowiązków stron,
- współpracy w zespole,
- na czym polega konflikt.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to mo\
e przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najwa\
niejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie nale\
y zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie mo\
na w \
adnym wypadku anga\
ować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez nale\
ytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, \
e będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znalez
ć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie mo\
e być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.
Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu  obejmuje ustalenia w następującym zakresie:
- zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?
- aspekt słu\
bowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy te\
o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne,
- motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słu\
bowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?
- fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
44
Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji mo\
e dać odpowiedz
na pytania:
- na czym polega problem?
- jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?
- czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy te\
całego zespołu?
- czy nale\
y działać drogą ingerencji słu\
bowej, czy odwołać się do presji środowiska?
- jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy  polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań
słu\
bowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie diagnozy
mo\
na określić: te racje stron, które są najbli\
sze wymaganiom słu\
bowym, wymagania
stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień gotowości do
współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, poniewa\
prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.
Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika
postępowanie stron konfliktu. Wyró\
nia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji  polega na tym, \
e jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie
bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groz
by i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie,
2) strategia dostosowania się  strona konfliktu wyra\
a zgodę na \
ądanie lub opinię drugiej
strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie własnych
interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany wówczas,
gdy konflikt dotyczy spraw wa\
niejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo,
\
e popełniliśmy błąd,
3) strategia unikania  polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika
z poczucia braku mo\
liwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
\
e koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu,
4) strategia kompromisu  ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, i\
\
adna
ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. Dą\
ą one wówczas
do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich \
ądań. Styl ten
nale\
y stosować, gdy strony są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów
lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas,
5) strategia współpracy  polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy
uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu  mo\
e on być przezwycię\
ony w ró\
ny sposób w zale\
ności
od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
mo\
e sprawa osobista. Co do zasady konflikt mo\
e być przezwycię\
ony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię wspólnych racji lub dominację jednej ze stron na
skutek wycofania się drugiej strony.
Środkami, jakimi dysponują przeło\
eni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:
a) środki formalno  dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groz
ba utraty pracy,
upomnienie, nagana,
b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.
Szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów są właśnie mediacje. Polegają one
na skłonieniu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego zachowania, analizy
własnej postawy i postawy przeciwników na tle określonych wymagań i obustronnych racji.
Mediatorem mo\
e być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy się powszechnym
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
45
szacunkiem i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak, aby mediacje miały formę
rzeczowej dyskusji.
Konflikt mo\
na uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie
kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego nale\
y jednak czuwać, aby sytuacja się nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się te\
wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji. Konflikt jest
sytuacją trudną, a zatem sytuacją stresogenną. Dlatego oprócz samych sposobów jego
rozwiązywania warto znać zasady walki ze stresem.
Stres jest czynnikiem, który powoduje, \
e procesy fizjologiczne i psychiczne człowieka
są zaburzone. Natura stresu wymaga od niego niezwykłej czujności i umiejętności
kontrolowania poziomu odbieranych bodz
ców. Dobre opanowanie tej umiejętności zapewni
mu komfort \
ycia, bo chroni przed nudą z jednej strony oraz przed zmaganiami ponad nasze
siły z drugiej strony. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nim jest bardzo wa\
na.
Jednocześnie strategie pozwalające efektywnie radzić sobie ze stresem muszą być
dostosowane do jego z
ródła.
Do podstawowych metod walki ze stresem zaliczamy:
- aktywne zachowanie, czyli reakcje zmieniające sytuację;
- poznawcze radzenie sobie , czyli reakcje zmieniające otoczenie lub ocenę stresu;
- unikanie, czyli reakcję zmierzające do kontroli przykrytych uczuć.
W walce ze stresem generalnie wyró\
nia się dwa etapy:
1) uświadomienie sobie, co jest przyczyną stresu oraz poznanie własnych emocjonalnych
i fizycznych reakcji  w tym zakresie nale\
y uświadomić sobie własne niepokoje oraz
reakcje własnego ciała na stres;
2) ustalenie, co mo\
na zmienić.
W realizowaniu tych etapów i tym samym w walce ze stresem wykorzystuje się:
- gimnastykę  pozwala na pozbycie się silnego napięcia, poprawia krą\
enie przez co
z organizmu szybciej usuwana jest adrenalina;
- słuchanie muzyki  oddziaływanie spokojnej muzyki powoduje, \
e stajemy się
wyciszeni, zrelaksowani;
- czas spędzany z bliskimi  w gronie takich osób czujemy się bezpieczni, potrzebni,
mamy poczucie wsparcia;
- właściwe oddychanie  na wyciszenie najlepszy i skuteczny jest rytmiczny głęboki
oddech. Przy normalnym i nerwowym oddechu nie następuje całkowita wymiana
powietrza i nie pozbywamy się stresu;
- biofeedback  metoda ta polega na zbadaniu fal, które wytwarza nasz mózg i zwiększeniu
odporności psychicznej oraz wyraz
nej poprawie nastroju;
- zioła  wiele z nich ma właściwości uspakajające i napary z nich pozwalają na pozbycie
się napięcia i zdenerwowania.
Walką ze szkodliwymi skutkami stresów zajmują się specjaliści: lekarze, psycholodzy,
socjolodzy, fizjolodzy. Wielu z nich w swojej pracy wykorzystuje właśnie zasady
omówionych technik relaksacyjnych. Naturalną konsekwencją \
ycia w stresie jest bowiem
potrzeba jego odreagowania. Nie wszyscy potrafią sobie poradzić w sposób naturalny
i neutralny dla organizmu: oddając się lekturze, idąc na spacer, do teatru, czy w przypadku
zaostrzenia objawów zdecydować się na wizytę u lekarza. Umiejętność radzenia sobie ze
stresem pozwala racjonalnie postępować w trudnych sytuacjach. Daje równie\
mo\
liwość
zachowania się w sposób asertywny.
Konflikty oraz nieumiejętne radzenie sobie ze stresem mo\
e być z
ródłem frustracji.
Frustracja to zespół przykrych emocji związanych z niemo\
nością realizacji potrzeby lub
osiągnięciu określonego celu. Czasem frustrację definiuje się jako ka\
dą sytuację, która
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
46
wywołuje nieprzyjemne reakcje: ból, gniew, złość, nudę, irytację, lęk i inne formy
dyskomfortu. W innych wypadkach jako reakcję na przeszkodę w osiąganiu celu.
4.10.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie konflikt?
2. Jaki charakter mo\
e mieć konflikt?
3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5. Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8. Jak rozumiesz pojęcie diagnoza konfliktu?
9. Jakie środki mo\
na podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11. W jaki sposób konflikt mo\
e się zakończyć?
12. Na czym polega mediacja?
13. Co to jest stres i jakie czynniki go powodują?
14. Jakie są metody walki ze stresem?
15. Co to jest frustracja?
4.10.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega oczernia Cię w oczach szefa, nie realizuje powierzonych mu zadań i przypisuje
sobie Twoje zasługi. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie
cię krytykować i zarzucił kłamstwo. Wska\
sposób rozwiązania konfliktu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dą\
enia ka\
dej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi mo\
e posłu\
yć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
47
Ćwiczenie 2
W gazecie ukazał się artykuł na temat zajęć jogi oraz ziół stosowanych w medycynie
chińskiej, jako sposobu walki ze stresem. Scharakteryzuj ten rodzaj zajęć i środków
w leczeniu stresu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w literaturze i internecie informacji na temat istoty jogi i chińskiej medycyny,
3) wypisać główne zało\
enia jogi i chińskiej medycyny,
4) wskazać na związek między jogą a walką ze stresem,
5) dokonać oceny takiego sposobu walki ze stresem
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Przygotuj zajęcia dla grupy swoich kolegów, na których wykorzystasz muzykę
relaksacyjną..
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) przedstawić zasady i cel zajęć relaksacyjnych,
3) wskazać na znaczenie muzyki w procesie relaksacji,
4) dobrać odpowiednią muzykę,
5) zadbać o odpowiednie przygotowanie pomieszczenia (wywietrzenie sali, maty,
oświetlenie)
6) przeprowadzić zajęcia pod kierunkiem nauczyciela,
7) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- pisaki kolorowe,
- kolorowe kartki formatu A4
- maty, materace,
- magnetofon, odtwarzacz CD.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
48
Ćwiczenie 4
Pacjent, będący klientem twojego gabinetu stomatologicznego nie realizuje zaleceń
lekarskich, a o swoje złe samopoczucie obwinia personel medyczny i producentów lekarstw.
Grozi, \
e poda lekarza i pracowników gabinetu do sądu, poniewa\
chcą go otruć. Wska\

sposób rozwiązania konfliktu.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dą\
enia ka\
dej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi mo\
e posłu\
yć się lekarz,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.10.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie konfliktu?
1
1

2) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?
1
1

3) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?
1
1

4) omówić mo\
liwe reakcje na konflikt?
1
1

5) podać przykład z
ródeł konfliktu?
1
1

6) wymienić kryteria jakimi nale\
y kierować się przy doborze sposobu
rozwiązania konfliktu?
1
1

7) przedstawić istotę mediacji?
1
1

8) wskazać środki słu\
ące do rozwiązania konfliktu?
1
1

9) przeprowadzić mediację?
1
1

10) dobrać metodę walki ze stresem do sytuacji?
1
1

11) przeprowadzić zajęcia z wykorzystaniem technik relaksacyjnych?
1
1

12) określić znaczenie stresu w \
yciu człowieka?
1
1

13) wyjaśnić istotę frustracji i wskazać jej z
ródła?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
49
4.11. Techniki negocjacji
4.11.1. Materiał nauczania
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie
wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają
wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas
negocjacji wa\
ne jest uświadomienie sobie, jak wa\
ne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie, ile mo\
emy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była mo\
liwa
współpraca między nimi.
Wa\
ną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.
Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby ka\
da ze stron była
zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.
Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:
- koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym  partner musi czuć, \
e się go słucha
i rozumie, dlatego wa\
ne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących,
- pozyskiwanie informacji u partnera  poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą te\
do większego
zaanga\
owania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagro\
enia,
- przekazywanie informacji partnerowi  nale\
y ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji.
Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma mo\
liwość naprawienie swoich
zachowań. Wa\
ne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybli\
a
to negocjatora do jego własnych celów, a za ka\
dą przekazaną informację, negocjator
powinien \
ądać od partnera informacji jemu przydatnej,
- podtrzymywanie korzystnej atmosfery  partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego nale\
y wyra\
ać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów,
- prawidłowa argumentacja  nale\
y ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje  emocjonalna.
Podstawowe style prowadzenia negocjacji:
- styl twardy  bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe,
- styl miękki  gotowi jesteśmy na bardzo du\
e ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie,
- styl nakierowany na problem  próbujemy znalez
ć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najwa\
niejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,
a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale tak\
e intuicją.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
50
Wynik negocjacji zale\
y od sposobu prowadzenia, stopnia przygotowania do negocjacji,
znajomości przedmiotu negocjacji oraz zachowania właściwej kolejności poszczególnych
etapów. W procesie negocjacji wyró\
nia się trzy fazy:
a) fazę wstępną  partnerzy określają cele, poznają się nawzajem,
b) fazę środkową  zbli\
enie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,
c) fazę końcową  zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.
Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:
1. Ka\
da ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2. Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbie\
ne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.
Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.
4. Po naradzie ka\
da ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim
przypadku warto spisać protokół rozbie\
ności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.
Jego przełamanie wymaga zaproponowania nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto te\
odwołać się ju\
do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:
- pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę,
- nie nale\
y czynić znacznych ustępstw,
- ustępować nale\
y w miarę rozwoju sytuacji,
- ustępstwa powinny mieć charakter malejący,
- nie ka\
de ustępstwo musi być odwzajemnione.
Stosowanie wy\
ej omówionych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.
4.11.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz znaczenie pojęcia negocjacje?
2. Czym się ró\
nią negocjacje od mediacji?
3. Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4. Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6. Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9. Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
51
4.11.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenkę sytuacyjną, której tematem będzie przeprowadzenie negocjacji z osobą
niezgadzającą się na udzielenie jej pomocy medycznej.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- pisaki kolorowe,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Firma będąca jedynym dostawcą danych materiałów potrzebnych do przeprowadzenia
zabiegów lekarskich oraz leków przedstawiła swoją ofertę, ale jej \
ądania finansowe są zbyt
wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy tych materiałów.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
52
Ćwiczenie 3
Przygotuj symulację negocjacji w wybranym przypadku:
a) do przychodni (gabinetu) przychodzi pacjent twierdząc, \
e był umówiony na wizytę.
Sekretarka nie znajduje w preliminarzu nazwiska pacjenta, ani informacji o terminie
wizyty. W dodatku w tym dniu nie ma w gabinecie lekarza, z którym według relacji
pacjenta był on umówiony. Pacjent twierdzi, \
e uzyskał telefoniczne potwierdzenie
umówionej wizyty przez pracownika zastępującego sekretarkę, wymieniając nazwisko tej
osoby. Zaproponuj zmianę terminu wizyty.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.11.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie negocjacji?
1
1

2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami
negocjacyjnymi?
1
1

3) omówić style prowadzenie negocjacji?
1
1

4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?
1
1

5) wyjaśnić jak i kiedy nale\
y ustępować podczas negocjacji?
1
1

6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?
1
1

7) wskazać ró\
nicę między negocjacjami a mediacją ?
1
1

8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?
1
1

9) przygotować się do udziału w negocjacjach?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
53
4.12. Promocja zdrowia
4.12.1. Materiał nauczania
Zachowania zdrowotne to wszelkie zachowania, które w świetle współczesnej wiedzy
medycznej wywołują określone skutki zdrowotne u osób, które je realizują. Skutki te mogą
być pozytywne lub negatywne. Do zachowań zdrowotnych zaliczamy wszelkie nawyki,
zwyczaje, postawy, uznawane wartości przez jednostki ludzkie i grupy społeczne
w dziedzinie zdrowia. Są to więc reakcje ró\
ne sytuacje związane ze zdrowiem, jak i nawyki
oraz celowe czynności. W kształtowaniu tych zachowań oraz w walce z choroba znaczenie
mają takie czynniki, jak rodzina i promocja zdrowia.
Promocja zdrowia jest procesem umo\
liwiającym ludziom zwiększenie kontroli nad
własnym zdrowiem, jego poprawę i utrzymanie. Pierwsza Międzynarodowa Konferencja
Promocji Zdrowia odbyła się w 1986 roku w Ottawie. Podczas niej określono działania
promocyjne w sferze zdrowia, do których zaliczono:
- budowanie prozdrowotnej polityki społecznej,
- tworzenia środowisk sprzyjających zdrowiu,
- wzmacnianie działań zbiorowych,
- rozwijanie umiejętności indywidualnych,
- reorientację słu\
by zdrowia.
Profilaktyka to szereg działań mających na celu zapobieganie chorobie bądz
innemu
niekorzystnemu zjawisku zdrowotnemu przed jej rozwinięciem się, poprzez kontrolowanie
przyczyn i czynników ryzyka. Polega ona na zapobieganiu powa\
niejszym konsekwencjom
choroby poprzez jej wczesne wykrycie i leczenie. Celem profilaktyki jest podjęcie szybkich
i skutecznych działań zapobiegających chorobie i przyczyniających się do zachowania
zdrowia. Ma ona równie\
na celu zahamowanie postępu lub powikłań ju\
istniejącej choroby.
Dzięki temu prowadzi do ograniczenia niesprawności i inwalidztwa. Istotnym elementem
profilaktyki jest tak\
e zapobieganie powstawaniu niekorzystnych wzorów zachowań
społecznych, które przyczyniają się do podwy\
szania ryzyka choroby.
Wyró\
niamy trzy fazy profilaktyki:
1) profilaktyka pierwotna (I fazy) - ma na celu zapobieganie chorobie poprzez
kontrolowanie czynników ryzyka, w odniesieniu do osób nara\
onych na czynniki ryzyka,
2) profilaktyka wtórna (II fazy)  polega na zapobieganiu konsekwencjom choroby poprzez
jej wczesne wykrycie i leczenie (przesiewowe badania skriningowe mające na celu
wykrycie osób chorych),
3) profilaktyka III fazy  jej działania zmierzają w kierunku zahamowania postępu choroby
oraz ograniczeniu powikłań.
Ponadto wyró\
nia się te\
pojęcie profilaktyki wczesnej. Ma ona na celu utrwalenie
prawidłowych wzorców zdrowego stylu \
ycia i zapobieganie szerzeniu się niekorzystnych
wzorców zachowań, w odniesieniu do osób zdrowych. Wymierne korzyści promocji
zdrowia dla społeczeństwa to:
a) poprawa świadomości zdrowotnej populacji,
b) poprawa stanu zdrowia ludności,
c) zmniejszenie ilości osób z powikłaniami chorób i trwałym inwalidztwem,
d) zmniejszenie liczby zachorowań i zgonów,
e) zwiększenie wykrywalności chorób we wczesnym stadium rozwoju,
f) zwiększenie odsetka wyleczeń,
g) zmniejszenie absencji chorobowej,
h) obni\
enie kosztów leczenia,
i) mniejszych strat finansowych (zasiłki chorobowe, straty produkcyjne).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
54
Rodzina jest zbiorowością społeczną, która odgrywa ogromną rolę w zapobieganiu
chorobom, jak i w walce z nią. Pojęcie rodziny jest przy tym rozpatrywane w dwóch
aspektach. Rodzina jako grupa społeczna to związek intymnego, wzajemnego uczucia,
współdziałania i wzajemnej odpowiedzialności między jednostkami, w którym akcent pada na
wzmacnianie wewnętrznych relacji i interakcji. W tym ujęciu rodzina pełni funkcje osobowe
takie jak: mał\
eńską lub partnerską, rodzicielską, braterską. Rodzina jako instytucja
społeczna to grupa określona przez stosunki seksualne, odpowiednio unormowane i trwałe,
tak by mogła zapewnić odnawianie się sfery reprodukcji.
Podstawowe funkcje rodziny:
1) materialno-ekonomiczna  polega na zaspokajaniu przez rodzinę materialnych potrzeb jej
członków,
2) opiekuńczo-zabezpieczająca  rodzina stanowi materialne i fizyczne zabezpieczenie
członków rodziny, którzy w pewnych okresach \
ycia mają ograniczone mo\
liwości
samorealizacji, pozbawieni są środków do \
ycia lub wymagają pomocy,
3) prokreacyjna  polega na zaspokajaniu rodzicielskich potrzeb emocjonalnych  ojcostwa
i macierzyństwa oraz pozwala na utrzymywanie biologicznej ciągłości rodziny
i społeczeństwa,
4) seksualna  zapewnia zaspokajanie popędu seksualnego,
5) legalizacyjno-kontrolna  obejmuje sankcjonowanie postępowania członka rodziny przez
rodzinę, nadzorowanie jego postępowania,
6) socjalizacyjno-wychowawcza  polega na wprowadzaniu dziecka w świat kultury danego
społeczeństwa,
7) emocjonalno-ekspresyjna - zaspokaja emocjonalne potrzeby członków rodziny, sprzyja
wyra\
aniu osobowości, daje mo\
liwość uzyskania kontaktu psychicznego.
Struktura rodziny to powiązane ze sobą ró\
nego typu elementy rodziny oraz sposoby
zachowań i relacje, w jakich pozostają jej członkowie, a które w poszczególnych kulturach są
w miarę stałe, dzięki normą i wartościom regulującym wzajemne relacje i oczekiwania.
Struktura rodzina analizowana jest przy uwzględnieniu szeregu elementów, takich jak:
- liczba członków tworzących rodzinę  bierze się pod uwagę liczbę dzieci w rodzinie oraz
liczbę pokoleń. W tym ujęciu rodzina mo\
e być: mała (dwupokoleniowa), du\
a (trzy lub
czteropokoleniowa), wielka (wielopokoleniowa),
- skład rodziny uwzględniający rodziców i dzieci  w tym aspekcie rozró\
nia się rodziny:
pełne (oboje rodzice i co najmniej jedno dziecko, niepełne (brak jednego z rodziców),
niekompletne (dzieci w rodzinie tylko jednej płci), zrekonstruowane (ponowne
mał\
eństwo samotnego rodzica),
- zasięg pokrewieństwa  bierze się pod uwagę zasięg systemu pokrewieństwa czyli to,
jacy krewni ze sobą mieszkają. Wyró\
niamy wówczas rodzinę obejmującą krewnych
w linii prostej (rodzice, dzieci, wnuki) oraz ród obejmujący krewnych w linii bocznej
z rodzinami (rodzeństwo z rodziną, dalsi krewni).
4.12.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak rozumiesz pojęcie promocja zdrowia?
2. Jaki jest cel promocji zdrowia i jakie obszary obejmuje?
3. Jakie jest znaczenie rodziny w promocji zdrowia i walce z chorobą?
4. Co to jest struktura rodziny?
5. Jakie są modele rodziny w zale\
ności od jej struktury?
6. Jak scharakteryzujesz zachowania zdrowotne?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
55
4.12.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj dane statystyczne na temat współczesnego modelu polskiej rodziny.
Przeprowadz
ich analizę pod kątem funkcji, jakie pełni rodzina i sformułuj odpowiednie
wnioski.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyszukać w Internecie odpowiednich danych statystycznych,
3) opracować dane według typów rodziny i jej struktury,
4) dokonać analizy danych pod kątem funkcji, jakie rodzina powinna spełniać,
5) sformułować właściwe wnioski,
6) dokonać oceny problemu,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- komputer z przyłączem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj plakaty reklamowe promujące wśród twoich kolegów akcję dbania np. o higienę
jamy ustnej, postawy ciała, prawidłowe od\
ywianie, pozbywanie się przeterminowanych
lekarstw.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wypisać zagro\
enia i korzyści związane z higieną jamy ustnej,
3) określić sposób przekazu informacji,
4) dobrać formę graficzną,
5) przygotować plakaty,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
56
Ćwiczenie 3
Scharakteryzuj akcje podejmowane przez organizacje rządowe i pozarządowe, mające na
celu promocję zdrowia. Określ rolę rodziny w tym zakresie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wskazać cel jaki ma być osiągnięty,
3) określić sposoby i formy wykorzystywane do promocji zdrowia,
4) ocenić skuteczność wykorzystywanych środków,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.12.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie rodziny?
1
1

2) wskazać modele rodziny?
1
1

3) wymienić funkcje, jakie rodzina powinna pełnić?
1
1

4) scharakteryzować poszczególne funkcje rodziny?
1
1

5) omówić znaczenie rodziny w \
yciu człowieka?
1
1

6) omówić znaczenie promocji zdrowia?
1
1

6) omówić obszary profilaktyki?
1
1

7) wyjaśnić cel akcji z zakresu profilaktyki zdrowia?
1
1

8) przygotować akcję promującą zdrowie?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
57
4.13. Systemy wartości społecznych
4.13.1. Materiał nauczania
Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi,
uznanych za słuszne w danej społeczności, klasie społecznej, grupie zawodowej. To ogół
norm moralnych, poglądów i wartości moralnych ustalonych tradycją lub ścisłym zapisem
oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje więc określony
system wartości. Wartością jest zwykle to, co jest cenne. Za etyczne uznaje się takie
postępowanie, które jest zgodne z obowiązującymi w danym społeczeństwie.
W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór
zasad moralnych, obowiązujących z racji wykonywania zawodu. Są to zasady określające, co
wolno, a czego nie wolno uczynić ze względu na dobro instytucji lub klienta i całej profesji.
Mo\
na równie\
szerzej rozumieć etykę zawodową jako zastosowanie ogólnych zasad
etycznych do rozwiązywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiających się w praktyce
gospodarczej. Do zadań etyki zawodowej mo\
emy zaliczyć:
1) regulowanie stosunków wewnątrz grupy zawodowej. Chodzi tu o reguły etyki,
określające zachowania względem siebie przedstawicieli danej grupy. Zasady moralne
w tym zakresie mają znaczenie dla całej grupy zawodów, dla poszczególnych
przedstawicieli tworzących te grupę, dla zachowania ich suwerenności, dobrego
samopoczucia, bezpieczeństwa. W grę wchodzi solidarność zawodowa, wzajemna
pomoc, \
yczliwe przekazywanie wiadomości i umiejętności współpracownikom,
zwłaszcza młodszym, uczącym się zawodu,
2) określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli
stanowi go bezpośrednio jednostka ludzka,
3) zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed
szczególnie zagra\
ającymi im niebezpieczeństwami moralnymi, wią\
ących się
z charakterem wykonywanej pracy,
4) podnoszenie presti\
u grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. Presti\
społeczny
oznacza dla grupy zawodowej mo\
liwość wy\
szych dochodów i satysfakcję moralną,
zaspokaja potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy.
System wartości etycznych
Ka\
dy człowiek powinien umieć rozpoznawać wartości etyczne i stosować je we
wszystkich obszarach swojej działalności  relacjach rodzinnych i towarzyskich, w szkole, na
uczelni, w pracy, działalności gospodarczej i \
yciu publicznym. Pracownikowi etyka nakazuje
lojalność wobec firmy, wypełnianie poleceń przeło\
onego i uczciwość. Pracując w zespole,
powinniśmy być kole\
eńscy i pomocni, dbać o dobrą atmosferę w grupie, nie rywalizować
z innymi w nieuczciwy sposób, dą\
yć do sukcesu całej grupy. W niektórych zawodach na
przykład nauczyciela, lekarza, prawnika, zasady moralne są wyraz
nie sformułowane jako
etyka zawodowa.
Normy etyczne są to reguły określające, jakie działania są poprawne, a jakie niewłaściwe
z etycznego punktu widzenia. Ka\
dy człowiek, ka\
dy zespół współdziałających ludzi, kieruje
się w swym działaniu tym, w co wierzy, \
e jest cenniejsze od wszystkiego innego, określamy
to mianem wartości etycznych. Wartości etyczne mogą być łatwo rozpoznane przez ka\
dego
z nas w codziennych ludzkich doświadczeniach. Mo\
na o nich mówić, wyra\
ać
zachowaniem, sposobem postępowania człowieka. Wartości są porządkowane w pewien
system i obejmujący te prawdy, które człowiek przyjmuje i w nie wierzy. Ka\
da z tych
wartości, które znalazły swoje miejsce w systemie wartości człowieka ma siłę motywacyjną
i wpływa na dokonywanie przez niego wyborów. Zbiór norm etycznych nazywa się
kodeksem etycznym. Kodeks taki mogą opracować przedstawiciele ró\
nych stowarzyszeń,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
58
formacji, albo zawodów. W tym ostatnim przypadku będzie on nosił nazwę kodeksu etyki
zawodowej i określał zasady, których przestrzeganie zapewni odpowiedni presti\
społeczny
przedstawicielom danego zawodu oraz poszanowanie ich pracy. Zasady te stanowią bowiem
wyznacznik pewnych zachowań, które są po\
ądane, jak i tych, które są absolutnie zakazane,
bo wpływają na jakość wykonywanej pracy, jak i opinię o danym środowisku zawodowym.
Dlatego naruszenie zasad kodeksu etyki zawodowej zagro\
one jest licznymi sankcjami, jakie
mogą nało\
yć uprawnione komisje etyki lub sądy dyscyplinarne.
Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wią\
e się pojęcie kultury
osobistej.
Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, \
e
posiadający je człowiek mo\
e świadomie przestrzegać norm obowiązujących w danej
społeczności i w danym miejscu. Te cechy, nawyki i umiejętności kształtowane są nie tylko
w procesie wychowania, jakiemu podlegamy w domu rodzinnym czy szkole, ale są
zdobywane w zasadzie przez całe \
ycie. Nie ma, bowiem kultury osobistej bez ciągłego
doskonalenia się, bez stałej pracy nad sobą. Zmieniają się przecie\
wzorce, normy, powinny
się więc zmieniać odpowiednio tak\
e zasady postępowania. Człowiek o wysokiej kulturze
osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne
stosunki ze wszystkimi. Elementy składające się na kulturę osobistą to:
1) walory intelektualne: sposób myślenia, rozumienie pojęcia inteligencja i umiejętność
przystosowania się do zmieniających się warunków pracy i \
ycia. Człowiek
przestrzegający zasad kultury osobistej ukierunkowuje swój sposób myślenia do danej
sytuacji \
yciowej, w jakiej obecnie się znajduje lub, jaka znajduje się ju\
w jego
najbli\
szych planach. Dobrze radzi sobie z wszelkimi sytuacjami problemowymi lub
wymagającymi myślenia i zastanowienia. A
atwo współpracuje z innymi ludz
mi i potrafi
komunikować się słownie, unikając zbędnych informacji i stosując odpowiednie formy
wypowiedzi;
2) wra\
liwość emocjonalna: empatia, zrozumienie, wyrozumiałość, tolerancja. Człowiek
o wysokiej kulturze osobistej posiadając te wszystkie cechy, łatwo znajduje przyjaciół
i sympatię innych ludzi. Potrafi ich zrozumieć, wysłuchać, pomóc im, pocieszyć
w trudnych chwilach. Mo\
e równie\
liczyć na pomoc z ich strony w niekorzystnej dla
siebie chwili. Posiada du\
o znajomości, nie ma wrogów i jest ogólnie lubianą osobą. Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu du\
e korzyści, chocia\
by z faktu, ze jest
potrzebny innym;
3) stosowanie zasad dobrego zachowania obejmujące: przestrzeganie dobrych obyczajów
i manier, język, jakiego u\
ywamy w kontaktach z innymi, taktowne zachowanie wobec
innych, okazywanie szacunku, zainteresowania, gotowość niesienia pomocy, stosowanie
godziwych metod działania. Cechy te są bardzo szanowane i poszukiwane przez inne
osoby, więc człowiek o wysokiej kulturze osobistej, posiadając je łatwo nawiązuje
pozytywne stosunki z ludz
mi, jest lubiany i podziwiany nie tylko przez najbli\
sze grono,
lecz równie\
szanowanych dostojników i osobistości, poniewa\
dobre obyczaje, maniery,
właściwe zachowanie się w danej okoliczności, a tak\
e zró\
nicowany język u\
ywany
w rozmowach z ró\
nymi osobami są objawami dobrego wychowania i cechami godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej;
4) walory etyczne, czyli zasady i normy postępowania społeczno  moralnego, niezwykle
wa\
ne w kontaktach z drugim człowiekiem. Etyka jest wa\
ną sferą \
ycia, poniewa\

określa zasady, które trzeba przestrzegać, aby zachować godność i zdrowie psychiczne
osoby. Człowiek o wysokiej kulturze osobistej wie jak się zachować, aby nie zadać
cierpienia innym ludziom, nawet, jeśli bardzo ró\
niliby się oni od niego pod względem
wyglądu czy charakteru;
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
59
5) dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie wa\
nym
jak cechy osobowościowe, poniewa\
właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludz
mi i brak barier porozumiewania się;
6) umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.
Współczesny świat stwarza wiele problemów i trudnych sytuacji, a tak\
e ludzie mają
odmienne charaktery, a niektórych cech nie mo\
emy po prostu znieść. W takiej sytuacji
bardzo przydaje się spokój i opanowanie, co jest bardzo trudne do wypracowania. Panowanie
nad emocjami jest wa\
ną cechą współczesnego człowieka. Kulturalny człowiek pamięta
równie\
o poczuciu humoru w stosownej sytuacji, dzięki któremu mo\
e rozbudzić, rozweselić
czy uszczęśliwić innych ludzi, a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.
Wartości moralne, normy etyczne, zasady, reguły a tak\
e prawa, obowiązki
i odpowiedzialność moralna stanowią podstawy i kierunkowskazy postępowania człowieka.
Postępowanie zgodne z nimi wymaga, aby człowiek je znał, akceptował, dokonywał
wyborów i podejmował właściwe decyzje. Wymaga tak\
e, aby w trudnych sytuacjach
dokonywał wyborów i podejmował właściwe decyzje. Decyzja jest rodzajem czynności
intelektualnej, jaką człowiek podejmuje dla wyboru właściwego w danej sytuacji celu
działania i sposobów jego realizacji. Umiejętność podejmowania decyzji ma szczególne
znaczenie w sytuacjach trudnych, z którymi człowiek bardzo często spotyka się w swoim
\
yciu. Do najwa\
niejszych elementów ułatwiających podejmowanie decyzji w trudnych
sytuacjach nale\
ą:
- wyznawane standardy zachowań etycznych,
- zdolność decydowania, co nale\
y zrobić w konkretnej sytuacji,
- poziom etycznej wra\
liwości oraz umiejętności moralnego rozumowania,
 poziom wiedzy, umiejętności i doświadczenia,
 umiejętności interpretowania słów i zachowań drugiej osoby,
 rozpoznawanie jej \
yczeń i potrzeb oraz właściwego odpowiadania na nie,
 wartości, które kierują \
yciem osobistym i wpływają na postawy i podejmowanie decyzji.
4.13.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak wyjaśnisz pojęcie etyka?
2. Co to jest etyka zawodowa?
3. Jakie są zadania etyki zawodowej?
4. Co to są normy etyczne?
5. Jakie są wartości etyczne?
6. Co rozumiesz pod pojęciem systemu wartości etycznych?
7. Co to jest kultura osobista?
8. Jaki jest związek między kulturą osobistą a systemem wartości etycznych?
9. Jakie jest znaczenie systemu wartości etycznych w podejmowaniu decyzji?
10. Co to jest kodeks etyczny i kodeks etyki zawodowej?
11. Jaka jest istota funkcjonowania kodeksów etycznych?
4.13.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Stwórz swój osobisty system wartości etycznych, wypisując szczególnie cenne wartości
na kartce. Uzasadnij swój wybór.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
60
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika i literatury,
2) wyjaśnić pojęcie wartości etycznych,
3) wypisać wartości,
4) uzasadnić swój wybór,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy
- materiały piśmiennicze,
- poradnik dla ucznia, literatura,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj własny kodeks etyki przedstawiciela wybranego zawodu medycznego,
składający się z dziesięciu najistotniejszych Twoim zdaniem zasad.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować materiał nauczania,
2) sformułować zasady,
3) opracować formę graficzną,
4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy.
Wyposa\
enie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia, literatura,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.13.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie etyki i etyki zawodowej?
1
1

2) wyjaśnić znaczenie wartości etycznych?
1
1

3) określić elementy kultury osobistej?
1
1

4) wskazać relacje między kulturą osobistą a wartościami etycznymi?
1
1

5) wskazać zagro\
enia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?
1
1

6) wskazać relacje między wartościami etycznymi a podejmowaniem
decyzji?
1
1

7) wskazać zagro\
enia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?
1
1

8) określić znaczenie kodeksu etycznego?
1
1

 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
61
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uwa\
nie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów
międzyludzkich. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedz

jest prawidłowa.
5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej Karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego
wyboru zaznacz prawidłową odpowiedz
X (w przypadku pomyłki nale\
y błędną
odpowiedz
zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedz
prawidłową).
6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 minut.
Powodzenia!
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na
a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.
2. Kodowanie w komunikacji to
a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) u\
ywanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.
3. Asertywność wynika między innymi z tego, \
e osoba
a) narzuca innym własne zdanie.
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy się ze zdaniem innych.
4.  Systematyczne ćwiczenia sprzyjają dobrym efektom w rehabilitacji. Jest to komunikat
a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierający.
5. W negocjacjach
a) liczy się odpowiednia taktyka.
b) nie mo\
na iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
62
6. Wybór sposobu argumentacji zale\
y od
a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.
7. Pytania zadawane pacjentowi
a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają słu\
yć poznaniu jego oczekiwań.
8. Podstawowe cechy informacji to
a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.
9. Je\
eli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, \
e
a) zale\
y nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groz
by i perswazje.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dą\
eń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.
10. Technikę otwartych drzwi stosuje się
a) w odpowiedzi na krytykę.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i prze\
yciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych \
ądań.
11. Do barier wewnętrznych nale\
ą
a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) ró\
nice językowe, emocje.
12. Do potrzeb ni\
szego rzędu nale\
y potrzeba
a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.
13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby
a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepo\
ądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
63
14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych słu\
y
a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pienię\
na.
15. Formułowanie \
ądań podczas negocjacji następuje w fazie
a) środkowej.
b) końcowej.
c) ka\
dej.
d) wstępnej.
16. Asertywność jest to
a) element negocjacji.
b) rodzaj techniki komunikacji.
c) umiejętność odmawiania.
d) rodzaj potrzeby.
17. Etyka zawodowa obowiązuje
a) tylko w godzinach pracy.
b) tylko gdy jej zasady są spisane.
c) podczas rozmowy z pacjentem.
d) w ka\
dych okolicznościach.
18. Argumentację emocjonalną mo\
na
a) stosować w ka\
dej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.
19. Mowa ciała to
a) rodzaj komunikacji.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) nazwa choroby cywilizacyjnej.
d) forma komunikacji werbalnej.
20.  Jeśli podczas rozmowy z pacjentem nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym
bardziej nie wolno wrzeszczeć to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
64
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko & & ..............................& & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
Zakreśl poprawną odpowiedz
.
Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
65
6. LITERATURA
1. Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez
tajemnic. WSiP, Warszawa 2002
4. Guzera K., Macherek  Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw  część 1,Difin,
Warszawa 2005
5. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
6. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.
Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004
7. J. Rybakiewicz [red]: Człowiek i psychologia, PARK, Bielsko  Biała 2004
8. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. Operon, Gdynia 2003
9. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001
10. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,
Kraków 1996
11. Ostrowska  Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,
Wrocław 1999
12. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,
Kielce 2004
13. Pietkiewicz E.: Etyka mened\
era, Warszawa 1998
14. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla mened\
erów. Difin, Warszawa 2006
15. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
16. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
17. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999
18. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić? Unus,
Wrocław 2000
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
66


Wyszukiwarka