IDy DO:
T I T I I
Spis tre ci
Przykładowy rozdział
y
l 97
KATALOG KSIŻEK:
Katalog online
Zamów drukowany
katalog
CENNIK I INFORMACJE:
" y y
" K
Zamów informacje
" y
o nowo ciach
" y
Zamów cennik
" y j
" K j y yj y
CZYTELNIA:
" yj
z z z
Fragmenty ksi ek
y j
online
j
y y y v v v y
Do koszyka
j j
y j j y j y j
Do przechowalni
j j j y
l j j y
0 y y j j y y j
j j j y y l
Nowość
j y j
j y y
Promocja
j y
z z z z
" j y j y j y y
" j j j y
y yj
" y
" 0 j y j j j
Onepress.pl Helion SA
ul. Ko ciuszki 1c
" j y yj
44-100 Gliwice
" j y y
tel. (32) 230 98 63
" j y
e-mail: onepress@onepress.pl
redakcja: redakcjawww@onepress.pl
" y y j y j j y j
informacje: o ksi garni onepress.pl
yj j
Spis tre ci
Podzi kowania 7
Wst p 9
1. Powitania 13
Jak si witamy? 14
Przedstawianie przez osoby trzecie 25
Tytu owanie 28
Cz sto zadawane pytania 29
Kwestie do zastanowienia 31
2. Wizytówka 33
O wizytówce s ów kilka 33
Jak pos ugujemy si wizytówk 38
Cz sto pope niane gafy 41
Troch dyplomacji i starych obyczajów 42
Bilet przesy owy 45
Cz sto zadawane pytania 46
Kwestie do zastanowienia 48
3. Precedencja 49
G ówne zasady precedencji w biznesie 50
Pierwsze stwo podczas posi ków i spotka roboczych 51
Pierwsze stwo podczas wydarze specjalnych 61
4 Etykieta w biznesie
Pierwsze stwo podczas podró owania 66
Cz sto zadawane pytania 67
Kwestie do zastanowienia 69
4. Korespondencja tradycyjna 71
Przed napisaniem firmowego listu 71
Wa ne elementy listu 72
Przyk adowy list 75
Kwestie do zastanowienia 77
5. Ubiór 79
O higienie s ów kilka 80
Dress code 83
Typy ubiorów 85
Wi zanie elementów garderoby 101
Cz sto zadawane pytania 111
Kwestie do zastanowienia 113
6. Wydarzenia specjalne oprawa protokolarna 115
Rodzaje przyj 116
Zapraszanie do restauracji 127
Zaproszenia 130
Konferencja prasowa przygotowanie od strony protokolarnej 135
Przyj cie w domu 145
Cz sto zadawane pytania 162
Kwestie do zastanowienia 165
7. Spo ywanie posi ków 167
Spo ywanie posi ków na stoj co 168
Spo ywanie posi ków na siedz co 172
Porcjowanie i nak adanie potraw na talerz 178
Kilka rad dotycz cych spo ywania wina 184
Spis tre ci 5
S ów kilka o toastach 186
Ró nice kulturowe 188
Cz sto zadawane pytania 192
Kwestie do zastanowienia 198
8. Netykieta 199
E-mail 200
WEB 2.0 212
Kwestie do zastanowienia 218
9. Komunikacja telefoniczna 219
Telefon stacjonarny 220
Telefon komórkowy 232
Kwestie do zastanowienia 237
S ownik 239
Literatura b d ca inspiracj i cennym zbiorem do wiadcze 245
Powitania 1
Mened erowie, których domen jest sprzeda , szkoleni s przy za o e-
niu, i pierwsze chwile zwi zane z poznawaniem nowej osoby, a przy
tym z prezentacj siebie, maj znacz cy wp yw na zawarcie satysfak-
cjonuj cej transakcji. Jednak nie trzeba by handlowcem, by stara si
budowa pozytywny wizerunek za ka dym razem, gdy spotykamy si
z klientami, wspó pracownikami czy osobami ca kiem niezaanga owa-
nymi w nasz zawodow rzeczywisto . Dama i D entelmen po prostu
wiedz , i pod ka d szeroko ci geograficzn w a ciwe powitanie drugiej
osoby jest niezb dnym elementem kulturalnego funkcjonowania w danej
spo eczno ci.
Sposób, w jaki si witamy, jest swego rodzaju histori , któr opowia-
damy o sobie. Histori , która zawiera rozdzia y dotycz ce pewno ci
siebie, elegancji, taktu, elastyczno ci, a tak e poczucia humoru i wiedzy.
Jednak, jak to z historiami bywa, raz mamy pilnych i zaanga owanych
s uchaczy, a w innym przypadku osoby, które w ogóle nie zwracaj
uwagi na to, czy dobrze podamy r k , czy si uk onimy i dobrze zapre-
zentujemy. Wyznaj c jedn z zasad etykiety, dotycz cej szacunku dla
drugiej osoby, zawsze staram si przedstawia swoj histori z pasj
i zaanga owaniem. O czym z przyjemno ci Pa stwu opowiem.
14 Etykieta w biznesie
Jak si witamy?
Na bardzo wiele sposobów. Poczynaj c od lekkiego skinienia g owy,
poprzez g bszy uk on, u cisk d oni, specjalnie dobrane s owa, czy
wreszcie na poca unku, czasem nie jednym, ko cz c. Jednak, co niezwy-
kle istotne, realia zawodowe, przynajmniej na pocz tku znajomo ci,
wymagaj od nas pow ci gliwo ci. Nawet je eli osoba, z któr si witamy,
znana jest z familiarno ci, szeroko rozumianego luzu czy bezpretensjo-
nalnego podej cia do ycia.
Wyznaj zasad , i lepiej na pocz tku podej z lekkim dystansem
do pierwszego kontaktu, ni dosta po r kach od drugiej osoby za zbyt
szybkie wej cie do krainy za y o ci. To wszechobecne Panie Adamie,
Pani Mariolko . Dlaczego tak szybko przechodzimy na ty ? Dajmy czas
naszemu klientowi, a tym samym osobie wy szej rang wa niejszej,
by sama zadecydowa a, czy chce by z nami po imieniu. O tym jednak
za chwil .
Kto pierwszy powinien powiedzie dzie dobry ?
Etykieta biznesowa zak ada, i osoba ni sza rang pierwsza powinna
okaza szacunek osobie zajmuj cej wy sze miejsce w hierarchii. Do-
k adnie tak jak w wojsku, a zatem:
Specjalista powie pierwszy dzie dobry dyrektorowi nawet
je eli specjalista jest kobiet i do tego o wiele starsz od prze o o-
nego. Etykieta biznesowa nie uznaje p ci ani wieku liczy si
tylko ranga. Oczywi cie nie b dzie gaf , jak szef b dzie si pierw-
szy k ania , uznaj c tym samym zasady zaczerpni te z etykiety
towarzyskiej, jednak to on o tym decyduje.
Pracownik firmy pierwszy powinien okaza szacunek klientowi,
gdy klient jest wy szy rang . Rozwiewaj c wszelkie w tpliwo ci,
nale y pami ta , i w ko cu nawet szef wszystkich szefów zale y
w a nie od klienta. A je eli stawia si ponad nim, jest to nie tylko
nietaktowne, ale krótkowzroczne. Dzi ju aden wysoki rang
przedstawiciel firmy nie pozwoli by sobie na s owa s awnego
kapitalisty Williama Vanderbilta Spo ecze stwo, a niech je szlag! .
Powitania 15
Dyrektor wchodz cy do pomieszczenia, w którym znajduj si
jego podw adni, pierwszy powinien pozdrowi pracowników (nie
tyczy si to sytuacji oczywistych, gdy wchodzimy do pokoju co
chwila. Stosuj c si lepo do zasad etykiety, mo emy narazi si
na mieszno i osi gn zgo a inny efekt od zamierzonego. Jedno
powitanie w ci gu dnia w zupe no ci wystarczy).
B d c klientem, je eli wchodzimy np. do banku, pierwsi po-
winni my powiedzie dzie dobry . Zawsze osoba wchodz ca do
pomieszczenia powinna pozdrowi innych ju si tam znajduj -
cych. Zarówno pracowników, jak i pozosta ych klientów.
Wyg aszaj c referat czy prowadz c konferencj prasow jako
np. moderatorzy, zawsze witamy si pierwsi z audytorium, nawet
je eli wcze niej na korytarzu ju przywitali my si z wi ksz
cz ci publiczno ci.
Zaobserwowa em, i podczas szkole lub odczytów, które prowadz
w ca ym kraju, osoby wchodz ce do pomieszczenia, gdzie b d przema-
wia , witaj si z innymi wprost proporcjonalnie do ilo ci ju przeby-
waj cych na sali im mniej uczestników, tym dzie dobry przychodzi
w miar atwo do wypowiedzenia. W miar zape niania si sali grzeczno
gdzie ginie w t umie. Fascynuj ce.
W sytuacjach towarzyskich m odszy oddaje pierwszy szacunek
starszemu, a m czyzna kobiecie. Co prawda i tu pojawiaj si
wyj tki, gdy np. m czyzna jest obdarzany bardzo du ym sza-
cunkiem albo jest zdecydowanie starszy. Wtedy mo e by przy-
j te, i kobieta powinna pierwsza odda mu honory, niemniej
prawdziwy D entelmen nigdy nie powinien na to pozwoli .
Póki ma si y.
POLECAM: Wielu pracowników recepcji narzeka, i osoby, które ich
mijaj , wchodz c do dalszych cz ci budynku, w ogóle nie mówi dzie
dobry . Co wi cej, poszukuj c informacji zwi zanych z firm , nawet
ich nie powitaj , tylko od razu przechodz do meritum gdzie jest biu-
ro obs ugi klienta? . Jest to du a gafa. To, e kto pracuje na innym
16 Etykieta w biznesie
stanowisku ni my, nie oznacza, i jeste my uprawnieni do ignorowania
go tylko dlatego, i my jeste my account mened erem, a recepcjonistka
office mened erem. Pa stwo czytaj c t publikacj , z pewno ci zauwa yli,
i w chwili pozdrowienia drugiej osoby pracownika ochrony, obs ugi
sprz taj cej czy pracowników recepcji, od razu wida szeroki u miech na
ich twarzach. Czy mo e by co bardziej przyjemnego ni dobre s owo na
pocz tek dnia? Osobom, które mimo wszystko unikaj kontaktu ze wspo-
mnianymi pracownikami ni szego szczebla, pomn jedynie, i cz sto
z pani Barbar z recepcji czy panem Miros awem z ochrony mo na
o wiele wi cej za atwi ni z niejednym dyrektorem. Jednak to nie
ch zysku czy interesowno powinna nami kierowa .
U cisk d oni
O ile zwyczaj nakazuje osobie ni szej rang powita prze o onego, to
ju wyci gniecie d oni le y w gestii tego drugiego, czyli wa niejszego.
Gaf zatem b dzie, je eli mówi c naszemu prze o onemu dzie dobry ,
od razu wyci gniemy do r k . Pragn bym jednak zaznaczy , i w wielu
firmach mo e by praktykowany inny zwyczaj, np. kto pierwszy, ten
lepszy, bez zwracania uwagi na rang . Je eli zatem zwyczajowo si tak
witamy, nie powinni my tego zmienia .
Inaczej sytuacja wygl da w obcowaniu z klientem. Nawet je eli
zwyczaj firmowy pozwala na wiele familiarnych zachowa , to wobec
klienta przynajmniej na pocz tku znajomo ci, powinni my zacho-
wywa si bardziej konserwatywnie, bacz c tym samym na wszystkie
zasady etykiety biznesowej. Zatem b d c klientem, to my decydujemy,
w którym momencie podajemy d o (oczywi cie nie stawiamy drugiej
strony w k opotliwej sytuacji i podajemy prawic jak najszybciej). W miar
up ywu czasu klient mo e wyj z inicjatyw skrócenia dystansu przy
powitaniach, co mo e objawi si mniej formaln form pozdrawiania.
Jednak jest to tylko i wy cznie domena osoby wy szej rang , czyli w tym
wypadku klienta.
Zdarza si równie , i stan naprzeciwko siebie osoby o porówny-
walnych rangach. Wtedy nie b dzie gaf , jak zastosujemy si do zasad
Powitania 17
etykiety towarzyskiej (kobieta inicjuje podanie d oni lub osoba starsza).
Jednak je eli za o ymy, i praca nie uznaje p ci ani wieku, bez wahania
podajemy swoj d o . To samo czyni druga osoba.
Mo emy spotka si równie z sytuacja, i nasz klient, np. dyrektor,
pojawi si na spotkaniu ze swoj asystentk , czyli osob zajmuj c ni -
sz pozycj w hierarchii firmy. Zasada pierwsze stwa przy powitaniu
podpowiada, i wpierw szacunek nale y odda dyrektorowi. Jednak
okazuje si , i dyrektor bardziej ponad etykiet biznesow ceni sobie
towarzysk , a dok adniej pierwsze stwo kobiety przed m czyzn .
Wtedy gaf z naszej strony b dzie na si stosowanie si do kanonów
zawodowych. Naszym obowi zkiem jest zapewnienie mi ej atmosfery
klientowi. Nie mo emy spowodowa , by poczu si niekomfortowo.
Cenn zatem b dzie ta cecha kulturalnego mened era, która kryje si
pod okre leniami takimi jak elastyczno i dostosowanie.
Jak podajemy d o ?
D o przed podaniem drugiej osobie powinna by przede wszystkim
sucha i czysta. Niemi e skojarzenia budzi wilgotna i zimna prawica,
któr pozwoli em sobie roboczo nazwa rozmro on pang . Z pew-
no ci nieraz trzymali Pa stwo w d oni jeszcze zimne i mokre filety
rybne. Nie jest to wra enie szczególnie nieprzyjemne, je eli chodzi
o kulinaria, bynajmniej ryba posiada ciekawe walory smakowe. Jednak
przy pierwszym kontakcie nasza d o , która nie do , e mokra, to jeszcze
podana bez wyrazu, powoduje niemi e skojarzenia u osoby, która w a nie
j u cisn a. Wielu osobom nasze nazwisko i twarz mog kojarzy si z t
od awian w Wietnamie rybk .
D o podajemy w sposób zaprezentowany na zdj ciu 1.1. Nie
powinna by ani przekr cona do góry, ani do do u. Jej wewn trzna
i zewn trzna cz powinny by ustawione prostopadle do ziemi, pod
k tem mniej wi cej 90 stopni. Je eli kto poda nam d o z góry ,
b dzie to informacja, i jest bardzo pewny siebie i chce nad nami
zdoby przewag od samego pocz tku znajomo ci. Mo emy d o deli-
katnie odkr ci do poziomu wskazanego na fotografii.
18 Etykieta w biznesie
Zdj cie 1.1. D o w a ciwie podana do powitania
Zdj cie 1.2. D o niew a ciwie podana. D o podana z góry sugeruje, i chcemy
górowa , nie jest to zbyt eleganckie
Powitania 19
Zdj cie 1.3. D o niew a ciwie podana. Zbyt wcze nie chwycona d o drugiej
osoby nie pozwala odwzajemni u cisku, ponadto druga osoba mo e poczu
si zniewolona
Osoba, z któr si witamy, powinna identycznie jak my wyci gn
swoj d o w naszym kierunku. U cisk, który dokonuje si po za o eniu
d oni w d o punkt ko cowy u cisku wyznacza naturalnie kciuk
powinien by krótki i wywa ony pomi dzy silnym a lekkim. Nie mo emy
cisn d oni zbyt lekko, gdy przywo uje to ma o atrakcyjne skojarzenia.
Nie mo emy równie ciska zbyt mocno, eby nie zrobi krzywdy
drugiej osobie.
Czego jeszcze nie powinni my robi , ciskaj c drug d o ?
Nie machamy d oni w gór i w dó . Zachowanie takie przywodzi na
my l podnoszenie samochodu za pomoc lewarka. Niektórzy lubuj si
w takim lewarkowaniu nawet do kilkunastu lub, o zgrozo, kilkudziesi -
ciu sekund. Unikniemy machania nasz d oni , gdy j lekko, po krótkim
u cisku, rozlu nimy (tak samo powinni my post pi , gdy spotkamy si
z osob z syndromem Herkulesa). Dla bystrego rozmówcy b dzie to
20 Etykieta w biznesie
sygna , i sko czyli my powitanie. Niestety tylko dla bystrego. W innym
wypadku mo emy r k lekko usztywni . To ju mocniejszy sygna .
Nie ograniczamy si przy powitaniu jedynie do ciskania palców.
Niedok adnie chwytaj c d o drugiej osoby, pozbawiamy j mo liwo ci
odwzajemnienia si rzeczowym u ciskiem. Wygl da to jak chwycenie
bezwiednych palców r kawiczki.
U cisk powinien by naturalny. Dlatego wysuni cie ca ej r ki
sztywno do przodu z otwart d oni jest pretensjonalne, chyba e osoba,
z któr si witamy, na si chce zwi kszy dystans przy powitaniu co
jest równie dla nas pewn informacj . Niektórzy wyci gaj d o do po-
witania w jeszcze inny sposób. R ka jest co prawda lekko zgi ta, ale wy-
gl da to nienaturalnie, gdy okie jest mocno wygi ty w praw stron .
Prosz mnie le nie zrozumie . Nie sp dzam ka dego dnia na fa-
natycznym wr cz wy apywaniu milimetrowych odst pstw od w a ciwego
u o enia d oni podczas powita . Zale y mi po prostu na tym, by my
unikali wszelkiej nienaturalno ci w kontaktach zawodowych, jak równie
towarzyskich. Powitanie u ciskiem d oni du o o nas mówi i tworzy
pierwsze, cz sto d ugo zapami tywane wra enie.
Podaj c d o , powinni my zwróci si tu owiem w stron osoby,
z któr si witamy. Tam te powinien pod y nasz wzrok, a dok adniej
w kierunku oczu. Mo emy przy okazji lekko skin g ow . W kr gu
kulturowym, w którym si znajdujemy, patrzenie drugiej osobie prosto
w oczy pozwala stworzy wra enie, i jeste my pewni siebie. Jest to
równie forma okazania szacunku. Bardzo nieeleganckie jest witanie si
z kim i jednocze nie odwracanie wzroku w drug stron . Niestety cz sto
spotykane.
Podaniu r ki mo e towarzyszy kilka grzeczno ciowych zwrotów,
np. popularne dzie dobry , bardzo si ciesz , e pani widz . Je eli
okoliczno ci na to pozwalaj , dodajmy do naszego powitania odrobin
u miechu. Od razu b dzie milej.
POLECAM: Wiele osób ma problem z wilgotn i zimn d oni , ale
prosz si nie martwi . Jest to cz naszej fizjologii. U wielu mo e to
by spowodowane stresem, du ilo ci wypitej kawy czy po prostu
Powitania 21
warunkami atmosferycznymi. Aby unikn niemi ego wra enia zwi -
zanego ze ciskaniem naszej d oni, proponuj kilka rad. Od Pa stwa
b dzie zale a o, która zostanie wybrana. (a) Znaj c swoj fizjologi ,
zawsze mo na nosi ze sob chusteczk . Zarówno papierow , jak i ba-
we nian , w któr przed wej ciem na spotkanie wytrzemy d o . (b) Na
chwil przed spodziewan wymian u cisków udajmy si do toalety,
gdzie umyjemy d o w ciep ej wodzie, a nast pnie dok adnie j osuszmy.
(c) Maj c wiadomo , i nikt nas nie widzi gdy mo e si to okaza
mocno podejrzane mo emy wytrze d o w garderob . Uwa ajmy
jednak, by nie spowodowa trwa ego zabrudzenia odzie y. (d) Jad c
np. wind , mo emy podnie d o na wysoko ust i przez chwil tak
d ugo, jak jedziemy dmucha w ni . Jest to metoda, któr sam cz sto
stosuj . Z sukcesem. NIE wycierajmy d oni o w osy, gdy kosmetyki,
które zosta y wcze niej wykorzystane do utrwalenia fryzury, mog jeszcze
pogorszy sytuacj .
Inne sposoby powitania
Buchni cie w mankiet lub tzw. cmok nonsens, czyli ca owanie w d o
w kontaktach biznesowych jest praktycznie odradzane, w towarzy-
skich odchodzi wprawdzie do lamusa, niemniej jest stosowane. Sam
by em wychowywany w duchu ca owania kobiecych d oni i wiem, e jak
ju jedn Dam ca ujemy, to powinni my poca owa pozosta e (nie licz c
bardzo m odych panien).
Wspomnia em, i jest to praktycznie odradzane. Wyobra my sobie
dwie ró ne sytuacje. W pierwszej nasz klient jest Dam ceni c sobie
t form powitania. Salomonowym wyj ciem mo e by stosowanie owej
metody jedynie w okoliczno ciach, gdy jeste my sam na sam lub w gro-
nie, które sk ada si ze wspomnianej Damy i D entelmenów. W innym
wypadku mogliby my spowodowa zak opotanie u innych Dam mene-
d erów ze strony klienta. Pami tajmy jednak, i nie mamy obowi zku
ca owania, chodzi jedynie o dobr atmosfer . Drugi wariant dotyczy
klienta, który jest reprezentantem starej szko y dobrych manier. Ów
D entelmen nie uznaje czego takiego jak kobieta ni sza rang , zawsze
22 Etykieta w biznesie
b dzie jej oddawa honor, co wi cej, b dzie to poca unek w d o . Rodzi
si teraz pytanie, co zrobi , je eli kto jest kobiet ? Najlepszym wyj-
ciem z sytuacji by oby da si poca owa . Rozmawia em kiedy na ten
temat z jedn Dam , która tak jak ja zajmuje si zawodowo etykiet .
Powiedzia a, i unikaj c poca unku w przypadku wspomnianego D en-
telmena, nara amy go na du y dyskomfort. Je eli chce i sprawia mu to
przyjemno , nie b d go jej pozbawia a, wskaza a znajoma. Je eli jednak
nie chcemy by ca owane, usztywnijmy d o , b dzie to jasny sygna dla
mi o nika ca owania damskich r czek.
Je eli ju ca ujemy, to jak to zrobi ?
Na pewno nie tak, jak to z regu y widzimy w telewizji. Chwytamy
delikatnie d o Damy, nieznacznie j podnosimy, lekko si schylamy
nigdy w pó i muskamy ustami b d jedynie markujemy ten gest.
Nigdy nie powinni my sobie pozwoli na siarczysty poca unek w d o ,
gdy jest to wyj tkowo nieestetyczne i ma o przyjemne dla Dam. Wa ne:
nigdy nie ca ujemy na otwartym powietrzu. Ponadto starajmy si by
pow ci gliwi z tym gestem poza Polsk lub wobec Dam z zagranicy.
Poca unek w policzki praktyka biznesowa nie uznaje tej mocno
towarzyskiej formy powitania. Nawet je eli b dzie to tzw. air kiss ,
czyli poca unek w powietrze, przez wielu uwa any za mieszny i mocno
przesadzony.
Na nied wiedzia w kontaktach biznesowych unikajmy tego.
Je eli w trakcie pracy oka e si , i nasz klient ze Wschodu lub z Po-
udnia chcia by prze ama sztywn formu dzie dobry , a nie stoi to
w sprzeczno ci z naszymi pogl dami, czemu zatem nie przywita si jak
z dobrym przyjacielem. Jednak zaznaczam, i podejmowanie nowo po-
znanej osoby w taki sposób mo e zosta odebrane jako grubia skie nawet
przez mieszka ców krajów, gdzie jest to na porz dku dziennym. Kla-
syczne zasady etykiety biznesowej dalekie s od wspomnianych praktyk.
Dlatego jak zwykle musimy wykaza si czujno ci i wyczuciem taktu.
Chwytanie pod okie prosz zaobserwowa polityków, którzy
ch tnie i cz sto czerpi z ca ego arsena u gestów. Ma to miejsce rów-
nie przy powitaniach. Je eli jeden chwyci drugiego pod okie , tamten
Powitania 23
od razu zrobi to samo na zasadzie lustra. Je eli jeden chwyci drugiego
za rami , drugi czyni dok adnie to samo. Z pewno ci byli przeszkoleni,
i nie mo na da drugiej osobie górowa nad sob , w zwi zku z czym
broni si odwzajemnianiem gestów. W polityce wszystkie chwyty
dozwolone. Kiedy niezwykle do wiadczony dyplomata powiedzia mi,
i nie nale y wzorowa si na zachowaniu polityków. Có , wielu z nich
to naprawd obyci przedstawiciele spo ecze stwa i patrzenie na nich
w sytuacjach oficjalnych napawa optymizmem. My l , i ka dy z nas
ma swoje zdanie na ten temat. Wracaj c do meritum, unikajmy i tego
sposobu powitania.
Podsumowuj c najbezpieczniejsz i najbardziej wskazan przez
zasady etykiety zawodowej form powitania, gdzie dochodzi do kon-
taktu cielesnego, b dzie u cisk d oni. Inne, o których wcze niej wspo-
mnia em, nie powinny mie miejsca, chyba e wyj tkowe okoliczno ci
na to pozwalaj . Przede wszystkim pow ci gliwo i takt, a nast pnie
elastyczno i sztuka obserwacji. Je eli b dziemy stosowali si do tych
czterech cech, nie pope nimy gafy.
Powitania w innych kulturach
Etykieta biznesowa, tak samo jak protokó dyplomatyczny, zak ada
okre lony kanon zachowa . Dzi ki tym zasadom jeste my w stanie
unikn przynajmniej wi kszo ci gaf. Jednak podró uj c po wiecie
lub przyjmuj c go ci zagranicznych, powinni my mie wiadomo
odmienno ci kulturowych, i to nie tylko na gruncie j zykowym, kuli-
narnym, ale te tych zwi zanych np. z powitaniem. Zagraniczni biz-
nesmeni mog stosowa si do mi dzynarodowych zasad pozdrawiania
i okazywania sobie szacunku, niemniej zawsze zrobimy lepsze wra enie,
je eli oka e si , i przynajmniej starali my si dowiedzie co nieco na
temat kultury naszego go cia lub gospodarza. Absolutnym minimum
b dzie nauczenie si kilku podstawowych zwrotów grzeczno ciowych
w j zyku naszego klienta. Czy nie jest nam mi o, gdy zagraniczny go
przy pierwszej wizycie mówi dzie dobry ?
24 Etykieta w biznesie
Arabia Saudyjska
Z regu y powitanie jest ciep e i uprzejme, Arabowie sprawiaj wra enie,
i witanie si sprawia im du przyjemno . S przy tym do otwarci.
Przy kolejnym spotkaniu mog wzi r k rozmówcy w swoje d onie,
pokazuj c tym samym, i ciesz si na nasz widok. Spotykaj c miesz-
ka ca Arabii Saudyjskiej mówimy As-Sal mu `Alaykum , co oznacza
pokój z tob ; odpowiedzi b dzie wa alejkum as-salam czyli
z tob te niech b dzie pokój . Znaj c ju naszego rozmówc , mo emy
si spodziewa , i zostaniemy poca owani w policzki. Odwiedzaj c
Arabi Saudyjsk , warto mie na uwadze relacje pomi dzy p ciami,
równie na gruncie zawodowym. Najlepszym ród em informacji b dzie
nasza placówka dyplomatyczna w kraju gospodarza lub przedstawiciel-
stwo Arabii Saudyjskiej w Warszawie.
Chiny
Unikamy zbyt bliskiego kontaktu przy powitaniach. Lekki uk on b dzie
dobrze przyj tym gestem. Biznesmeni mog u cisn nasz d o , jednak
warto poczeka na ten gest ze strony Chi czyków, gdy to powitanie
mo e nie by ich ulubionym. ciskaj c d o , robimy to zdecydowanie
delikatniej, ni przyzwyczai y nas do tego standardy europejskie. Nie
poklepujemy ani nie ciskamy obur cz naszych go ci. Mo emy spotyka
si z ciekawym zwyczajem oklasków, kiedy odwiedzamy miejsce pracy,
w którym przebywa du o osób. Kulturalnie wtedy b dzie równie zacz
klaska .
Japonia
Przede wszystkim uk on. Tym bardziej i w Kraju Kwitn cej Wi ni jest
co najmniej dwadzie cia rodzajów uk onu. B d c podró uj cym biz-
nesmenem, na pocz tek poznawania kultury gospodarzy wystarczy, i
zastosujemy si do kilku kluczowych zasad. Im wa niejsza osoba, tym
g bszy uk on osoba ni sza rang b dzie si ni ej k ania a. Je li nie
wiemy, jak kto zajmuje pozycj , lepiej uk oni si troch ni ej ni
osoby, z którymi si witamy. Osoba ni sza rang pierwsza k ania si osobie
Powitania 25
wy szej rang . Japo scy biznesmeni mog poda nam d o i jednocze-
nie si uk oni . Lub najpierw si uk oni , a potem poda d o . Przy
powitaniu nie patrzymy w oczy, jest to oznaka braku szacunku. Chc c
odda honor drugiej osobie, powinni my przy powitaniu spu ci wzrok.
Stany Zjednoczone
U cisk d oni zdecydowany, mocny i energiczny. Pozdrowienie powinno
by po czone z utrzymaniem kontaktu wzrokowego. W innym wypadku
zostaniemy uznani za nieszczerych. Obejmowanie si i dotykanie, ew.
poklepywanie, mo emy zostawi na moment, kiedy dojdziemy do mniej
formalnego sposobu powitania. Jednym z cz stszych powita b dzie
How are you , na co odpowiadamy wbrew temu, co mo emy od-
czuwa Fine, thanks . Bardzo dobitnie naszego ducha w kontek cie
powy szego oddaje wypowied Paw a Nizi skiego CMD z Upstairs
Young & Rubicam, która znalaz a si w lipcowym (2007) numerze bran-
owego miesi cznika BRIEF , po wieconemu brandingowi narodo-
wemu. Nizi ski twierdzi, i cytuj : [& ] Nie znam drugiego kraju,
w którym na pytanie how are you? obcokrajowiec uzyskiwa by tak
wyczerpuj c odpowied , wyliczaj c wszelkie plagi, jakie nas ostatnio
dotkn y. [& ] Co w tym musi by . Nawet jak jest le, powstrzymujmy
si . Inaczej pope nimy po prostu gaf .
Przedstawianie przez osoby trzecie
Zarówno w biznesie, jak i w yciu prywatnym spotykamy si czasem
z sytuacj , i nale y kogo przedstawi drugiej osobie. Czasem mo emy
zosta o to poproszeni przez znajomego z pracy lub wr cz b dzie to
naszym obowi zkiem np. w trakcie pe nienia funkcji gospodarza przyj cia
lub podczas asystowania wa nej osobie.
Kilka wa nych zasad dotycz cych przedstawiania przez osob trzeci :
1. W pracy przedstawiamy osob ni sz rang osobie zajmuj cej
wy sze miejsce w hierarchii.
26 Etykieta w biznesie
2. W yciu towarzyskim m czyzn kobiecie, osob m odsz star-
szej wyst puje co prawda wyj tek, tak jak przy powitaniu,
kiedy to mo emy przedstawi kobiet m czy nie, który cieszy
si w spo ecze stwie wyj tkowo wysokim powa aniem lub jest
zdecydowanie starszy od kobiety.
3. Podczas przyj cia osoba bez partnerki/partnera przedstawiana
jest parze, chyba e zachodzi znacz ca ró nica w kwestiach rangi
zarówno spo ecznej, jak i zawodowej.
4. Kobieta b dzie przedstawiona zwierzchnikowi swojego m a
stary zwyczaj, niemniej w konserwatywnym rodowisku prak-
tykowany.
5. Osoba przybywaj ca na przyj cie jest przedstawiana ju obec-
nym. Wyj tkiem b dzie sytuacja, w której t osob b dzie go
honorowy, który z regu y przybywa na ko cu. Wtedy to go ciowi
honorowemu przedstawiani s pozostali uczestnicy przyj cia.
Jak przedstawiamy sobie inne osoby?
1. Upewniamy si co do imienia, nazwiska oraz rangi tych, których
b dziemy sobie przedstawia .
2. Przedstawiaj c sobie osoby, mo emy o ka dej z nich powiedzie
kilka s ów wprowadzenia, u atwia to podj cie potem rozmowy.
3. Je eli nie pami tamy dok adnie imienia i nazwiska przedsta-
wianej osoby, mamy cztery wyj cia:
a. Proponujemy, by osoby same si sobie przedstawi y.
b. Czekamy na inn okazj , szybko weryfikuj c nasz wiedz ,
i dope niamy obowi zku.
c. Znaj c nazwiska, a nie pami taj c jednego imienia, przed-
stawiamy tylko wedle nazwisk.
d. Zrzucamy win na swoj s ab pami i przepraszaj c, pro-
simy o przypomnienie personaliów.
Powitania 27
POLECAM: Starajmy si przed wa nym spotkaniem stworzy list
z wszystkimi zaproszonymi go mi, najlepiej je eli lista by aby uzupe -
niona o zdj cia co mo e by niezwykle trudne. Wtedy chc c pe ni rol
odpowiedzialnego gospodarza, uczymy si wszystkich nazwisk na pami
lub przynajmniej tych najwa niejszych. Zak adaj c jednak, i mamy
list z nazwiskami, imionami i przypisanymi do stanowiskami, a jest ich
do poka na liczba, zróbmy sobie ma ci gawk , z której dyskretnie
b dziemy mogli podczas przyj cia go ci korzysta . Wi ksza lista mo e
spoczywa w miejscu odosobnionym, gdzie w sytuacji kryzysowej b -
dziemy mogli j szybko znale . Ciekaw perspektyw mo e okaza si
podr czny telefon z rozbudowan funkcj kontaktów.
Przyk ad przedstawienia sobie dwóch osób
Za ó my, i nasz znajomy z dzia u sprzeda y bardzo nas prosi
o przedstawienie dyrektorowi firmy, która mo e by jego potencjalnym
klientem. My znamy dyrektora na stopie formalnej, zatem formu a po-
winna wygl da nast puj co:
[& ] Panie dyrektorze, pozwoli pan, i przedstawi pana Micha a
Kupca, szefa zespo u sprzeda y firmy Bon Tonex. Pan Grzegorz Kultural-
ny dyrektor dzia u zamówie publicznych Butonierka i Partnerzy. [& ]
Za ka dym razem, kiedy mówimy o danej osobie w tym wypadku
wymieniamy imi , nazwisko, funkcj i miejsce zatrudnienia, powinni my
by zwróceni twarz w stron tej e osoby.
Po przedstawieniu nast puj krótka wymiana uprzejmo ci: [& ]
bardzo mi mi o pana pozna [& ], starajmy si doda do kurtuazji troch
emocji, czyli u miechu.
Je eli osoba wy sza rang , w tym wypadku b dzie to dyrektor
Kulturalny, zagai rozmow , pan Kupiec powinien j podtrzyma
zreszt jest tym jak najbardziej zainteresowany. Je eli jednak dyrektor
tego nie zrobi, gaf b dzie narzucanie si z jakimkolwiek tematem.
28 Etykieta w biznesie
Jak przedstawiamy siebie bez udzia u osób trzecich?
Podchodzimy do osoby, z któr chcieliby my zawrze znajomo , i wy-
mawiamy nast puj c formu :
[& ] Pani pozwoli, e si przedstawi , Andrzej W cibski. [& ]
[& ] Przepraszam, e przeszkadzam, ale bardzo chcia am pana pozna .
Nazywam si Mariola Taktowna. [...]
Je eli okoliczno ci na to pozwalaj , postarajmy si o u miech. Jedno-
cze nie musimy patrze drugiej osobie w oczy. Inaczej oka emy brak
szacunku, a to w ko cu nam zale y na poznaniu drugiej osoby.
Warto przy tym mie konkretny powód, dla którego si chcemy
z kim zapozna . Poznanie dla samego gestu jest przez niektórych nie-
zbyt wysoko oceniane.
Tytu owanie
Niezwykle irytuj cy dla wielu osób jest zwyczaj szybkiego, wr cz
automatycznego przechodzenia na ty . Niestety dzieje si to nie tylko
w przypadku relacji starszy m odszy, kobieta m czyzna, prze o ony
podw adny, ale te us ugobiorca klient. Z do wiadczenia wiem, i
formu a Panie Marianie czy Pani Krystynko mo e doprowadzi do
szybkiego zako czenia biznesowej znajomo ci lub w najlepszym wy-
padku j mocno os abi . Tak, s po ród nas osoby, które nie ycz sobie
zwracania si do nich z wykorzystaniem imienia. I to nie tylko osoby
wy sze rang , ale i te zajmuj ce ni sze miejsce w hierarchii cho
tym b dzie trudniej walczy o swoj racj chyba e trafi na osob ,
która uszanuje ich zdanie (bez konsekwencji).
Na pocz tku znajomo ci zwracamy si per pani lub per pan . Tylko
i wy cznie od osoby wy szej rang powinna wyj inicjatywa zmniej-
szenia dystansu w tytu owaniu. Nie jest adnym novum, i wiele firm ma
wprowadzony bardzo prosty kod porozumiewania si , co czasem u atwia
kontakty, a czasem utrudnia. Jednak nie wolno si zapomina i przenosi
zwyczajów wewn trzfirmowych do pierwszych kontaktów z klientem.
Powitania 29
Etykieta uznaje tytu owanie wed ug zajmowanego stanowiska, czyli:
Pani Dyrektor , Panie Kierowniku , Panie Prezesie , Panie Dokto-
rze . Jednak za niegrzeczne b dzie uznane zwracanie si po nazwisku,
czyli np. Panie W cibski , Pani Kulturalna .
Oprócz tytu owania, które opisa em powy ej, istniej w naszym j zyku
tytu y kurtuazyjne, zwyczajowe, przypisane do konkretnych profesji.
Dlatego warto, aby my znali form , w jakiej nale y zwraca si do osób
piastuj cych te wyj tkowe funkcje. W ko cu nieraz mo emy przema-
wia na konferencji, gdzie b dziemy musieli powita : biskupa, rektora,
ambasadora czy wiceministra.
Cz sto zadawane pytania
Jak si mam zachowa , gdy ju si raz wita em z prze o onym, a mi-
jam go kolejny raz w drodze do ksero? Jest to kr puj ce, czy mam
mówi ponownie dzie dobry , czy udawa , e niby go nie widz ?
Udawanie, ze kogo si nie zauwa a, jest niegrzeczne. Mówienie po
raz kolejny dzie dobry zb dne cho nikt przez to nie b dzie nas
uwa a za osoby nietaktowne. Najlepszym rozwi zaniem by oby spoj-
rzenie prosto w oczy mijanej osoby i lekkie skinienie g ow , jakby my
mówili witam ponownie . Mile widziany jest w takich sytuacjach deli-
katny u miech.
Wyci gn em d o do u cisku przy powitaniu. By em równy rang
z drug osob . Jednak ta wiadomie nie odwzajemni a mojego ge-
stu, co powinienem zrobi na przysz o w takiej sytuacji? Czu em
si bardzo niekomfortowo.
W adnym wypadku nie powinni my czu si za enowani. To osoba,
która nie odwzajemni a przyjaznego gestu, powinna mie wiadomo , i
pope ni a gaf . Zak adaj c, i nasz rozmówca nie ma adnych zdrowot-
nych przeciwwskaza do witania si z innymi, jego zachowanie okaza o
si co najmniej nietaktowne chyba e wyra nie co chcia zamanife-
stowa (niech , brak szacunku, ignorancj ). W przysz o ci mo na si
mocno zastanowi , czy jest sens podawa swoj prawic , cho mo e
jeszcze jeden raz pokusi bym si o utwierdzenie w tym postanowieniu.
Czytaj dalej...
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
biznes i ekonomia twoj osobisty fundusz emerytalny adam jagielnicki ebookbiznes i ekonomia biblia sprzedazy arkadiusz bednarski ebookbiznes i ekonomia marketing mobilny sebastian konkol ebookbiznes i ekonomia mount everest biznesu zbigniew kowalski ebookbiznes i ekonomia sztuka pokoju morihei ueshiba ebookbiznes i ekonomia haker umyslow andrzej batko ebookinformatyka windows 7 pl pierwsza pomoc adam jozefiok ebookinne bazy danych pierwsze starcie adam pelikant ebookbiznes i ekonomia mistrz sprzedazy wydanie ii rozszerzone arkadiusz bednarski ebookbiznes i ekonomia totalny model sprzedazy artur bartosinski ebookbiznes i ekonomia twoje finanse skuteczne oszczedzanie marek lipinski ebookbiznes i ekonomia erystyka sztuka prowadzenia sporow arthur schopenhauer ebookbiznes i ekonomia twoje finanse racjonalne inwestowanie marek lipinski ebookbiznes i ekonomia 7 zaginionych tajemnic sukcesu joe vitale ebookbiznes i ekonomia wyznania mowcy spraw by ludzie cie sluchali scott berkun ebookbiznes i ekonomia zaplanuj swoj sukces biznesplan na start anna szajkowska ebookbiznes i ekonomia sztuka wojny wydanie iii sun tzu author ebookbiznes i ekonomia zarzadzanie ryzykiem walutowym szymon okon ebookwięcej podobnych podstron