ÿþM y Sl j a k T w ó j k l i e n t .
S t r a t e g i a r o z w o j u s p r z e d a ¿ y
A u t o r : B i l l S t i n n e t t
T ³ u m a c z e n i e : J o a n n a S u g i e r o
I S B N : 8 3 - 2 4 6 - 0 0 7 2 - 8
T y t u ³ o r y g i n a ³ u : T h i n k L i k e Y o u r C u s t o m e r : A W i n n i n g
S t r a t e g y t o M a x i m i z e S a l e s b y U n d e r s t a n d i n g a n d
I n f l u e n c i n g H o w a n d W h y Y o u r C u s t o m e r s B u y
F o r m a t : A 5 , s t r o n : 2 5 0
Z r o z u m s p o s ó b m y Sl e n i a s w o i c h k l i e n t ó w i z w i ê k s z s p r z e d a ¿
" S p r a w d x, c z e g o n a p r a w d ê o c z e k u j ¹ k l i e n c i
" Z b u d u j r e l a c j e z k l i e n t a m i
" P r z e a n a l i z u j p r o c e s z a k u p ó w
J e d n y m z k l u c z o w y c h e l e m e n t ó w p r o w a d z ¹ c y c h d o z w y c i ê s t w a w b i t w i e j e s t
z r o z u m i e n i e s p o s o b u d z i a ³ a n i a i s t r a t e g i i o p o n e n t a . W e w s p ó ³ c z e s n e j g o s p o d a r c e j e d n ¹
z n a j w a ¿ n i e j s z y c h b i t e w j e s t w a l k a o k l i e n t ó w . F i r m a p o s i a d a j ¹ c a d u ¿ e g r o n o l o j a l n y c h
k l i e n t ó w z d o b y w a w y s o k ¹ p o z y c j ê n a r y n k u . C o w i ê c z r o b i æ , b y p r z y c i ¹ g n ¹ æ d o s i e b i e
k l i e n t ó w ? J a k o Sæ , m a r k a i n o w o c z e s n e t e c h n o l o g i e t o d u ¿ e a t u t y , a l e n a j w a ¿ n i e j s z e j e s t
z r o z u m i e n i e , c z y m k i e r u j e s i ê k l i e n t , w y b i e r a j ¹ c o k r e Sl o n y p r o d u k t . P o z n a n i e s p o s o b u
m y Sl e n i a k l i e n t a j e s t k l u c z e m d o p r z e d s t a w i e n i a m u n a j l e p s z e j o f e r t y i p r z e k o n a n i a g o
d o n a w i ¹ z a n i a w s p ó ³ p r a c y z n a s z ¹ f i r m ¹ .
K s i ¹ ¿ k a M y Sl j a k T w ó j k l i e n t . S t r a t e g i a r o z w o j u s p r z e d a ¿ y t o u n i k a t o w y p o d r ê c z n i k
d l a w s z y s t k i c h , k t ó r z y c h c ¹ z w i ê k s z y æ s p r z e d a ¿ w s w o j e j f i r m i e . B i l l S t i n n e t o p i s a ³
w n i e j s w o j e d o Sw i a d c z e n i a w y n i k a j ¹ c e z p o n a d d w u d z i e s t o l e t n i e j p r a c y w c h a r a k t e r z e
s p r z e d a w c y i k o n s u l t a n t a , p r z e d s t a w i ³ n o w ¹ t e c h n i k ê n a w i ¹ z y w a n i a k o n t a k t ó w
z k l i e n t a m i o r a z b u d o w a n i a z n i m i t r w a ³ y c h r e l a c j i p r z y n o s z ¹ c y c h d u ¿ e z y s k i .
C z y t a j ¹ c t ê k s i ¹ ¿ k ê , d o w i e s z s i ê , j a k z i d e n t y f i k o w a æ c e l e k l i e n t a i j a k p o d e j m o w a n e
s ¹ d e c y z j e o z a k u p i e . A m a j ¹ c t a k ¹ w i e d z ê , b ê d z i e s z w s t a n i e s k u t e c z n i e p r z e k o n a æ
k l i e n t ó w d o o f e r o w a n y c h p r z e z s i e b i e p r o d u k t ó w .
" S p o s o b y p o z n a w a n i a o c z e k i w a ñ k l i e n t a
" C z y n n i k i w p ³ y w a j ¹ c e n a d e c y z j e o z a k u p a c h
" Z d o b y w a n i e z a u f a n i a k l i e n t ó w
" R o z m o w y i s p o t k a n i a z k l i e n t a m i
" P r z e b i e g p r o c e s u z a k u p ó w w p r z e d s i ê b i o r s t w i e k l i e n t a
" S t r a t e g i e s p r z e d a ¿ y
" P r z y s p i e s z a n i e d e c y z j i o z a k u p a c h
S t o s u n k i z k l i e n t a m i s ¹ g ³ ó w n y m c z y n n i k i e m d e c y d u j ¹ c y m o s u k c e s i e l u b p o r a ¿ c e
k a ¿ d e j f i r m y . Z b u d u j s u k c e s s w o j e j f i r m y d z i ê k i t e j k s i ¹ ¿ c e .
S p i s t r e [c i
P o d z i k o w a n i a 9
W s t p 1 1
C Z Z I D L A C Z E G O K L I E N C I K U P U J 1 9
R O Z D Z I A A 1 O c z y m m y [l k l i e n c i 2 1
R O Z D Z I A A 2 C z e g o n a p r a w d c h c k l i e n c i 4 7
R O Z D Z I A A 3 W j a k i s p o s ó b k l i e n c i p o s t r z e g a j w a r t o [ i r y z y k o 7 1
R O Z D Z I A A 4 P r z y c z y n y i s k u t k i w a r t o [c i b i z n e s u 1 0 3
R O Z D Z I A A 5 W a r t o [ r e l a c j i z k l i e n t a m i 1 4 1
8 S P I S T R E Z C I
C Z Z I I J A K K U P U J K L I E N C I 1 6 7
R O Z D Z I A A 6 P r o c e s s p r z e d a |y n o w a d e f i n i c j a 1 6 9
R O Z D Z I A A 7 A n a t o m i a d e c y z j i o k u p n i e 1 8 9
R O Z D Z I A A 8 I n |y n i e r i a w s t e c z n a p r o c e s u k u p o w a n i a 2 1 9
R O Z D Z I A A 9 P r z e n o s z e n i e d o g ó r y p r o c e s u k u p o w a n i a 2 5 7
R O Z D Z I A A 1 0 P r z y s p i e s z e n i e p r o c e s u k u p o w a n i a 2 8 9
S k o r o w i d z 3 1 5
O a u t o r z e 3 2 3
R O Z D Z I A A
6
P r o c e s s p r z e d a |y
n o w a d e f i n i c j a
i m o g o Bo s Bo w n y c h d e k l a r a c j i , s p r z e d a | j e s t j e d n y m z t y c h o b -
M
s z a r ó w d z i a Ba l n o [c i b i z n e s o w e j , k t ó r e w n a j m n i e j s z y m s t o p n i u
s k o r z y s t a By n a r e s t r u k t u r y z a c j i p r o c e s u w p o s t a c i j e g o p r z e p r o j e k t o -
w a n i a . P o d c z a s g d y i n n e d z i a By , t a k i e j a k p r o d u k c j a i k s i g o w o [, p r z e -
s z By r e s t r u k t u r y z a c j i w p r o w a d z e n i e n o w y c h s y s t e m ó w , t a k i c h j a k
K o m p l e k s o w e Z a r z d z a n i e J a k o [c i ( T Q M T o t a l Q u a l i t y M a n a g e -
m e n t ) c z y S i x S i g m a , a t a k |e w i e l e i n n y c h f i l o z o f i i z a r z d z a n i a , d z i a B
s p r z e d a |y i m a r k e t i n g u z o s t a B p o z o s t a w i o n y s a m s o b i e .
D y r e k t o r z y f i r m z a j m u j c y c h s i s p r z e d a | r z a d k o z a d a j s o b i e p y -
t a n i e : C o p o t r a f i z r o b i t e n d z i a B? , C o z r o b i , a b y [m y b y l i b a r d z i e j
s k u t e c z n i ? a l b o W j a k i s p o s ó b m o |e m y z w i k s z y n a s z w y d a j n o [? .
D u |o c z [c i e j d z i e j e s i t a k , |e n a j p i e r w o k r e [l a j c e l e f i r m y i z a k Ba d a -
j w y s o k o [ s p r z e d a |y , a d o p i e r o p o t e m s t o s u j t e o c z e k i w a n i a w f i r -
m i e , k t ó r a j e d z i e l i , n i c z y m r a c h u n e k w y s t a w i o n y z a w s p ó l n k o l a c j
w r e s t a u r a c j i : I l e k a |d y z n a s j e s t w i n i e n ? .
J e |e l i z e s p ó B s p r z e d a w c ó w o s i g n i e c e l , w s z y s c y s z a d o w o l e n i .
N i g d y n i e z w r a c a s i u w a g i n a s z c z e g ó By . N a j l e p s i s p r z e d a w c y d o s t a j
w o l n r k i m o g r o b i w s z y s t k o , a b y u b i i n t e r e s , a p r a c o w n i c y , k t ó -
r z y o s i g a j s Ba b e w y n i k i s z w a l n i a n i . P e w i e n c z o Bo w y s p r z e d a w c a ,
1 7 0 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
m ó w i c o s w o j e j k w a r t a l n e j k o n t r o l i p r o w a d z o n e j p r z e z s z e f a i s z e f a
j e g o s z e f a , u j B t o w n a s t p u j c y s p o s ó b : O n i n i e p y t a j , j a k . O n i c h c
t y l k o w i e d z i e , i l e .
W a r t o [ p r o c e s u s p r z e d a |y
M o |e m y s t a s i b a r d z i e j s k u t e c z n i w e w s z y s t k i c h c z y n n o [c i a c h , k t ó -
r e c z s t o p o w t a r z a m y , u d o s k o n a l a j c s t a n d a r d o w y p r o c e s i s t o s u j c
w p r a k t y c e w p r o w a d z o n e z m i a n y . T o n i e m u s i b y n i c s k o m p l i k o w a -
n e g o ; m o |e t o b y p o p r o s t u s e r i a e t a p ó w i k r o k ó w , k t ó r e z w y k l e s t o -
s u j e m y , a b y m i e p e w n o [, |e o s i g n i e m y j a k n a j l e p s z e w y n i k i i j a k
n a j w y |s z j a k o [. K o r z y s t a j c z e z d e f i n i o w a n e g o p r o c e s u s p r z e d a |y ,
m o |e m y :
1 . S t o s o w a w s p ó l n s t r u k t u r i w z o r y d o p l a n o w a n i a , k o n t r o l o w a n i a
i w y k o n y w a n i a c z y n n o [c i s p r z e d a |y .
2 . P r z e k a z y w a i n f o r m a c j e i s t r a t e g i e d o t y c z c e m o |l i w o [c i s p r z e d a |y
i n n y m c z Bo n k o m z e s p o Bu , u |y w a j c w s p ó l n e g o j z y k a .
3 . P o p e Bn i a m n i e j b Bd ó w , p o n i e w a | w c i | p r z y p o m i n a m y s o b i e
o k r o k a c h , k t ó r e m u s i m y p o d j , c o z m n i e j s z a p r a w d o p o d o b i e Ds t w o
z a p o m n i e n i a o w a |n y c h e l e m e n t a c h w f e r w o r z e w a l k i .
4 . S k r ó c i c y k l e s p r z e d a |y , p o n i e w a | d u |o s z y b c i e j m o |e m y p o d j
d a n e k r o k i , j e |e l i z o s t a By o n e o p r a c o w a n e p r z e d c z a s e m , n i |
g d y b y [m y z d a l i s i n a l o s i p r ó b o w a l i w y m y [l i c o [ n a p o c z e k a n i u .
5 . S k r ó c i c z a s w p r o w a d z a n i a w t a j n i k i z a w o d u n o w y c h
p r a c o w n i k ó w , k t ó r y c h t r z e b a n a u c z y , j a k p o z y s k i w a k l i e n t ó w
n a n a s z y m r y n k u .
R y s u n e k 6 . 1 p r z e d s t a w i a p r z y k Ba d o w y p r o c e s s p r z e d a |y , k t ó r e g o
u |y w a m y j a k o p r z y k Ba d u n a n a s z y c h w a r s z t a t a c h . N i e c h c C i s u g e r o -
w a , |e p o w i n i e n e [ z a c z g o s t o s o w a j a k o s w ó j p r o c e s . P r z e c i w n i e ,
k o r z y s t a m z t e g o o g ó l n e g o p r z y k Ba d u w Ba [n i e p o t o , a b y p o d k r e [l i , |e
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 7 1
R y s u n e k 6 . 1 . P r z y k Ba d o w y p r o c e s s p r z e d a |y
t o n i e j e s t T w ó j p r o c e s . T w ó j p r o c e s p o w i n i e n u w z g l d n i a n a s t p u j -
c e k w e s t i e :
" J a k T y z n a j d u j e s z n o w e m o |l i w o [c i ?
" J a k T y o k r e [l a s z , c z y w a r t o z a i n w e s t o w a w n i e s w ó j c z a s ?
" J a k T y p r z e p r o w a d z a s z r o z e z n a n i e , a b y o k r e [l i , c z y j e s t
z a p o t r z e b o w a n i e n a t o , c o s p r z e d a j e s z ?
" J a k T y p r e z e n t u j e s z s w o j e w n i o s k i i r e k o m e n d a c j e ?
" J a k T y z a m y k a s z t r a n s a k c j ?
" J a k T y d o s t a r c z a s z t o , c o s p r z e d a Be [?
T w ó j p r o c e s n i e m u s i s k Ba d a s i z s z e [c i u k r o k ó w a l b o e t a p ó w ;
m o |e i c h b y p i , d z i e w i a l b o j e s z c z e w i c e j . J e d n a k m u s i s z p a m i -
t a , |e i m b a r d z i e j s z c z e g ó Bo w y j e s t p r o c e s , t y m m n i e j l u d z i c h c e z n i e -
g o k o r z y s t a . N i e d l a t e g o , |e s l e n i w i a l b o n i e p o t r a f i s o b i e p o r a d z i
z e s t r u k t u r . P o w o d e m j e s t t o , |e k a |d y k l i e n t j e s t i n n y . K a |d a k a m -
p a n i a s p r z e d a |y w i |e s i z i n n y m i w y z w a n i a m i , a t o , c o z a d z i a Ba Bo
w p r z y p a d k u o s t a t n i e g o k l i e n t a m o |e b y z u p e Bn i e n i e p r z y d a t n e w p r z y -
p a d k u n a s t p n e g o .
C i e k a w e , |e g d y u d a n a m s i w y k o r z y s t a m o |l i w o [ s p r z e d a |y
i z a s t a n o w i m y s i n a d t y m , d l a c z e g o w y g r a l i [m y , z a z w y c z a j o k a z u j e
s i , |e w p By n Ba n a t o k o m b i n a c j a w i e l u e l e m e n t ó w , k t ó r e u Bo |y By s i
1 7 2 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
p o n a s z e j m y [l i . A l e k i e d y p r z e g r y w a m y , t o c z s t o w y d a j e n a m s i , |e
t y l k o j e d n a l u b d w i e r z e c z y p o s z By n i e t a k . M y [l i m y s o b i e : G d y b y [m y
w i e d z i e l i o t y m , z r o b i l i b y [m y t a m t o , i m o |e b y [m y w y g r a l i . A l b o , c o
g o r s z a , N i e w i e r z , |e z r o b i l i [m y t o ( a l b o n i e z r o b i l i [m y t e g o ) z n o -
w u ! T o s i n a m j u | p r z y d a r z y Bo i p o w i n n i [m y z a p a m i t a t n a u c z k .
O p r a c o w a n i e w c i | r o z w i j a j c e g o s i s t a n d a r d o w e g o p r o c e s u , z k t ó r e -
g o m o |e m y k o r z y s t a j a k z p r z e w o d n i k a , s p r a w i , |e s t a n i e m y s i b a r -
d z i e j k o n s e k w e n t n i . D z i k i n i e m u b d z i e m y m i e p e w n o [, |e n i e t y l k o
p o s t p u j e m y w Ba [c i w i e , a l e r ó w n i e | u n i k a m y p o p e Bn i a n i a t y c h s a m y c h
b Bd ó w p o t y k a n i a s i o t e s a m e w y b o j e , t r a f i a n i a n a t e s a m e m u r y
w c i | n a n o w o .
P r o b l e m z p r o c e s e m s p r z e d a |y
N i e s t e t y n i e w s z y s t k i e f i r m y , k t ó r e z a d a j s o b i e t r u d , a b y d o k o n a o b -
s e r w a c j i , a n a s t p n i e j e u d o k u m e n t o w a i n a i c h p o d s t a w i e o p r a c o w a
u j e d n o l i c o n y p r o c e s s p r z e d a |y , u z y s k u j e f e k t , k t ó r e g o s i s p o d z i e w a -
By , a l b o n a k t ó r y l i c z y By . P o w o d ó w m o |e b y k i l k a :
" B r a k w s p a r c i a z e s t r o n y d y r e k c j i d s . s p r z e d a |y k t ó r a n i e
p o p i e r a i n i e p r o p a g u j e k o r z y s t a n i a z p r o c e s u ;
" S p r z e c i w z e s t r o n y z e s p o Bu s p r z e d a w c ó w k t ó r z y p o s t r z e g a j
p r o c e s j a k o s p o s ó b k o n t r o l o w a n i a i c h a l b o t r a k t u j g o j a k
W i e l k i e g o B r a t a , k t ó r y z a g l d a i m p r z e z r a m i ;
" U w a |a j t o z a n i e p o t r z e b n p r a c , n a r a |a j c i c h n a d o d a t k o w e
k o s z t y z b y t w i e l e f o r m u l a r z y i p ó l , k t ó r e t r z e b a w y p e Bn i ;
" W y g l d a d o b r z e n a k a r t c e a l e n i e j e s t w y s t a r c z a j c o e l a s t y c z n y ,
|e b y m o |n a b y Bo z n i e g o k o r z y s t a w r z e c z y w i s t y m [w i e c i e .
J e |e l i d o w o l n y s t a n d a r d o w y p r o c e s , k t ó r y z d e c y d u j e m y s i z a a d a p -
t o w a , n i e j e s t n a t y l e e l a s t y c z n y , a b y m o |n a g o s t o s o w a w r ó |n e g o
r o d z a j u k a m p a n i a c h i s t r a t e g i a c h s p r z e d a |y a l b o n i e p o z w a l a n a t o ,
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 7 3
|e b y z m i e n i b i e g i w p o Bo w i e w y [c i g u , g d y z a c h o d z i t a k a p o t r z e b a , t o
n i e p o m o |e o n T w o i m s p r z e d a w c o m f i n a l i z o w a t r a n s a k c j i . P r o b l e -
m e m m o |e w c a l e n i e b y t o , |e T w o i s p r z e d a w c y n i e b d k o r z y s t a z e
s t a n d a r d o w e g o p r o c e s u , l e c z t o , |e w w i k s z o [c i p r z y p a d k ó w p o p r o -
s t u n i e b d m o g l i z n i e g o k o r z y s t a .
N a j w a |n i e j s z y m p o w o d e m , d l a k t ó r e g o n i e d o c h o d z i d o w d r a |a n i a
i w y k o r z y s t y w a n i a p r o c e s ó w s p r z e d a |y j e s t t o , |e u i c h p o d s t a w y n i e
l e |y t a p r o s t a p r a w d a &
J a k o p r o f e s j o n a l n i s p r z e d a w c y n i e d o s t a j e m y
p r o w i z j i a n i o k r e [l o n y c h u d z i a Bó w z a t o ,
c o m y r o b i m y . P Ba c n a m w y n a g r o d z e n i e ,
a p o t e m e m e r y t u r , z a t o , c o r o b i n a s i k l i e n c i .
K i e d y k l i e n t p o d p i s u j e k o n t r a k t a l b o w y d a j e p o l e c e n i e z a k u p u , m y z a -
r a b i a m y p i e n i d z e . C z y n i e w t a k i s p o s ó b t o d z i a Ba ?
P r o c e s s p r z e d a |y , t a k i j a k t e n , k t ó r y p r z e d s t a w i o n o n a r y s u n k u 6 . 1
( a t a k |e p r z y t Ba c z a j c a w i k s z o [ m a p p r o c e s ó w , k t ó r y c h s t o s o w a n i e
s t a r a j s i n a r z u c i f i r m y s w o i m p r a c o w n i k o m ) w y z n a c z a s e r i e t a p ó w ,
k r o k ó w i c z y n n o [c i , k t ó r e m y p o d e j m u j e m y , a b y c o [ s p r z e d a . L e c z
t y m , c z e g o b r a k u j e w w i k s z o [c i t y c h p r o c e s ó w , s e t a p y , k r o k i i c z y n -
n o [c i , k t ó r e m u s z w y k o n a n a s i p o t e n c j a l n i k l i e n c i , a b y c o [ k u p i .
P r a w d a j e s t t a k a , |e w s z y s t k i e r z e c z y , k t ó r e r o b i m y n a k a |d y m k r o k u
l u b e t a p i e p r o c e s u b y By b y c a Bk o w i t s t r a t c z a s u , g d y b y n a s z k l i e n t n i e
z r o b i B c z e g o [, c o j e s t p o t r z e b n e , a b y p r z e j [ d o n a s t p n e g o k r o k u a l b o
e t a p u w j e g o p r o c e s i e k u p o w a n i a . S p ó j r z n a m o d e l p r o c e s u p r z e d s t a -
w i o n y n a r y s u n k u 6 . 2 i z w r ó u w a g n a k o m e n t a r z e u m i e s z c z o n e p o
l e w e j s t r o n i e t a b e l i , w s k a z u j c e n a T o , c o m y r o b i m y o r a z n a T o ,
c o r o b i k l i e n t .
C h c i a Bb y m p o s t a w i p y t a n i e : C z y t o j e s t m o |l i w e , |e i d e a l n i e p r z e -
p r o w a d z i m y k a |d c z y n n o [, k t ó r a z o s t a Ba w y m i e n i o n a w p r o c e s i e
s p r z e d a |y z r o b i m y w s z y s t k o b e z b Bd n i e a m i m o t o n i e u d a n a m
1 7 4 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
s i s f i n a l i z o w a s p r z e d a |y ? O c z y w i [c i e , |e t a k ! A t e r a z z a d a m C i k o l e j -
n e p y t a n i e : J e |e l i k l i e n t z r o b i w s z y s t k i e r z e c z y , k t ó r e s w y m a g a n e d o
t e g o , a b y d o s z Bo d o k u p n a , a l e m y p o m i n l i [m y j e d e n c z y d w a k r o k i ,
k t ó r e p o w i n n i [m y w y k o n a , c z y w c i | m o |e d o j [ d o t r a n s a k c j i ? P e w -
n i e , |e t a k . D l a t e g o , &
W r z e c z y w i s t o [c i n i e c h o d z i o t o , c o m y r o b i m y
w n a s z y m p r o c e s i e s p r z e d a |y , a l e o t o , c o r o b i
k l i e n t w s w o i m p r o c e s i e k u p o w a n i a .
T a p r a w d a o d z w i e r c i e d l a j e d n o z g Bó w n y c h w y z w a D p r o f e s j o n a l n e j
s p r z e d a |y . M u s i m y z a a k c e p t o w a f a k t , |e n i e m o |e m y k o n t r o l o w a
n a s z y c h k l i e n t ó w . M o |e m y t y l k o p r ó b o w a i c h z r o z u m i e i n a u c z y
s i , j a k p o z y t y w n i e w p By w a n a i c h m y [l e n i e i z a c h o w a n i e .
P r o c e s k u p o w a n i a T w o j e g o k l i e n t a
J a k o s p r z e d a w c y , a z w Ba s z c z a j a k o m e n e d |e r o w i e , c z s t o z a d a j e m y z Be
p y t a n i e . P y t a m y : C o m u s i m y z r o b i , |e b y s f i n a l i z o w a t s p r z e d a |? .
N i e s t e t y , t o n i e j e s t d o b r e p y t a n i e , p o n i e w a | m o g l i b y [m y z r o b i k i l k a -
d z i e s i t r ó |n y c h r z e c z y i w c i | n i e d o p r o w a d z i d o t r a n s a k c j i . Z a m i a s t
t e g o p o w i n n i [m y p y t a : C o m u s i z r o b i k l i e n t , |e b y k u p i ? . D o p i e -
r o w t e d y , g d y z n a j d z i e m y o d p o w i e d z n a t o p y t a n i e , b d z i e m y g o t o w i ,
a b y z a d a n a s t p n e , k t ó r e b r z m i : C o m y m u s i m y z r o b i , |e b y o n z r o -
b i B t e r z e c z y ? .
J e |e l i p r z y j m i e m y w p e Bn i t p o s t a w , n a s z e m y [l e n i e o z a w o d z i e
s p r z e d a w c y z m i e n i s i d i a m e t r a l n i e . P o w i n n i [m y z w r a c a u w a g n a
k a |d m o |l i w o [ p o j a w i a j c s i w c a By m c i g u c z y n n o [c i z a w o d o -
w y c h , a z a m i a s t z a c z y n a o d : C o j u | z r o b i l i [m y i c o m u s i m y z r o b i
d a l e j ? , p o w i n n i [m y z a d a w a s o b i e t e c z t e r y z a s a d n i c z e p y t a n i a :
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 7 5
R y s u n e k 6 . 2 . P r o c e s s p r z e d a |y n o w a d e f i n i c j a
1 . J a k w y g l d a t e n s z c z e g ó l n y p r o c e s k u p o w a n i a ?
P r o c e s k u p o w a n i a i u z y s k i w a n i a z g o d y m o |e r ó |n i e w y g l d a , z a l e |-
n i e o d c a Be j g r u p y c z y n n i k ó w . M u s i m y d o w i e d z i e s i , c o d o k Ba d n i e
j e s t p o t r z e b n e , a b y t e n k o n k r e t n y k l i e n t d o k o n a B z a k u p u w t a k i e j w a r -
t o [c i i z a k r e s i e , j a k i c h c e m y m u z a p r o p o n o w a . O t o z a l e d w i e k i l k a r z e -
c z y , k t ó r y c h p o w i n n i [m y s i d o w i e d z i e :
" J a k i e c z y n n o [c i s k o n i e c z n e d o t e g o , a b y u z y s k a f u n d u s z e
p r z e z n a c z o n e n a z a b u d |e t o w a n y w y d a t e k ? K t o m u s i u c z e s t n i c z y
w p r o c e s i e u z y s k a n i a z g o d y ?
" C o t r z e b a b y b y Bo z r o b i , |e b y d o s t a z g o d n a n i e z a b u d |e t o w a n y
w y d a t e k ? K t o p r a w d o p o d o b n i e b y Bb y z a a n g a |o w a n y w t a k i p r o c e s ?
" C z y t o j e s t m a Ba p r y w a t n a f i r m a z j e d n y m w Ba [c i c i e l e m , k t ó r y
p o d e j m u j e w s z y s t k i e n a j w a |n i e j s z e d e c y z j e ?
" C z y t o j e s t o d d z i a B d u |e j k o r p o r a c j i , k t ó r y b d z i e m u s i a B u z y s k a
o s t a t e c z n z g o d o d k i e r o w n i c t w a c a Be j k o r p o r a c j i ?
1 7 6 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
" J a k i e d o k u m e n t y m o |e p o d p i s y w a w i c e p r e z e s ( c z y t e | k t o k o l w i e k
i n n y ) , k t ó r e m u s p r z e d a j e s z t o w a r ? W k t ó r y m m o m e n c i e r e a l i z a c j i
k o n t r a k t u b d z i e o n m u s i a B u z y s k a z g o d d y r e k t o r a f i n a n s o w e g o ?
" K i e d y i w j a k i s p o s ó b t r z e b a b d z i e z a a n g a |o w a d z i a B p r a w n y ?
2 . G d z i e j e s t k l i e n t w s w o i m p r o c e s i e k u p o w a n i a ?
C z y T w ó j k l i e n t p o d p i s z e k o n t r a k t j u | j u t r o a l b o p o j u t r z e ? A m o |e
j e s z c z e s i z a s t a n a w i a , c z y w o g ó l e c o [ o d C i e b i e k u p i ? W i k s z o [
n a s z y c h c z y n n y c h k a m p a n i i s p r z e d a |y z n a j d u j e s i p r a w d o p o d o b n i e
g d z i e [ p o [r o d k u . N a s z y m z a d a n i e m j e s t d o w i e d z i e s i , n a k t ó r y m
e t a p i e c a Be g o p r o c e s u s n a s i k l i e n c i , c o j u | z r o b i l i a l b o p o s t a n o w i l i
i c o j e s z c z e m u s z z r o b i a l b o z a d e c y d o w a , z a n i m b d m o g l i k u p i
T w o j e r o z w i z a n i e .
C h c p o d k r e [l i , |e n i g d y n i e p o w i n n i [m y t r z y m a k o g o [ z a s Bo w o
c o d o t e g o , j a k i e c z y n n o [c i t r z e b a p o d j , z a n i m j e g o f i r m a b d z i e g o -
t o w a , s k Bo n n a i z d o l n a d o d o k o n a n i a z a k u p u . P r z e k o n a Be m s i , |e k a |-
d a o s o b a , z k t ó r s p o t y k a m s i w d a n e j f i r m i e m a s w o j w Ba s n w e r s j
a l b o o p i n i n a t e m a t t e g o , w j a k i s p o s ó b p o d e j m o w a n e s d e c y z j e , z a -
t w i e r d z a n e p r o j e k t y i n a j a k i m e t a p i e o k r e [l o n e g o p r o c e s u k u p o w a n i a
o b e c n i e z n a j d u j e s i j e j f i r m a . P o s t a r a j s i p o z n a j a k n a j w i c e j r ó |-
n y c h p o g l d ó w , o p i n i i i p u n k t ó w w i d z e n i a , i s t w ó r z n a i c h p o d s t a w i e
s w ó j w Ba s n y z Bo |o n y p o g l d n a t e m a t t e g o , j a k w y g l d a p r o c e s T w o j e -
g o k l i e n t a i w k t ó r y m m i e j s c u t e g o p r o c e s u t e r a z s i z n a j d u j e .
3 . J a k i j e s t n a s t p n y r o z s d n y k r o k ,
k t ó r y m u s i p o d j k l i e n t ?
J e |e l i p o t r a f i m y d o w i e d z i e s i , n a j a k i m e t a p i e j e s t n a s z k l i e n t i c o
j e s z c z e m u s i s i w y d a r z y , z a n i m b d z i e m ó g B d o k o n a z a k u p u , b y
m o |e u d a n a m s i u s t a l i , j a k i b d z i e k o l e j n y l o g i c z n y i r o z s d n y k r o k ,
k t ó r y p o d e j m i e k l i e n t . K i e d y [ u s By s z a Be m , j a k p e w i e n s z k o l e n i o w i e c
p o w i e d z i a B d o s p r z e d a w c ó w : M u s i c i e p r o s i o z a m ó w i e n i e n a k a |d y m
s p o t k a n i u z k l i e n t e m . T o j e s t p o p r o s t u n i e m d r e ! J e |e l i s p r z e d a j e m y
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 7 7
s k o m p l i k o w a n e r o z w i z a n i e m a j c e w y e l i m i n o w a p o w a |n y p r o b l e m
w f i r m i e , k t ó r e k o s z t u j e 1 0 0 0 0 0 z B a l b o 1 0 0 0 0 0 0 z B a l b o j e s z c z e w i -
c e j , n i e d o r z e c z n o [c i b y Bo b y o c z e k i w a , |e n a s z k l i e n t p o d p i s z e s i
n a n a s z e j p i e r w s z e j w i z y c i e , a n a w e t n a d r u g i e j l u b t r z e c i e j . P y t a n i e
b r z m i n a s t p u j c o : O p o d j c i e j a k i e g o n a s t p n e g o r o z s d n e g o k r o -
k u m o |e m y p o p r o s i n a s z e g o k l i e n t a k r o k u , k t ó r y p r z y b l i |y g o d o
p u n k t u B w d r o d z e d o p u n k t u C ?
4 . C o m o |e m y z r o b i , a b y k l i e n t p o d j B t e n k r o k ?
J e |e l i m a m y j u | p o j c i e n a t e m a t t e g o , c o m u s i z r o b i n a s z k l i e n t w s w o -
i m p r o c e s i e k u p o w a n i a , m o |e m y z a s t a n o w i s i n a d t y m , c o m y t e r a z
m u s i m y z r o b i w n a s z y m p r o c e s i e s p r z e d a w a n i a . N i e j e s t t a k , |e w k a |-
d e j s p r z e d a |y w s z y s t k i e r z e c z y d z i e j s i w t a k i e j s a m e j k o l e j n o [c i a l b o
w e d Bu g j e d n e g o h a r m o n o g r a m u . M u s i m y b y n a t y l e e l a s t y c z n i , a b y
m ó c z r o b i t o , c o j e s t w d a n e j c h w i l i p o t r z e b n e w p r o c e s i e k u p o w a n i a
k o n k r e t n e g o k l i e n t a , b i o r c p o d u w a g t o , n a k t ó r y m e t a p i e t e g o p r o -
c e s u t e n k l i e n t z n a j d u j e s i o b e c n i e . D o p i e r o w t e d y , g d y t o z r o z u m i e -
m y , m o |e m y s k u p i n a s z u w a g n a t y m , C o m a m y t e r a z z r o b i ? ,
s z u k a j c o d p o w i e d z i n a t o p y t a n i e w k o n t e k [c i e z d o b y t y c h i n f o r m a c j i .
S p r z e d a w a n i e z o k r e [l o n y m z a m i a r e m
J e |e l i z d e c y d o w a Be [ s i z a u f a t e m u , c o z o s t a Bo t u t a j p o w i e d z i a n e i p r z y -
s w o i z a p r e z e n t o w a n w i e d z , m o |l i w e , |e c a Bk o w i c i e z m i e n i s z m e t o -
d y s p r z e d a |y . N a j w a |n i e j s z p r a w d , k t ó r a z o s t a Ba z a w a r t a w t y m r o z -
d z i a l e , a b y m o |e n a w e t w c a Be j k s i |c e , j e s t t o , |e &
W s z y s t k i e m u , c o r o b i m y , p o w i n i e n p r z y [w i e c a
s z c z e g ó l n y z a m i a r p o m o c y n a s z e m u k l i e n t o w i
w z r o b i e n i u c z e g o [, c o m u s i z r o b i w p r o c e s i e
k u p o w a n i a .
1 7 8 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
J e |e l i n i e w y k o n u j e m y j a k i e j [ c z y n n o [c i a l b o r u c h u z z a m i a r e m
u p o w a |n i e n i a n a s z e g o k l i e n t a , z a c h c e n i a g o d o z r o b i e n i a k o l e j n e g o
k r o k u , k t ó r y z b l i |y g o d o z a k u p u , m a r n u j e m y s w o j e n e r g i . W s z y s t k o ,
c o r o b i m y w n a s z y m p r o c e s i e s Bu |y w y Bc z n i e t e m u , a b y n a s i k l i e n c i
m o g l i r o b i t o , c o j e s t p o t r z e b n e w i c h p r o c e s i e . B y m o |e t e r a z z a -
c z n i e s z t r o c h i n a c z e j m y [l e o t y m , n a c z y m p o l e g a T w o j a p r a c a .
Z a n i m w y k o n a s z t e l e f o n d o k l i e n t a ( a l b o z a n i m d o n i e g o p o j e d z i e s z ) ,
m u s i s z z a d a s o b i e p y t a n i e : C o d o k Ba d n i e o n m u s i t e r a z z r o b i w s w o -
i m p r o c e s i e k u p o w a n i a i c o d o k Ba d n i e j a z a m i e r z a m p o w i e d z i e p r z e z
t e l e f o n a l b o p o d c z a s w i z y t y , b y p o m ó c m u t o z r o b i ?
Z a Bó |m y , |e z a m i e r z a s z s p o t k a s i z p r e z e s e m f i r m y , b d c e j T w o i m
n a j l e p s z y m p o t e n c j a l n y m k l i e n t e m , a o n z t e g o , c o z r o z u m i a Be [
m u s i w y r a z i o s t a t e c z n z g o d n a p r o p o z y c j , k t ó r T y z d e c y d u j e s z
s i p r z e d s t a w i . C o c h c e s z , a b y z r o b i B? N i e t y l k o o g ó l n i e c h o d z i m i
o t o , c o d o k Ba d n i e c h c e s z , a b y z r o b i B p o d c z a s w a s z e g o s p o t k a n i a a l b o
p o n i m ? T o b d z i e z a l e |a Bo o d t e g o , n a k t ó r y m e t a p i e s w o j e g o p r o c e -
s u k u p o w a n i a s i z n a j d u j e , p r a w d a ?
D l a t e g o b y m o |e n a j l e p i e j b d z i e n a j p i e r w d o w i e d z i e s i , c o s -
d z i k l i e n t n a t e m a t t e g o , g d z i e s i z n a j d u j e w p r o c e s i e e w a l u a c j i a l b o
s e l e k c j i . T o n a p r a w d s z o k u j c e , j a k c z s t o b d z i e t o i n n e m i e j s c e n i |
t o , w k t ó r y m z n a j d u j e s i f i r m a z d a n i e m , n a p r z y k Ba d , d y r e k t o r a d s .
i n f o r m a t y k i . B a r d z o m o |l i w e , |e n a t y m s p o t k a n i u d o w i e s z s i k i l k u
r z e c z y , k t ó r e z m i e n i T w o j w i e d z n a t e m a t t e g o , c o m u s i s i z d a r z y ,
|e b y k l i e n t z r o b i B n a s t p n y k r o k . T e i n f o r m a c j e m o g z m i e n i T w ó j
c a By p l a n g r y d o t y c z c y t e g o s p o t k a n i a , a n a w e t p l a n y n a p r z y s z Bo [.
P o w i n n i [m y i [ n a k a |d e s p o t k a n i e , m a j c w g Bo w i e p l a n t e g o , c o
p o w i n n a z r o b i o s o b a , z k t ó r s i s p o t y k a m y p o d c z a s s p o t k a n i a a l -
b o p o n i m . C z y c h c e m y , a b y :
" P o p a r Ba T w ó j p l a n s p o t k a n i a s i z k t ó r y m [ z i n n y c h d y r e k t o r ó w
i z a d a n i a m u k i l k u p y t a D?
" W y z n a c z y Ba s p o t k a n i e , n a k t ó r e m ó g Bb y [ p r z y p r o w a d z i j e d n e g o
z T w o i c h a n a l i t y k ó w , d z i k i k t ó r e m u l e p i e j z r o z u m i e , w j a k i
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 7 9
s p o s ó b o f e r o w a n e p r z e z C i e b i e p r o d u k t y i u s Bu g i m o g p o m ó c
j e j w o s i g n i c i u w y z n a c z o n y c h c e l ó w b i z n e s o w y c h ?
" P r z e d s t a w i Ba C i d y r e k t o r o w i f i n a n s o w e m u , a b y [ m ó g Bb y [ w r a z
z n i m o p r a c o w a w i |c e u z a s a d n i e n i e i n w e s t y c j i , a t a k |e r a d c y
p r a w n e m u , k t ó r y z a t w i e r d z i Bb y w a r u n k i T w o j e g o s t a n d a r d o w e g o
k o n t r a k t u ?
" W y z n a c z y Ba d a t w a s z e g o k o l e j n e g o s p o t k a n i a , n a k t ó r y m
z a p r e z e n t u j e s z j e j s w o j e w n i o s k i i r e k o m e n d a c j e z o c e n y k o r z y [c i ,
k t ó r e j d o t e g o c z a s u d o k o n a s z ?
J e |e l i w i e s z d o k Ba d n i e , c o c h c e s z o s i g n p o d c z a s r o z m o w y z t
o s o b , p o w i n i e n e [ z r o b i w s z y s t k o , a b y z o b o w i z a Ba s i o n a d o w y k o -
n a n i a t y c h r z e c z y , z a n i m s i r o z s t a n i e c i e .
C h c i a Bb y m C i z a c h c i d o t e g o , a b y [ p r z e n i ó s B k o n c e p c j s p r z e -
d a w a n i a z e s z c z e g ó l n y m z a m i a r e m n a k o l e j n y p o z i o m . P o m y [l o c e l u
k a |d e j n a j m n i e j s z e j r z e c z y , k t ó r r o b i s z r a z e m z k l i e n t e m . C o s t a r a s z
s i o s i g n ? Z a s t a n ó w s i n a d m o |l i w y m i e f e k t a m i k a |d e j i n t e r a k c j i
z t o s o b , w y b i e r z t e n , k t ó r y j e s t T w o i m z d a n i e m n a j b a r d z i e j p o |d a -
n y i s k u p s i n a j e g o o s i g n i c i u . A l e r ó w n i e | b d z g o t o w y n a w s z y s t -
k i e i n n e m o |l i w e w y n i k i . N i g d y n i e p o z w ó l s i z a s k o c z y .
J e |e l i z a m i e r z a s z u d z i e l i d o d a t k o w y c h i n f o r m a c j i n a t e m a t T w o j e j
f i r m y , p r o d u k t ó w a l b o u s Bu g , w j a k i s p o s ó b m a t o w p By n n a z m i a n
m y [l e n i a a l b o d z i a Ba n i a k l i e n t a ? J e |e l i n i e p o t r a f i s z o d p o w i e d z i e n a
t o p y t a n i e , n i e p o d a w a j t y c h i n f o r m a c j i . Z m a r n u j e s z s w ó j c z a s i j e g o .
J e |e l i p l a n u j e s z p r z e p r o w a d z e n i e p r e z e n t a c j i , z a d a j s o b i e p y t a n i e :
C o c h c z m i e n i w m y [l e n i u a l b o w d z i a Ba n i u p u b l i c z n o [c i z a p o m o -
c t e j p r e z e n t a c j i ? . N i g d y n i e p r e z e n t u j c z e g o [, c o n i e m a c e l u . J e |e l i
i n f o r m a c j e , k t ó r e p r e z e n t u j e s z n i e s Bu | t e m u , a b y C i p o m ó c , w n a j -
l e p s z y m p r z y p a d k u n i e s t a n i e s i n i c , a w n a j g o r s z y m i n f o r m a c j e t e
z o s t a n u |y t e p r z e c i w k o T o b i e .
S p r ó b u j m y t o z a n a l i z o w a j e s z c z e d o k Ba d n i e j . S p ó j r z n a k a |d p l a n -
s z s w o j e j p r e z e n t a c j i i z a p y t a j : C o t a p r e z e n t a c j a m a z m i e n i w s p o s o -
b i e m y [l e n i a a l b o d z i a Ba n i a o s ó b , k t ó r e j o b e j r z ? . K i e d y m o i k l i e n c i
1 8 0 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
k o n s u l t u j s i z e m n p o d c z a s p r z y g o t o w y w a n i a p r e z e n t a c j i d l a d y -
r e k t o r ó w z p o z i o m u C z a t r u d n i o n y c h w f i r m i e i c h k l i e n t a , m o j a r a d a ,
w y n i k a j c a z p r a k t y c z n e g o d o [w i a d c z e n i a , j e s t t a k a : J e |e l i n i e p o t r a -
f i s z p o w i e d z i e , c z e m u d o k Ba d n i e m a s Bu |y t a p l a n s z a ( s l a j d ) , w y r z u
j . M o |e s z n a w e t p o z b y s i w s z y s t k i c h p l a n s z i r o z p o c z i c h o p r a -
c o w y w a n i e n a n o w o , u m i e s z c z a j c n a n i c h t y l k o t a k i e e l e m e n t y , k t ó r e
m a j j a s n o o k r e [l o n y c e l . N i k t z n a s a n i T y , a n i j a , a n i n a s i k l i e n c i ,
n i e m a z b y t w i e l e c z a s u . N i e m o |e m y p o z w o l i s o b i e n a j e g o m a r n o -
w a n i e , r o b i c c o [, c o n i e s Bu |y |a d n e m u k o n k r e t n e m u c e l o w i .
N a m a w i a m C i d o t e g o , a b y [ p o m y [l a B o m e t o d a c h s p r z e d a |y w i n -
n y s p o s ó b . Z a n i m p o d n i e s i e s z s Bu c h a w k , |e b y w y k o n a k o l e j n y t e l e -
f o n d o k l i e n t a , z a s t a n ó w s i , d l a c z e g o d o k Ba d n i e d z w o n i s z . C o c h c e s z
u z g o d n i z k l i e n t e m p o d c z a s t e j r o z m o w y ? J e |e l i z a m i e r z a s z s i z n i m
s p o t k a , c o c h c e s z , |e b y z r o b i B, z a n i m s p o t k a c i e s i p o r a z k o l e j n y ?
T w o i k l i e n c i n i e z a w s z e m o g l u b c h c p o d j k r o k i , o k t ó r e p r o s i s z ,
l u b k t ó r e z a l e c a s z . A l e j e |e l i n i e b d z i e s z p y t a a l b o j e s z c z e g o r z e j
n i e b d z i e s z w i e d z i e , j a k i e k r o k i p o w i n i e n e [ p o l e c i , t o n a w e t g d y
b d m o g l i i b d c h t n i , n i e b d z i e s z m i a B |a d n y c h s z a n s n a t o , |e j e
p o d e j m .
P r z e d n a s t p n y m u m ó w i o n y m s p o t k a n i e m z k l i e n t e m p r z y p o m n i j
s o b i e , c o j u | w i e s z i c z e g o n i e w i e s z w n a s t p u j c y c h k w e s t i a c h :
1 . P r o c e s s e l e k c j i , z a t w i e r d z a n i a i k u p o w a n i a T w o j e g o k l i e n t a .
2 . N a j a k i m e t a p i e p r o c e s u j e s t t e r a z ?
3 . J a k i j e s t k o l e j n y k r o k , k t ó r y m u s i p o d j w t y m p r o c e s i e ?
4 . C o z a m i e r z a s z p o w i e d z i e a l b o z r o b i , a b y p o d j B t e n k r o k ?
O c z y w i [c i e z b i e r a n i e i g r o m a d z e n i e n i e k t ó r y c h z t y c h i n f o r m a c j i
m o |e w i z a s i z k o n i e c z n o [c i w y k o n a n i a n a s t p n e g o t e l e f o n u l u b
o d b y c i a k o l e j n e g o s p o t k a n i a . T o n i c n i e s z k o d z i . T o j e s t n i e k o Dc z c y
s i p r o c e s p o z n a w a n i a i c i g Be g o d o s t o s o w y w a n i a w Ba s n e g o p l a n u d o
n o w y c h o k o l i c z n o [c i . A l e z a w s z e p a m i t a j , |e &
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 8 1
J e |e l i T y a l b o j a j e d z i e m y n a s p o t k a n i e z k l i e n t e m
a l b o , c o g o r s z a , w s i a d a m y w s a m o l o t , a b y s i
z n i m s p o t k a n i e p o s i a d a j c w i e d z y n a t e m a t
j e g o p r o c e s u k u p o w a n i a : n a j a k i m e t a p i e t e g o
p r o c e s u z n a j d u j e s i o b e c n i e , c o o n m u s i z r o b i
d a l e j i c o m y z a m i e r z a m y m u p o w i e d z i e ,
a b y z a i n s p i r o w a g o d o z r o b i e n i a t y c h r z e c z y ,
j e s t e [m y t y l k o p r o f e s j o n a l n y m o d w i e d z a j c y m .
D o t r z y m y w a n i e k r o k u k u p u j c e m u
C z y k i e d y k o l w i e k z d a r z y Bo C i s i , |e s t a r a n n i e p r z e p r o w a d z i Be [ k a m -
p a n i s p r z e d a |y o d b y Be [ s p o t k a n i a , p o k a z a Be [ p r e z e n t a c j e , p r z e d s t a -
w i Be [ p r o p o z y c j e , a m o |e n a w e t d o s t a r c z y Be [ r e f e r e n c j e a n a k o Dc u
o k a z a Bo s i , |e p r z e d s t a w i c i e l e f i r m y b d c e j k l i e n t e m , k t ó r z y m i e l i
w y s t a r c z a j c o d u |o w Ba d z y , a b y d o k o n a z a k u p u , w c i | m e n t a l n i e
z n a j d o w a l i s i n a p o c z t k o w y m e t a p i e p r o c e s u ? A l b o w c i | n i e b y l i
p r z e k o n a n i , c z y w a r t o k u p i T w o j e p r o d u k t y l u b u s Bu g i a k u r a t w t y m
m o m e n c i e ? T o b e z w t p i e n i a p r z y d a r z y Bo s i k a |d e m u z n a s .
C o j e s t p r z y c z y n t a k i c h s y t u a c j i ? M y [l , |e p o p r o s t u z a p o m n i e l i -
[m y o t y m w s z y s t k i m , o c z y m t u t a j m ó w i m y . N i e s k u p i l i [m y s i n a
t y m , |e b y n a s z k l i e n t c a By c z a s p o s u w a B s i n a p r z ó d w s w o i m p r o c e s i e
k u p o w a n i a . Z a b a r d z o z a j l i [m y s i n a s z y m p r o c e s e m s p r z e d a w a n i a .
C z a s a m i z d a r z a n a m s i , |e p o p y c h a m y k l i e n t a , a b y p r z e s z e d B
s w ó j p r o c e s s z y b c i e j , n i | t e g o c h c e . G Bó w n p r z y c z y n t a k i c h s y t u a c j i
j e s t t o , |e n i e m a m y w y s t a r c z a j c o d u |o i n n y c h m o |l i w o [c i s p r z e d a |y .
D l a t e g o n a c i s k a m y n a t y c h n i e w i e l u p o t e n c j a l n y c h k l i e n t ó w , k t ó r y c h
m a m y , p r ó b u j c z r e k o m p e n s o w a s o b i e n a s z e b Bd y w p l a n o w a n i u .
N i e s t e t y , j e d y n r z e c z g o r s z o d p o s i a d a n i a n i e w i e l k i e g o z a p l e c z a
1 8 2 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
p o t e n c j a l n y c h k l i e n t ó w j e s t n a m a w i a n i e k l i e n t a d o t e g o , a b y z d e c y -
d o w a B s i n a d o k o n a n i e z a k u p u , g d y j e s z c z e n i e j e s t d o t e g o g o t o w y ,
i z n i s z c z e n i e a l b o z r u j n o w a n i e r e l a c j i z t y m k l i e n t e m , i t a k j u | j e d n y m
z n i e w i e l u .
I m l e p i e j p o z n a m y p r o c e s k u p o w a n i a n a s z e g o k l i e n t a a l b o d o w i e -
m y s i , c o m u s i s i z d a r z y , z a n i m b d z i e o n m ó g B p o d j o s t a t e c z n
d e c y z j o k u p n i e , t y m l e p i e j b d z i e m y d o r ó w n y w a k r o k u n a s z e m u
k l i e n t o w i i p o m a g a m u n a t y m e t a p i e , n a k t ó r y m a k t u a l n i e s i z n a j -
d u j e . O c z y w i [c i e b d z i e m y s t a r a l i s i , a b y n a s z k l i e n t d o s t r z e g B w a r -
t o [ s z y b s z e g o p o s u w a n i a s i d o p r z o d u . W i c e j n a t e n t e m a t p o w i e -
m y w r o z d z i a l e 1 0 . A l e j e |e l i c h c e m y s f i n a l i z o w a w i c e j t r a n s a k c j i
w t y m k w a r t a l e , a j e d e n z n a s z y c h k l i e n t ó w p o p r o s t u n i e m o |e j e s z -
c z e d o k o n a z a k u p u , m u s i m y z a a k c e p t o w a t e n f a k t i p o s z u k a k o g o [,
k t o b d z i e c h c i a B i m ó g B t o z r o b i .
U Ba t w i e n i e p r o c e s u k u p o w a n i a
J e |e l i z a j m u j e s z s i s p r z e d a | s k o m p l i k o w a n y c h r o z w i z a D a l b o b a r -
d z o d r o g i c h t o w a r ó w , T w o i k l i e n c i p r a w d o p o d o b n i e n i e m a j z d e f i -
n i o w a n e g o p r o c e s u k u p o w a n i a t e g o , c o s p r z e d a j e s z . N i e r o b i t e g o n a
t y l e c z s t o , |e b y m i e o p r a c o w a n y p r o c e s , d l a t e g o T w o i m z a d a n i e m
j e s t p o m ó c i m o d k r y i c h w Ba s n y w e w n t r z n y p r o c e s . C z a s a m i t o m y
w i e m y , j a k i e c z y n n o [c i b d z i e m u s i a B w y k o n a n a s z k l i e n t , a b y d o k o -
n a z a k u p u , l e p i e j n i | o n s a m . S p r z e d a j e m y c o d z i e n n i e . P o z n a l i [m y
j u |, k l i e n t p o k l i e n c i e , c a B s e r i c z y n n o [c i , k t ó r e f i r m y z w y k l e m u s z
w y k o n a , a b y k u p i p r o d u k t y l u b u s Bu g i p r z e z n a s s p r z e d a w a n e .
K i e d y w s z y s t k o z o s t a Bo j u | p o w i e d z i a n e i z r o b i o n e , m u s i m y b y
e l a s t y c z n i i s t a r a s i , a b y t r a n s a k c j a d o s z Ba d o s k u t k u , p o d w a r u n k i e m ,
|e t a i n w e s t y c j a j e s t z n a s z e g o p u n k t u w i d z e n i a w a r t a z a c h o d u , a t a k -
|e z g o d n a z p r a w e m i e t y k . D l a t e g o t e |, g d y b y [m y m i e l i p r z e d s t a w i
n a s z p r o c e s s p r z e d a |y m o |l i w i e n a j d o k Ba d n i e j , w y g l d a Bb y o n m n i e j
w i c e j j a k t e n , k t ó r y w i d z i s z n a r y s u n k u 6 . 3 .
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 8 3
R y s u n e k 6 . 3 . U Ba t w i e n i e p r o c e s u k u p o w a n i a
P o w i n n i [m y b y g o t o w i z r o b i w s z y s t k o , c o t r z e b a , w w y m a g a n e j
k o l e j n o [c i l u b s e k w e n c j i , |e b y p o m ó c n a s z e m u k l i e n t o w i w y k o n a
c z y n n o [c i , k t ó r e o n m u s i w y k o n a , a b y k u p i T w o j e r o z w i z a n i e &
a n a s t p n i e w y k o r z y s t a t o , c o o n k u p i , a b y o s i g n n a s z e p o |d a n e
w y n i k i b i z n e s o w e .
P r a c u j c z n a s z y m k l i e n t e m i p r ó b u j c u Ba t w i m u p r z e j [c i e p r z e z
p r o c e s k u p o w a n i a , p o w i n n i [m y p a m i t a o k i l k u r z e c z a c h :
1 . N i g d y n i e p o w i n n i [m y p r ó b o w a z r o b i c o [ z a n i c
N i e s u g e r u j , |e p o w i n n i [m y b y c h c i w i , l e c z j e |e l i i n w e s t u j e m y n a s z
c z a s i p i e n i d z e w t o , |e b y z r o b i c o [ d l a n a s z e g o k l i e n t a n a p r z y -
k Ba d k a |c p o j e c h a a l b o p o l e c i e n a m i e j s c e k i l k u n a s z y m p r a c o w n i -
k o m , a b y p o k a z a l i p r e z e n t a c j s p r a w i e d l i w i e j e s t t y l k o w t e d y , g d y
n a s z s p r a w z a j m u j s i o d p o w i e d n i e o s o b y , p r a w d a ? N i e u p i e r a m
1 8 4 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
s i , |e t o , c o r o b i d l a n a s k l i e n c i p o w i n n o z a w s z e r ó w n o w a |y s i
z t y m , c o m y r o b i m y d l a n i c h . C z a s a m i w y s t a r c z y Bo b y , g d y b y o n i z r o -
b i l i c o [ d l a s i e b i e ! N a p e w n y m e t a p i e p r o c e s u b y m o |e b d z i e m y m u -
s i e l i n e g o c j o w a a l b o t a r g o w a s i z n i m i , a b y u p e w n i s i , |e k i e d y
z r o b i m y t o , c o p o w i n n i [m y , o n i t e | z r o b i t o , c o p o w i n n i .
2 . M a m y p r a w o w y b o r u r o b i e n i a t e g o , c o r o b i m y ,
n a p o d s t a w i e t e g o , c z y k l i e n t z o b o w i |e s i z r o b i t o ,
c o p o w i n i e n
T o , |e n a s z k l i e n t c h c e , |e b y [m y p r z e d Bo |y l i m u s z c z e g ó Bo w p r o p o -
z y c j , n i e o z n a c z a a u t o m a t y c z n i e , |e m y m a m y o b o w i z e k t o z r o b i .
J e |e l i o n n i e p o z w a l a n a m p o r o z m a w i a z |a d n z o s ó b z a a n g a |o w a -
n y c h w p o d j c i e d e c y z j i , j a k m o |e m y m i e p e w n o [, |e w t e n s p o s ó b
z o s t a n z a p e w n i o n e o d p o w i e d n i e m o |l i w o [c i , n i e z b d n e d o o s i g n i -
c i a j e g o c e l ó w ?
J e |e l i n i e m o |e m y d o w i e d z i e s i , c z y n a s z k l i e n t m a p i l n p o t r z e -
b k u p n a i o d p o w i e d n i e [r o d k i d o t e g o , a b y d o k o n a z a k u p u , a o n
c h c e , |e b y [m y w s u n l i m u s z c z e g ó Bo w p r o p o z y c j p o d d r z w i i m i e l i
n a d z i e j , |e o n n a s p o l u b i i o d d z w o n i d o n a s , c a Ba s p r a w a m o |e o k a -
z a s i n i e w a r t a z a c h o d u . J e |e l i n a s z p o t e n c j a l n y k l i e n t n i e c h c e w y k o -
n a c z y n n o [c i , k t ó r e p o w i n i e n w y k o n a , a b y n a s z e w s p ó l n e p r z e d s i -
w z i c i e s i p o w i o d Bo , m u s i m y p o w a |n i e z a s t a n o w i s i n a d t y m , c z y
w a r t o r o b i d a l e j t o , c o r o b i m y .
3 . O s t a t e c z n i e m y n i e j e s t e [m y o d p o w i e d z i a l n i z a t o ,
c o k l i e n t z r o b i a l b o c z e g o n i e z r o b i
P r z y j c i e t a k i e j p o s t a w y w z a w o d z i e s p r z e d a w c y m o |e o k a z a s i w y -
z w a l a j c e . K i e d y z d a s z s o b i e s p r a w z t e g o , |e n i e m o |e s z k o n t r o l o -
w a s w o i c h k l i e n t ó w , i |e w s z y s t k o , c o m o |e s z z r o b i , t o s t a r a s i i c h
z r o z u m i e i p o z y t y w n i e w p By w a n a i c h z a c h o w a n i e , b d z i e s z m ó g B
u s p o k o i s i e m o c j o n a l n i e i z r e l a k s o w a . N i e p o n o s i m y o d p o w i e d z i a l -
n o [c i z a t o , |e n a s z y m k l i e n t o m b r a k u j e m o |l i w o [c i a l b o c h c i d o t e -
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 8 5
g o , a b y p o d j n a s t p n y k r o k w y m a g a n y w i c h p r o c e s i e . T a k , p r a c u j
j a k s z a l o n y , |e b y d o w i e d z i e s i , j a k i c h t a m d o p r o w a d z i . A l e j e |e l i
z r o b i s z w s z y s t k o , c o w T w o j e j m o c y , |e b y i m p o m ó c , a o n i w c i | n i e
p o s u n s i d o p r z o d u , t o n i e b d z i e T w o j a w i n a . B y m o |e l e p i e j w t a -
k i e j s y t u a c j i d a s o b i e s p o k ó j i z a c z s z u k a k o g o [, k t o b d z i e c h c i a B
T w o j e j p o m o c y .
D o k u m e n t o w a n i e p r o c e s u
K o l e j n e d w a r o z d z i a By s p o [w i c o n e p r ó b o m l e p s z e g o z r o z u m i e n i a ,
j a k k u p u j k l i e n c i i s p o s o b o m w y k o r z y s t a n i a t e j w i e d z y d o o p r a c o w a -
n i a p r o c e s u s p r z e d a |y , k t ó r y w s p o m a g a i u Ba t w i a k a |d y p r o c e s k u p o w a -
n i a . J e |e l i z a l e |y n a m n a t y m , a b y o p r a c o w a r z e t e l n y p r o c e s , m u s i m y
k o n i e c z n i e p r z y j r z e s i t y m r z e c z o m , k t ó r e a k t u a l n i e r o b i m y . K t ó r e
z c z y n n o [c i , w y k o n y w a n y c h p r z e z n a s p o d c z a s d o w o l n e j k a m p a n i i
s p r z e d a |y , p r z y c z y n i a j s i d o s u k c e s u ? C z y s j a k i e [ r z e c z y , k t ó r e t r z e -
b a z r o b i w s z c z e g ó l n y c h s y t u a c j a c h , i s k d w i e s z , k i e d y d a n a s y t u a c j a
t e g o w y m a g a ?
C h c e m y z a c z r o z p o z n a w a r z e c z y , k t ó r e r o b i m y c a By c z a s a l b o
r a z p o r a z , a n i e w p By w a j o n e b e z p o [r e d n i o n a n a s z s u k c e s . N i e k t ó r e
z n i c h m o g o k a z a s i m a r n o w a n i e m e n e r g i i a l b o , c o g o r s z a , m o g
n a s s p o w a l n i a . N a m a w i a m C i , a b y [ o d t e j c h w i l i z a c z B z b i e r a i n -
f o r m a c j e , k t ó r y c h p o t r z e b u j e s z d o t e g o , a b y o s i g n n a s t p n y p o z i o m
w g r z e . J e |e l i t o z r o b i s z , o d r a z u s t a n i e s z s i b a r d z i e j e f e k t y w n y w k a |-
d e j k a m p a n i i s p r z e d a |y , k t ó r p r z e p r o w a d z i s z .
N a j p r o s t s z y m s p o s o b e m , a b y z a c z , j e s t [l e d z e n i e t e g o , c o r o b i s z
w k a |d e j k a m p a n i i s p r z e d a |y a l b o w k a |d e j m o |l i w o [c i s p r z e d a |y . S a m
f a k t [l e d z e n i a s w o i c h p o c z y n a D s p r a w i , |e s t a n i e s z s i b a r d z i e j w y d a j n y
i s k u t e c z n y . Z a c z n i j p i s a c o [ w r o d z a j u p a m i t n i k a n a t e m a t k a |d e j
k a m p a n i i s p r z e d a |y . P r z y j r z y j s i u w a |n i e c z y n n o [c i o m , k t ó r e p o d e j m u -
j e s z w k a |d e j m o |l i w o [c i s p r z e d a |y i z a d a j s o b i e n a s t p u j c e p y t a n i a :
1 8 6 M Y Z L J A K T W Ó J K L I E N T . S T R A T E G I A R O Z W O J U S P R Z E D A { Y
" C o m y z r o b i l i [m y p o d c z a s o s t a t n i e g o s p o t k a n i a a l b o r o z m o w y
t e l e f o n i c z n e j ?
O m a w i a n e t e m a t y
P y t a n i a , k t ó r e z a d a l i [m y
I n f o r m a c j e , k t ó r e z a p r e z e n t o w a l i [m y
" D l a c z e g o m y z r o b i l i [m y k a |d z t y c h r z e c z y ?
C z y t o b y Bo c e l o w e a l b o z a m i e r z o n e ?
C o c h c i e l i [m y z m i e n i w m y [l e n i u a l b o d z i a Ba n i u n a s z e g o
k l i e n t a ?
" C o p o l e c i l i [m y m u t e r a z z r o b i ( a l b o o c o g o p o p r o s i l i [m y ) ?
P o d j c i e o k r e [l o n y c h c z y n n o [c i
Z e b r a n i e a l b o d o s t a r c z e n i e i n f o r m a c j i ( z j e g o s t r o n y )
Z a n a l i z o w a n i e i n f o r m a c j i ( n a s z y c h )
" C o o n z g o d z i B s i z r o b i , a b y p o s u n s i d o p r z o d u ?
N a k t ó r e z n a s z y c h p r ó [b s i z g o d z i B?
J a k i e z o b o w i z a n i a p o d j B?
" C o o n z r o b i B o d o s t a t n i e j r o z m o w y ?
K t ó r e z e z Bo |o n y c h w c z e [n i e j z o b o w i z a D w y p e Bn i B?
C o m y z g o d z i l i [m y s i z r o b i , p o s u w a j c s i d o p r z o d u ?
J a k i c h z o b o w i z a D s i p o d j l i [m y ?
N i e k t ó r z y z a u w a |, |e t a p o s t a w a r e p r e z e n t u j e n i e c o i n n y s p o s ó b
m y [l e n i a n i | t e n , d o k t ó r e g o j e s t e [m y p r z y z w y c z a j e n i . U c z e s t n i c y n a -
s z y c h w a r s z t a t ó w s z a z w y c z a j z a s k o c z e n i , g d y c z y t a j t l i s t p y t a D.
W i e l u z n a s m a u t r w a l o n y o d r u c h r o b i e n i a w s z y s t k i e g o , o c o p o p r o s i
n a s k l i e n t . K l i e n t c h c e t e g o , k l i e n t c h c e t a m t e g o , a m y b i e g a m y w k ó B-
k o , p o k o n u j c w s z e l k i e p r z e s z k o d y , |e b y z a r o b i n a |y c i e . J e s t e [m y
p r o f e s j o n a l n y m i p o g r o m c a m i p r z e s z k ó d .
Z b y t c z s t o d z i e j e s i t a k , |e m y w y c h o d z i m y z e s p o t k a n i a z k l i e n -
t e m , n i e u z y s k a w s z y |a d n y c h z o b o w i z a D z j e g o s t r o n y , p o d c z a s g d y
o n u z y s k a B z n a s z e j s t r o n y o b i e t n i c z r o b i e n i a , u d o s t p n i e n i a a l b o d o -
s t a r c z e n i a c z e g o [. T o j e s t k o l e j n y w z o r z e c z a c h o w a n i a , z k t ó r y m m u -
s i m y s k o Dc z y . N a s z k l i e n t r ó w n i e | p o w i n i e n s k Ba d a z o b o w i z a n i a
d o t y c z c e k r o k ó w , k t ó r e p o d e j m i e w s w o i m p r o c e s i e k u p o w a n i a p r z e d
P R O C E S S P R Z E D A { Y N O W A D E F I N I C J A 1 8 7
n a s z y m k o l e j n y m s p o t k a n i e m . A b y o d p o w i e d n i o z a k w a l i f i k o w a m o |-
l i w o [c i i d o r ó w n y w a k r o k u n a s z e m u k l i e n t o w i , m u s i m y d o w i e d z i e
s i , c o o n z a m i e r z a z r o b i i k i e d y p l a n u j e t o z r o b i .
J e |e l i n i e p o t r a f i m y o d p o w i e d z i e n a p y t a n i a z a m i e s z c z o n e n a l i [c i e
p o w y |e j , p o w ó d m o |e b y d w o j a k i . A l b o n i e m i e l i [m y p o w o d u , a b y
z r o b i t o , c o z r o b i l i [m y , a l b o n i e p o p r o s i l i [m y n a s z e g o k l i e n t a o p o d -
j c i e j a k i c h [ s z c z e g ó l n y c h c z y n n o [c i . J e |e l i t a k j e s t , o z n a c z a t o , |e w c a l e
n i e p o s t p u j e m y z g o d n i e z p r o c e s e m . P o z w a l a m y , |e b y k l i e n t d y k t o -
w a B n a m w a r u n k i i o k r e [l a B, c o m a m y r o b i . J e |e l i w w y n i k u d o k u m e n -
t o w a n i a i o c e n i a n i a c z y n n o [c i , k t ó r e w y k o n u j e m y t a k w Ba [n i e s i o k a -
|e , t o j u | n i e j e s t e [m y w s t a n i e n i c z t y m z r o b i . N i e m o |e m y z m i e n i
p r z e s z Bo [c i , a l e n a p e w n o m o |e m y w p By n n a n a s z s p o s ó b m y [l e n i a
i n a t o , j a k b d z i e m y s p r z e d a w a w p r z y s z Bo [c i . P o z o s t a Ba c z [ t e j
k s i |k i j e s t p o [w i c o n a p r ó b i e l e p s z e g o z r o z u m i e n i a t e g o , w j a k i s p o -
s ó b k u p u j k l i e n c i , a t a k |e t e m u , c o m o |e m y z r o b i , a b y w p By n n a
i c h z a c h o w a n i e .
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