skanuj0010 (434)

96 —

TURYSTYKA JAKO ZJAWISKO GOSPODARCZE

7.5.4. Usługi organizacji i pośrednictwa

Organizacją imprez turystycznych zajmują się biura podróży. W sferze usług turystycznych biura dzieli się na organizatorów turystyki, czyli turoperatorów, i agentów turystycznych. Według ustawy o usługach turystycznych z 1997 roku organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną. Przez branżę turystyczną używana jest nazwa turo-perator, czyli biuro podróży, którego działalność polega na tworzeniu masowego produktu. Do jego obowiązków należy tworzenie programów, zamawianie świadczeń, zatrudnianie pilotów, zabezpieczanie transportu zgodnego z programem, realizowanie i rozliczanie zamówionych usług. Drugim rodzajem biur podróży jest agent turystyczny, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów na rzecz turoperatorów lub innych usługodawców. Z tytułu pośrednictwa w zawieraniu umowy otrzymuje odpowiednią prowizję od turo-peratora lub usługodawcy, która jest już wliczona w cenę wycieczki lub usługi. Wyróżnia się jeszcze trzeci rodzaj biur podróży, którymi są pośrednicy turystyczni. Są to biura podróży, których działalność polega na zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych. Czynność tę w przeciwieństwie do organizatora turystyki, który działa z własnej inicjatywy, wykonuje na zlecenie klienta.

W branży turystycznej wyróżnić można łańcuch dystrybucji usług turystycznych:

• producent (dostawca bezpośredni), np. linie lotnicze, promowe, hotele, przewodnicy, piloci wycieczek,

• turoperator (hurtownik - tworzy pakiet usług, organizuje imprezę turystyczną),

• agent turystyczny (detalista - pośredniczy w sprzedaży imprezy pomiędzy turope-ratorem a turystą),

• turysta (klient, pasażer).

7.5.5. Usługi pilockie i przewodnickie

W obsłudze imprez zorganizowanych przez biuro podróży realizacją i dopilnowaniem świadczeń zajmują się piloci i przewodnicy turystyczni. Rola pilota sprowadza się do opieki w niezbędnym zakresie nad uczestnikami imprezy turystycznej. Głównym jego obowiązkiem jest zapewnienie realizacji na rzecz uczestników wszystkich świadczeń przewidzianych w programie imprezy. Świadczenia te powinny być zrealizowane w odpowiedniej ilości, jakości, miejscu i czasie. Pilot powinien również przyjmować wszelkiego rodzaju ewentualne reklamacje związane z realizacją świadczeń. Ponadto powinien spełniać funkcję tłumacza, np. na granicy, w hotelu, w restauracji, lub występować jako tłumacz informacji przekazywanych przez miejscowego przewodnika. Bardzo ważnym obowiązkiem pilota jest również świadczenie informacji krajoznawczych, które powinny wynikać z rozległej i rzetelnej wiedzy oraz przygotowania pilota. Do jego podstawowych, często niedocenianych umiejętności należy metodyczne prowadzenie imprezy i realizowanie programu. Przewodnik w odróżnieniu od pilota koncentruje się przede wszystkim na przekazywaniu szczegółowych, ale również selektywnie wybranych informacji. Ustawa o usługach turystycznych z 1997 roku podzieliła przewodników na trzy grupy. Są to przewodnicy: miejscy, górscy i terenowi.

Zarówno pilot wycieczki, jak i przewodnik powinni być osobami o wysokiej kulturze osobistej i wszechstronnej, rozległej wiedzy. Dobre przygotowanie merytoryczne musi być uzupełnione predyspozycjami do pracy z ludźmi. Nie bez znaczenia są również cechy charakteru, takie jak otwartość, życzliwość, sumienność i konsekwencja w działaniu. Pilot i przewodnik powinni umieć podejmować często nawet trudne decyzje, a przede wszystkim powinni je podejmować spokojnie, bez emocji, ale również szybko.